客户服务论文范文

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纵观当前电力客户服务营销的实际情况，其问题具体表现在服务的理念比较落后，缺乏完善的营销体系等方面。

服务的理念比较落后

比如一些电力企业将效益视为首要位置，对服务质量的关注程度不足，没有将“以人为本”的管理理念融入到管理过程中，不利于企业全面发展。另有，一些员工认为供电服务态度与服务质量是窗口工作人员所需要考虑的事情，和自己没有关系。

缺乏完善的营销体系

有的地方营业点数量过多，有的地方则营业点数量不够，独立核算和自负盈亏的管理条件无法得到实施，实行统一的收支，影响了供电企业经济效益的增长，无法适应企业的发展。

提升电力客户服务营销的方式

树立客户服务理念，关注服务文化

相关管理人员需要提升对客户服务的重视程度，并且通过适当的培训与指导活动，使每一位工作人员能够理解真诚服务的价值，看到优质服务的重要价值，将“一切为了客户”的理念渗透到各个工作环节中。需要构建良好的客户营销文化，实现从用户思维向客户思维转化，从垄断经营向服务营销转化，从“要我服务”向“我要服务”转化，开展一系列的供电服务文化，展现电力企业的文化魅力，满足客户的服务需求。

构建营销服务体系，提供专业服务

注重客户关系的维系，将客户的体验与企业的发展相互联系，在明确电力客户服务质量要求、服务模式需求的基础上，构建完善的营销服务体系，为客户提供专业性的服务。不同客户或者不同类别的客户，对实际的电能质量、服务方式以及可靠性等均会有所差异。加强对相关工作人员专业知识的指导，为高能耗企业等提供更多的节能产品、节能技术等。针对对安全性要求较高的客户，可以提供上门安全技术培训、定期安全检查服务等。通过针对性的服务获得客户的认同。

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财产保险公司

摘要：保险公司有一句名言：“成于价格，败于服务”。客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。本文探讨其在体制、人事、制度及文化等方面存在的问题，并在此基础上提出提高其客户服务质量的改革措施。

保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。[1]售前服务是为潜在的消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯及咨询，免费举办讲座，协助客户进行风险规划、为客户量身设计保险等服务。售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、带客户体检、送达保单、为客户办理自动交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务，包括免费咨询热线、客户回访、生存金给付、保险赔付、投诉处理、保全办理等。

保险属特殊服务行业，它较一般的商品其服务性更强。保险表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个保险活动中，是保险的生命。服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。要客户购买保险就必须要他信任保险公司，要他信任公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务。目前，广大消费者对保险的理解还处在初级阶段，保险知识的普及也还远远不够，大多数人对保险还在抱观望态度，再加上各保险公司提供的产品大同小异，服务也就成为客户投保时的首选，因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，70%是服务质量问题；对客户服务不好，会造成94%的客户离去；没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验，其亲友友会向别的人谈起，因而怠慢一位顾客，至少会影响40位潜在客户；而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交，且其成本是吸引一个新客户的1/6。[2]可见，优质的服务有利于增加客户对保险的了解和认识，缩短保险公司与客户的距离，增强客户的信任感，提高客户的忠诚度，树立保险公司的良好企业形象，提高公司的市场竞争力。同时，好的客户服务使保险公司更好地了解客户需求，满足客户需要，从而提高保险公司续保率、增加新保单，降低公司经营成本，为保险公司带来销售，创造利润。所以，优质的服务，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。相反，低劣的服务将严重损害保险公司的形象，流失原有客户群，导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去客户源等一系列不良后果。

中国人寿保险股份有限公司整体上都是先上规模，后上管理，服务跟不上的。双流支公司作为其下属公司也不例外，其服务存在着诸多问题。而这些问题的根源都在于其体制、制度方面，要想从根本上改变落后的服务，就必须从人事、制度、管理、文化、体制等这些根源抓起。

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前言：当前，电力市场的发展已从计划经济条件下严重缺电的分配阶段，逐步过渡到了以市场需求为导向的新阶段。南网方略定位公司使命：主动承担社会责任，全力做好电力供应；战略目标：打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业，对企业的经营管理提出了更高标准的要求。

