服务意识心得体会范文

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篇1

中图分类号:G20 文献标识码:A文章编号:1672-8122(2010)10-0122-02

在全球化、信息化的时代背景下,人们对信息的需求日益强烈。我国正全面推进信息化建设,以期一步步实现“信息强政”、“信息兴业”、“信息惠民”的目标。然而,信息化程度的提高,并不代表我们的信息服务也得到了相应的提高。所谓信息服务,是指主动、及时向人们提供与之生产生活密切相关,能够满足人们需要或带来一定生活便利性的一切有用的消息、情报等的活动。就全社会而言,我们的信息服务意识和服务水平都亟待提高。日本各行各业细致、周到的服务向来为世人称道。信息服务便是其中之一。日本社会注重信息服务带给我们很多有益的启示。

一、全社会需要重新理解服务内涵,从观念上认识到“信息服务”的重要性

“服务”是指为满足他人需要,使之受益而进行的活动。一直以来,我们所重视的服务主要体现在设施、态度、效率等方面。信息服务,似乎并未被当作专项内容而认真对待。相比较,日本社会各行各业都自觉地把信息服务作为重要的服务内容纳入工作中。例如,日本水道局通常会根据每户家庭的月均用水量,对那些用水量大大超于平常的家庭及时发出信函,提示他们注意用水量的异常,提醒住户是否存在水管漏水。类似这样的信函在日本社会比比皆是。日本住户家门口的邮箱总是装得满满当当,其中很多是来自政府部门以及社会各方发来的公告、公示、提示等信函。

我国正着力建设服务型政府,重视信息服务应当被视为服务型政府的重要特征之一。从政府到社会各行业部门,都应该从观念上认识到“信息服务”是时代的要求,是关乎人民利益的大事,是促进社会健康、和谐发展的大事。全社会都需要重新理解服务内涵,认识到信息服务的特殊性和重要性,将信息服务纳入服务范围。具体而言,信息服务可能是政府职能部门向社会公开一份有用的文件;可能是公共服务机构增设一个信息栏,以及时传达最新信息;可能是政府在面对突发性事件时,及时向公众消息;还可能是交通管制时期,交管部门向居民发出的提示短信;甚至就是工作人员向服务对象多交待两句话。等等。

今后,信息服务水平如何应当成为检验社会公共服务水平的重要依据。加深服务内涵,加强信息服务,应当成为社会共识。

二、注重信息服务,体现以人为本的情怀,这是我们构建和谐社会的重要前提

当今社会,能否及时获得信息已成为制约人们生存发展的重要因素。与人们生产生活密切相关的大多数信息,都具有明显的时效性。信息服务的缺失或延误,可能带给人们生命财产的重大损失、生产生活的不便与麻烦。注重信息服务,强调的是“主动”、“及时”地为他人提供有用信息,并把这种行为内化为一种自觉的服务习惯。这实际体现的是,想人之所想,急人之所急,重视他人的信息需求;尊重他人的获知权;关心他人的生活的以人为本的情怀。

在日本,有专门的消费产品事故信息收集与公开制度。日本企业和政府,在得知重大产品事故后,为防止危害的进一步扩大,一般都会在第一时间内,积极通过电视、报纸、广播、直邮信件、电车广告等全方位的媒体,向消费者告知相关情况,最大限度地减少对消费者的危害。日常生活中,日本各行业也很善于站在他人角度提供信息服务。东京的轨道交通星罗棋布,铁道公司如果要对其经营的某一段轨道进行夜间修护,他们通常会提前向维修轨道段的沿线居民,每户发出一份信函,告知其具体维修的时间和区域,并对影响居民夜间休息表示歉意。这种体贴入微的信息服务,体现出日本社会对人的重视和尊重,这是以人为本的具体体现。它体现出了服务的自觉,升华了服务的意义,把服务由职责使然提升到了本心使然。