而由于受国际经济危机的影响，供电企业经营绩效不容乐观。电力设施遭偷盗和破坏，屡禁不止，窃电行为趋向高科技，窃电方式隐蔽，查处难度大。因此开展电力市场整顿、维护正常的供用电秩序，加大经营管理和监管稽查力度，依然是供电企业经营管理的关键环节。因此切实转变客户服务理念，全面提高营业管理水平，已成为决定电力企业长期持续发展的关键因素之一。就如何加强用电营业管理、提高稽查工作水平，解决营销工作中存在的难点问题提出一管之见。

1切实转变客户服务观念，提高营销管理水平

如何达到以客户为中心，为用电客户提供“安全、优质、可靠”的电力供应服务，以及提高企业整体效益是供电企业的最终目标。

要切实加强用电营业管理工作。充分利用信息化技术，加强技术支持系统建设，为营业管理提供技术支撑，进一步完善用电营销管理系统，最终实现“营配一体化建设”。研究制定营销服务策略，积极探索以需求为导向，以客户为中心，以提高客户满意度为目标的营销服务运作模式。从营销内部管理和外部形象两个方面，循序渐进开展优质服务活动，不断推进服务手段创新。同时紧密结合新形势，围绕“五零五百”目标，紧扣“万家灯火，南网情深”供电优质服务主题，从构建和谐社会、承担更多社会责任为出发点，全力打造“一站妥”的客户服务模式，牢固树立以客户为中心的核心价值观，通过“一站妥”工程的实施，促进资源整合和流程优化。从客户需求的角度出发，促进服务效率的提升。强化“五零五百”工程责任传递，促进服务质量的提升，让客户真正体验到用电安心，交费省心，计量放心，热线舒心，服务贴心。

2加强法制宣传教育，强化内部监督

由于供电企业长期处于垄断经营的地位，竞争意识不强，这使供电企业存在一些薄弱环节，如管理不到位，人员素质低、服务意识从根本上得不到转变、管理流程不规范、依法经营意识较差、线损和电费管理松散、经济分析活动粗浅等。针对以上存在的问题，要从以下四方面抓紧抓好：（1）是要加强人员教育，强化依法经营意识。随着客户法律意识的逐步提高，提高电力营销人员素质迫在眉睫。人才是管理之本，因此应建立完善专业技术培训制度，要选派文化基础好的人员进行外培，学习系统的专业管理知识和先进的管理经验，做到以点带面，全员跟进，整体提高。接和“创先”工作的深入开展，切实加强对标工作，组织相关人员，到同业单位开展对标学习，取长补短，促进管理。使全员树立依法经营意识，学习有关法律、法规，规范工作言行，做到依法供电、收费和服务。（2）是要进一步加强内部管理。以创建国内先进供电企业为动力，切实提高认识，合理调整工作重心，结合实际，制定切实可行的管理标准，细化量化工作指标，稳步推进绩效管理。通过健全和完善管理规范和考核制度，积极引进和推行科学的规范化管理方式，从指标体系建设、流程再造、营配一体化等方面，全面推进供电营销管理。（3）是要严格考核。用电营业管理工作点多面广，从业人员直接面向用电客户。因此对用电营业管理中的每项工作，都要严格进行制度化管理，指标量化考核，层层落实，责任到人，如制订《线损“四分”管理考核办法》、《营业厅服务行为规范考核办法》等等，适时调整营销策略，积极采取多种手段，有效拓宽用电市场，建立起高效、有序、便捷的营销体系，使各个环节密切配合和相互衔接，从而提高用电营业管理水平。

3突出重点难点，着力提高营业稽查力度

加强营业稽查工作是提高用电营业管理水平、保证企业经济效益的重要手段，是营销业务管理中效率最高、成本最低的方法。近年来，盗窃破坏电力设施和窃电现象也日益凸现，严重影响供电线损率和供电企业经济效益。一些不法之徒在利益的驱动下，运用各种手段疯狂盗窃国家电能和破坏电力设施，给电力安全生产、国家财产和人民生活造成严重影响。因此，要突出难点重点，抓好以下几项工作：（1）要加强电力设施保护。保护电力设施安全，须依靠全社会的综合治理，群防群治，在政府有关部门的密切配合下，以技术防范为重点，教育与打击相结合，加大电力法规的宣传力度，建立举报、奖励制度，广泛发动群众，积极检举，揭发窃电行为，锁定目标和对象，做到有的放矢。如我局自2008年与市公安部门，联合成立“护线队”，专门打击破坏电力设施和窃电行为，取得了良好的成效。（2）加强防窃电管理。针对窃电的特点分析，可以从以下措施，抓好防窃电工作。