我们坚持以人为本的科学发展观,就需要全社会重视信息服务。社会各行业部门都能站在尊重他人、关心他人、服务他人的立场上,出于本心,积极主动地向人们提供与之生产生活密切相关的政策法规信息、生产生活警示信息、生活服务信息等,构建平等和谐、和睦相处的社会氛围。

三、提高信息服务意识,强化信息服务功能

现实生活中,许多社会矛盾的产生与信息服务意识不高有很大关系。这主要表现在,一是自觉履行信息服务的观念较差。尤其是“一些政府部门长期以来形成的封闭的、自成体系的、‘小圈子’式的行政思维和行政文化”,即“不认为政府信息是公众资源,因而不可能主动向公众公开,即便不得已‘被动公开’,也是‘有限公开’,或曰‘选择性公开’,即首先考虑的是这些信息的公开要对本部门有利”。[1]近年来,一些单位为了己方利益,延报、瞒报、谎报信息,激起人民不满,引发社会矛盾的事例不在少数。二是信息服务的主动性和周到性不够。很多人都有过这样的经历,去政府部门或公共服务机构办事,经常会出现跑几趟才能办成的情况。信息服务不到位是常出现的问题。比如,应该提前告知的信息没有说;应该充分说明的信息只简略了说;应该特别说明的信息却一概而说。这致使人们在办理过程中平添不少麻烦,引起一些不必要的矛盾。

相比而言,日本各行业部门的工作人员,信息服务意识普遍较高,能够自觉地把主动向服务对象提供有用信息,形成为一种职业习惯。随着信息化程度的提高,日本社会越来越重视信息服务的社会功能。例如,老龄化一直是困扰日本社会的现实。面对“空巢老人”问题,东京水道局每天把登记在册的独居老人的用水信息发送给他们的子女。通过用水情况,子女们可以第一时间了解独居老人的健康和安全。这大大减轻了年轻人的后顾之忧。

我国政府及各行业都应该重视培养工作人员的信息服务观念,树立及时、主动向人民群众提供有用信息的服务意识,并内化为一种工作习惯。社会各部门还应该大力畅通信息服务渠道,发挥其社会作用。这样一来,许多社会矛盾就能避免和化解,许多社会问题也能迎刃而解。

四、整合公共信息资源,建立信息联通机制,实现信息服务一体化

信息作为一种资源,不同于土地、能源、资本等资源。信息可以为众多人共同使用,而本身的“质量”和“效用”不受任何影响。信息只有通过有效整合实现共享,才能最大限度地发挥其价值。建立公共信息联通机制,就是打破部门间与行业间的界限,相互开放信息资源,通过合理有效地配置,实现信息资源一体化,为公众带来便捷、无缝隙的公共服务。

当前,我国政府正积极打造城市管理和公共服务的电子政务平台。日本的电子政务水平现已位居世界最前端之列,一些有益的经验值得我们参考。例如,日本政府注重考察国民和企业的实际需求,强化组织和规划,构筑便捷又高效的一站式服务窗口。再如,日本政府注重信息资源管理,重视信息的保存与再利用,等等。网络平台之外,日本政府的其他做法也值得我们效仿。在东京,每个育龄家庭在所在的区役所,都可以领到一个大信封,内附孕检、保健、生产、育儿的各种小册子及宣传单。不仅如此,这些家庭所在区街内的产科医院、儿科医院、孕婴商店甚至幼儿园的电话、地址等信息也都被一一分类罗列出来。这些信息实用、详尽、针对性强,而且易于保存、翻看和查找,极大的方便了育龄家庭的需要。

我们构建和谐社会,就要大力提高全社会的信息服务水平。关键举措就是有效地整合分散于政府各部门和社会上的信息资源,建立高度融合的资源共享网络,为社会各部门、各群体提供一体化服务。随着我国社会信息化建设的推进,政府信息资源整合与共享将成为社会健康、快速、和谐发展的主要推动力量。