从技术措施上：（1）安装负荷监控系统，通过远程对计量设备的运行状况进行在线监视，发现异常情况立即到现场排查，效果较为显著；（2）选用具有防窃功能的有功电能表，装设专用的计量柜（箱），专用电表箱和防窃电的配电变压器；（3）封闭变压器低压出线端至计量装置的导体；（4）规范电能表安装接线；（5）采用防撬（伪）铅封；（6）尝试运用新方法、新技术对有窃电嫌疑的表计进行检测，提高反窃电现场侦查、取证能力。

利用“大用户负荷管理系统”加强对专台用户的监控，对出现异常报警信息的用户进行现场检查，对有窃电可能的专台用户进行跟踪检查，近年我市专台用户和集抄小区居民用户基本选用多功能电子式电能表，这类表计的窃电户都多数是采用隐蔽手段进行窃电，如利用遥控设备、或开启、伪造铅封，改变表计参数等方法。超级秘书网

如2006年查获一专台用户利用遥控器远距离控制高压电流互感器短接分流窃电，追回窃电量56万度，挽回窃电损失168万元。2007年，发现一专台用户电子表显示屏出现“白屏”现象，原判断为表计故障，后又发现该用户在另一用电地址表计也出现类似情形，而且发现内存部分数据丢失,于是引起检查人员的警惕和重视。针对这一疑点，我们通过反复的实验、现场校验和测试并与厂家共同分析，暗中走访，取证到该户是利用一种能发射大功率微波的仪器对电能表控制系统及CPU系统进行干扰，致使表计计算系统“死机”导致无法工作，出现“白屏”现象，在电能表停电后再重新接通电源，则自行恢复正常，窃电方式极为隐蔽。该“仪器”在市场上有非法销售。我们立即对此类性质的窃电方式及方法在媒体上进行宣传报道，敬告市民并制订防患对策：一经查获即中止供电，予以严厉处罚并移交公安机关处理，同时在新闻媒体上曝光，随后我局又对电子式电能表进行加装屏蔽抗微波干扰的措施。

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2.综合服务、开发客户。一是梳理和优化服务流程。在了解客户需求、对同业同质产品进行比较的基础上，对流程的多余环节和重复工序进行优化、合并和删减，对流程的割裂、冲突环节进行修补弥合，切实解决管理环节过多、流程周期过长、具体工序繁琐等问题，实现流程在业务条线之间、层级之间的有效对接，从根本上提高服务效率和市场竞争力，最大程度满足客户对便捷化的需求。二是加强全行联动。私人银行机构加强与公司、小企业、个人贷款、信用卡等部门的联动，努力成为私人银行客户个人、家庭和企业的金融业务主办行，多渠道地满足其金融业务需求。同时，以优化资产配置为出发点，提高私人银行客户的产品覆盖度，在分散风险、提高收益的同时，增加客户资产转移成本，降低客户流失率。三是以高端产品定制和价格策略为切入点，鼓励和引导私人银行客户将更多的金融资产转入，通过差别化的金融服务，提升客户综合贡献度。四是加强与保险、证券、信托、法律等外部机构的合作，最大程度地满足私人银行客户不同层面的需求，提升客户忠诚度。五是加强与境外机构合作，充分利用商业银行境外分支机构金融服务优势，在满足客户在留学移民、境外投资等需求的同时，提升和稳定客户金融资产，实现银行、客户双赢。

3.特色服务、吸引客户。一是突出业务目的。除了传统佳节和特殊日期的祝福、便捷出行等增值服务之外，紧密围绕客户拓展、资产配置、产品销售等目标策划、开展其他增值服务。例如，把健康关爱和保险规划、投资讲座和资产配置、产品定制和资产规模、移民留学和境外投资等进行有机结合，促进私人银行业务核心业绩提升。二是突出客户延展。以高尔夫、红酒、奢侈品、名车试驾、文化艺术等为主题的主题活动，有目的地邀请私人银行客户的朋友、子女参加，既可获取新客户来源，又可培育未来客户，保持私人银行客户资产的延续性。三是突出资源共享。积极开展与企业家商会、高档汽车俱乐部、高档会所、珠宝协会等第三方机构合作，共同开展主题鲜明、形式多样的活动，可以共享双方高端客户资源，实现高端客户的群体性拓展。四是突出圈子效应。在充分认知客户的基础上，根据客户的兴趣、爱好、行业、家庭、子女等特点，有意识地组建不同类型的“圈子”，并定期举办“圈内活动”和“圈内聚会”，为客户搭建同阶层的交友平台，为客户之间的业务合作创造机会，甚至可以为客户子女教育、婚姻和创业提供帮助，从而进一步提升客户的群体忠诚度。

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绍兴市自来水公司主要承担绍兴市区的供水任务，供水区域360平方公里，供水用户24余万户，管网总长1700多公里。公司的管网漏损率、水费回收率、管网水质及压力综合合格率等主要指标均处于行业先进水平，其中管网漏损率一直5%左右，水费回收率99%以上。

随着社会进步和经济的发展,人民群众对供水企业的服务要求越来越高，供水企业在保证优质、足量自来水供应的同时，提供配套的优质服务成为一个新的课题。

1、现状介绍

目前，公司已建成完善的供水管网GIS、SCADA、营业等多套生产信息系统，但与电信、金融等行业相比，供水行业客户服务的信息化工作普遍起步较晚，客户服务的手段较少、效率较低，我公司也存在同样问题。

经调查分析，公司在客户服务方面主要存在以下几个问题：一是公司按照区域划分下设5个分公司，服务点分散，用户不能跨区办理业务，服务反应速度慢，办事效率较低；二是服务技术体系不统一毕业论文格式，相关部门提供的服务信息和处理结果不一致甚至相互抵触；三是服务方式单一，难以满足部分用户群的特殊需求；四是供水安全的信息化监控水平较低，原有调度、GIS和营业等系统存在不稳定和局部功能不完善。

2、信息技术的创新应用

针对客户服务方面存在的问题，在加强管理的同时，通过信息技术手段是提升客户服务水平的关键。结合公司现状及用户的需求，经多次分析研究，提出了应用信息技术，创新服务模式，以个性化、差异化的服务最大限度地满足客户的各种服务需求，提高客户服务质量为原则，通过完善现有信息系统、开发客户服务系统、发展个性化自助服务方式等措施为抓手，实现对用户售前、售中、售后的全方位服务。

2.1强化现有信息系统的基础支撑功能

进一步完善现有GIS地理信息系统、管网调度、营业系统的功能，提高稳定性，强化提升客户服务水平的信息技术基础支撑。

①完善管网GIS系统。

为深入地掌握供水设施状况，我们改进了管网GIS系统可视化方案，通过系统实现管网输入编辑、地形图库管理、管网维护、管线设计、事故处理等功能，使图形管理与数据管理融为一体，提高了管网管理的工作效率。进一步深化GIS系统在工程设计、供水调度、管网维护、检漏抢修、管网普查等工作中的运用，结合自主开发的管网普查派工软件系统，逐步普查校正系统中的供水管网管径、管材、位置、埋设年限、埋深等管网的属性数据。

截止09年底，已完成公司供水区域内全部明显点普查,普查用户达14万余户，阀门7000余只、设置管标4157只，并对区域内消火栓进行了地毯式普查，彻底摸清了市区消火栓数量与完好状况，GIS系统信息的准确性大大提高，为客户服务的快速反应提供了有力的数据支撑。

②改造管网调度系统。

在提高调度系统的稳定性、分析能力，方便调度人员使用习惯的基础上，结合公司发展，重点加大在线监测点建设力度，优化监测点的布置，改善管网运行水量、水质监测效果。共建设压力监测点54个、流量点31个、水质点24个，实现了对供水区域范围内水质、水压、水量的全面监控。同时，改进数据传输通道，增强监测点数据传输的稳定性，关键站点采用光纤与GPRS数据传输互备模式，并对监测点进行防雷改造。

③集成营业系统的数据结构。

公司按照区域划分下设5个分公司，各分公司均有各自的供水营业厅毕业论文格式，按照属地管理、就近一致的原则，由各分公司承担所管辖区域内的用户服务职能，用户的数据信息、档案资料都有分公司独立管理，用户办理业务只能到相应的分公司营业厅办理。