五、加强信息服务管理,确保信息传抵受众,实现信息的有效传通

信息服务日渐重要,为保证信息服务质量,信息服务管理自然要提到一个重要位置。本质上,信息服务质量是人们在经历信息服务过程中内心的满意程度。其衡量标准主要包括:1.信息能否及时传抵服务对象;2.信息能否实现有效的传通。信息服务管理就是要确保这两方面能够顺利实现。

就第一方面而言,“传播”与“传抵”不同,传播注重的是传的过程,而传抵强调的是传的归宿。当前,政府、公共服务机构及企业的公文、公告、通知等,主要是通过电视、报纸、广播、海报、标语等进行传播的。这种粗放式的广覆盖传播难以确保受传对象都能及时接收到。因此,需要加强信息服务管理,改进传播渠道,尤其对那些事关群众利益较重要的信息,要尽可能实现一对一的及时传播。就第二方面而言,“传播”与“传通”不同,传通是指受传者不仅能够接收信息,而且能够理解信息的意义。然而,现实生活中我们却经常遭遇传而不通的情况:政府下发的公文满眼术语和官话,令人不解;城市的道路交通指示牌指示不清,令人糊涂;城市公交车站点名称混乱,令人犯晕。这些都需要加强信息服务管理,厘清内容,尽量用人们容易理解和方式清楚表述,实现信息的有效传通。

日本社会良好的信息服务与其严格的信息服务管理密不可分的。日本住宅小区,大都有管理员专门使用“回览板”保证信息传抵每家每户。回览板类似于一个文件夹,上至国家下发的指令下至小区的活动安排,各类信息都可放置其中。每单元使用一个,先由一楼第一家阅览签字后,再放到下一户的门口,然后依次签阅传递,最后返给管理员把新的信息放进去,开始新的轮回。小小回览板有力地保证了各类信息让小区居民人尽所知。此外,日本街道和公共场所的各种指示牌都有专人负责,定期清洁、维护,根据需要随时更新。这些指示牌,清晰明了,形象易懂,极大得方便了出行者。

今后,我们在提高信息服务意识加强信息服务的同时,必须要强化信息服务管理。管理到位,才能确保信息服务行之有效,发挥出积极的社会作用。

篇2

在不忘初心牢记使命主题教育开展以来，作为一名教育工作者要始终牢记自己的初心和使命。勇于担当作为，推动振兴发展，立足岗位做好自己的工作。

增强服务意识。作为基层党员干部，要时时刻刻把老师、学生、家长装在心中。所以在平时的工作中应从我们的班主任老师、学生、家长的实际困难和困惑入手，想他们之所想，急他们之所急。认认真真、一丝不苟地解决问题。工作中决不能敷衍了事、搪塞他们。努力提升解难题的本领。

增强担当意识。作为基层的教育领导干部，面对教育的新形势、新任务，要做到有担当的精神。无论是在平时的学校各项活动中、在问题学生的教育转化中、在和一些带有偏激行为的家中沟通中，都要冲在前面，做出表率。带领德育处的同志们和班主任们以“赴百仞之谷而不惧”的决心和勇气，攻坚克难，把学校的德育工作落到实处。

增强创新意识。当前，和平教育正处在高位优质均衡发展的重要时期。无论是破解教育的创新难题还是解决涉及群众利益的问题，都需要领导的决策能力、专业素养和务实的举措。因此我要苦练内功，认真学习新的教育法律法规，学习国内先进的教育理论，与时俱进。不断学习提升自身的领导能力和专业化水平，做到既政治过硬，又本领高强。为学校的发展提供坚实的基础和有力的支撑。

历史上，东北就是一方充满干事创业激情的热土。这里曾涌现出雷锋、郭明义、罗阳这样的民族脊梁，作为一名基层党员干部的我，今后要在工作中时刻牢记自己的初心和使命。不断思考，积极引领，把学校德育工作落到实处。真抓实干。用撸起袖子加油干的精气神，为学校的发展贡献自己的力量。

篇3

另外，刚开始开展此项工作是无从下手的，怎么叫“无从下手”呢？就是很不好意思与病人沟通包括语言及行为沟通，你怎么好意思为病人洗头、洗脚，怎样与病人讲体贴关心他的话呢？说实在的，我们是县级医院，对病人你讲一些关心体贴他的话，以前都不这样，以前都号、名字，现在都叫阿姨叔叔等，他们都会认真地看着我。我的同事更是这样，她是本地人，讲本地方言，他问我：“你怎样与病人沟通，帮他们做一些生活护理，我就告诉她，你把病人当作自己的亲戚来院找你帮忙的，就这样，难道给自己的爷爷奶奶、姑妈等剪指甲有什么不好意思的。还真是的，一次，一位医师看我在给病人洗头发，剪指甲时，他本来要进病房看病人，看见我，他很不好意思，急忙退出病房，说真的，我那时也觉得不好意思，但那位老奶奶因为自己年老，眼睛不好使，而且肋骨骨折，脚趾甲好长、好脏、很厚、很难剪，需要用温热水浸泡后在剪，看我帮她剪好，她很是感激不尽，嘴里一直说：你能活到100岁，活到100岁！我挺高兴的。

其实话说回来，我们的大部分病人要求及满意度是不高的，举几个例子：那是我管病床的一位乳癌患者，护士都知道，一般都是术后一侧上肢不能穿刺输液，她也不接受深静脉穿刺，化疗几个疗程下来，穿刺很成问题，而且大部分都是要求我去帮她输液，当然我不是说我很会静脉穿刺，但我会尽最大努力去慢慢找血管，耐心细致地给予穿刺，最后，出院时，硬是要送我些土特产，我不能收取，但我很开心，难道说我是为了那些，不是，这说明他的需求得到满足，而我自己也乐了，觉得很欣慰。

还有一位食道癌病人，从别科转入后，上衣老湿掉，我刚给她换一件，不一会儿，连被子都湿了，认真瞧瞧，留置病人身上的管就只有一条营养管及锁骨上深静脉管再输液，经过仔细检查，发现是病人所穿管有点问题，就是肝素帽接头及里层硬塑胶管破了，如果不负责任，不假思索，就会匆忙地叫医生拔掉，当我告诉医生情况后，经过两人思前想后及病人的要求，想了一个好办法，管子可以据需留用。这事后，刚好护理部主任来科满意度调查，他女儿未读书过，不识字，与我很难交流，但她总夸我，说我是位好护士。其实，有时不用语言沟通，用行为、举止也一样能与病人沟通。

篇4

中图分类号：R197.3　文献标志码：B　文章编号：1672―4208(2012)05―0030―01

泰安市中心医院在人才、技术、设备、管理理念等方面的优势为社区卫生服务工作的顺利开展提供了得天独厚的条件，可通过组织专家坐诊、义诊，使社区居民在家门口就能享受到三级医院专家的服务，有助于提高社区卫生服务中心的诊疗水平。

1　实践

1.1　加强组织领导　成立了社区卫生服务工作领导小组和社区医疗办公室，负责社区卫生服务的日常工作，包括定期组织专家坐诊、义诊及讲课，疏通转诊通道等。对各相关部门进行了明确分工，以保证这项涉及诸多科室、部门的系统工程相互衔接、顺利实施。

1.2建立双向转诊通道　采取托管、承办、技术合作、技术支援等方式与社区卫生服务中心建立联系，并建立双向转诊绿色通道，方便社区居民就医。截至2011年12月，我院已先后与19家社区卫生服务中心及基层医院建立了合作关系，累计转来门诊患者54625例次，住院患者1390例，转回患者48例，实现转诊收入3000余万元，取得了良好的社会效益和经济效益，

1.3组织专家坐诊、义诊组建社区医疗专家库，由我院业务素质高、热心为社区卫生服务的副主任医师以上职称人员组成，定期到社区卫生服务中心开展义诊。为方便居民查体，我院将一辆44座的大客车改装成流动医院，并配备了彩超、心电图机等近百万元的设备。

2　问题