结合存在问题，提出了对用户业务办理实行“一站式”服务的方案，即对营业系统进行技改，将各分公司的数据集成到公司的应用服务器中，使每个营业厅的工作人员用一个工号就能跨区域办理各个分公司的业务。经过自主技改升级，对5个分公司接水报装、水费缴纳、供水业务变更受理、合同签订等服务项目实现了“一站式”服务。

2.2开发客户服务系统

为提高客户服务统计分析和快速反应能力,实现“一口对外”服务，借鉴行业先进经验，开发建设客户服务呼叫系统。系统集多媒体呼叫接入、信息交互、计算机网络等多项技术于一体，并与公司营业、OA、GIS、SCADA等系统紧密结合，通过固话、移动电话或网络方式，受理各类投诉咨询、故障报修并迅速做出反应。系统建成后，各分公司、部门的投诉咨询、故障报修等业务受理电话全部集中到客服中心统一受理。

系统通过工作流方式对报修、投诉业务处理形成一整套的闭环服务流程，对各类业务的流程电子化，相关的业务资料跟随流程自动流转。系统对工单流转、投诉问题调查、部门责任落实等方面，业务完成率和及时率的执行时间自动进行绩效考核。同时通过企业内部腾讯通即时信息提醒和短信提醒功能，按时限要求，实现工单到达和超期预警的二级提醒体系，用技术手段督促相关职能部门为用户解决问题。

2.3发展个性化自助服务

①开发语音、短信功能。

针对在绍兴全市行风评议中，部分市民对一些公用事业单位在用户门上或信箱张贴各类通知单的意见反响较大，认为既不美观，也涉及到个人的隐私问题，希望改进告知方式。

比较分析其他行业一般是通过邮寄信件和电话催缴两种方式的基础上，邮寄信件、电话催缴数量大，人工费用较高，通过小技改、自主开发了自动电话语音和短信功能催缴功能。

②实现多种缴费方式。

公司的水费回收率一直很高，近几年均在99%以上，但仍有部分用户存在缴费难的情况，主要为部分农村用户和长期出差的用户。部分农村用户因周边纳入一户通系统的银行网点少，长期出差用户则没时间到营业网点缴费。

为改善该部分用户的服务，同时也进一步提高水费回收率，公司积极应对，一是寻求与农村有较多营业网点、网点布置合理的信用联社、超市进行合作，开发实时联网收费系统，大大方便了农村用户缴费毕业论文格式，受到农村用户的广泛好评。同时选择了灵活、单笔交易费用低的第三方支付平台进行合作网上缴费功能，解决了不方便去营业厅缴费用户的实际困难。

③个性化、网络化服务逐步增强。

客户服务工作做的好不好还在于用户能否方便快捷的办理各项业务。公司在创建现代化营业所过程中，积极投入便民服务项目的探索，结合实际业务需求推出了网上报装、报装进度查询、网上抄表、网上大表数据查询、网上投诉咨询、POS机缴费等便民业务，网上服务为用户足不出户就完成了业务的办理，极大地方便了有网络偏好的年轻用户群。

3、结语

运用信息技术手段创新供水企业客户服务，极大的方便了用户办理有关业务，有效促进了客户服务工作的发展和提升。2007-2010年，我公司在绍兴全市131个市级部门重点岗位评议中，排名由2007年的26位，上升到2008年的第10位、2009年的第10位，2010年更是实现历史性突破，位列第5名，连续三年保持社会服务类第一名，被授予绍兴市“群众满意机关科室”荣誉称号。同时，其他地区的供水公司慕名来考察取经，行风服务技术水平赢得了同行的高度认可，为我公司实现“省内领先、国内一流”的目标奠定了坚定基础。

陈听学（1972.12―），本科，绍兴市自来水有限公司总经理助理兼副总工程师，一直从事信息技术管理工作。

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我院儿科普通病区分为2个护理单元，共设63张床位，收治患儿年龄为生后1个月至14周岁，病种均为儿内科病种。共有护士长2名，护士24名；其中副主任护师1名，主管护师1名，护师6名，护士18名；本科学历7人，大专学历19人；护士平均年龄32岁。床护比为1∶0.3~0.4，床位利用率年平均为98.3%以上。

1.2方法

1.2.1实行新颖有效的管理框架模式

实行护士长—责任护士—轮班护士—辅助护士四层立体管理框架模式。儿科1护理单元设33张床位，划分成3个责护组，每个责护组分管11张床位；儿科2护理单元设30张床，每个责护组分管10张床位。每3个责护组设1名护士长，主管护师或副主任护师职称。每组责任护士1名，护师职称；轮班护士2名和辅助护士1名，均为工作3年以上的护士。

1.2.2改变护士责任意识与护理理念

培训责任护士，转变护理理念。要求责任护士一定要改变以治疗、处置为主的传统护理模式，把护理工作由被动变为主动。从患儿入院起，认真做好入院宣教工作，加强与患儿家属的沟通与交流，语言通俗易懂，文明礼貌，绝不能出现冷、硬、推现象。强调细节护理与个案护理，以人为本，针对不同年龄的患儿提供不同的护理服务。对于性格偏激或多疑的家属护士要有耐性，多解释、多关心，学会换位思考，把患儿当作自己的孩子来爱护，消除家长的不信任心理，尽最大努力得到患儿家属的满意。

1.2.3熟练护理技能与知识

加强全体护士专科及相关知识与技能的学习，熟练掌握三基知识即基本知识、基本理论、基本技能是提高护理质量的关键，也是保证优质护理服务的根本。护士长提前安排每周护士要掌握的护理知识，同时安排责任护士利用空闲时间组织护士学习。每日晨会后护士长抽查护士护理知识掌握情况，未掌握者及时整改直到掌握为止。儿科护理操作中小儿静脉穿刺最难也是最容易引起护患纠纷的操作，要求年轻护士要多向高年资护士学习穿刺技巧，穿刺时面对患儿恐惧、哭闹、家长焦虑等状况，护士要对家长进行心理安抚，对患儿操作动作轻柔，细心地呵护，以取得家长的信任和配合，避免纠纷发生。

1.2.4增强督查力度

不断督促检查，护士长每日巡视病房，询问患者病情以及对护理工作的建议与意见，指导护理要点，发现不足及时整改。科室每周1次护理查房及讲座，每月进行1次三基知识和技术操作考试。护理部每月进行1次质控考核及满意度调查，每季进行1次三基知识和技术操作考核。通过层层把关来提高护理质量。

1.2.5创造温馨舒适的住院环境

改善病区环境，病房内挂粉色卡通窗帘，走廊墙壁悬挂儿童喜爱的各种动物壁画及为家长准备的育儿知识宣传栏。设立3个特色病房，备有电视机、饮水机，每个护理单元备有微波炉为患儿热奶热饭。为患儿的安全着想每个床都增设活动床挡，以防患儿坠床。同时在每个床头都悬挂有温馨提示。

2结果

儿科开展优质护理后，护士的三基知识考核合格率明显提高，患者满意度调查达到95%以上，护理连续2年达到零投诉的满意效果。

3体会

3.1责任制护理推进了优质护理的开展

责任护士对每名自己所管辖患儿的全程护理，使患儿家属感到面对一个陌生环境，陌生人群有了依靠，有困难找责任护士，有疑问找责任护士；同时责任护士也利用为患儿治疗、处置、生活护理时与患儿及家属多沟通，讲解一些与患儿疾病有关的知识，不仅融洽了护患关系，更有利于患儿疾病的恢复。

3.2重视细节，保障安全优质服务

在日常护理工作中，责任护士不仅贴近了每个患儿家庭，更能从细微之处观察患儿的病情，及早发现潜在的并发症，给医生诊治提供可靠的临床资料。同时指导家属给患儿正确用药（口服药），教会家属如何避免呛奶，婴幼儿喂药技巧，确保患儿的安全、健康。

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选择在该院儿科接受住院治疗的患者108例，其中男71例，女37例，年龄8个月~7岁，平均年龄为（3.9±3.3）岁。病程为：5d~1个月。将所有患者平均分成观察组和对照组，每组各54例，其中观察组男31例，女23例，年龄8个月~6.5岁，平均年龄为（3.8±3.1）岁；对照组男29例，女25例，年龄9个月~7岁，平均年龄为（3.9±3.4）岁；所有患者均需在儿科住院治疗，排除其他重大脏器及基础性疾病。所有患者平均分成观察组和对照组，两组患者在年龄、性别、病症等方面的差异无统计学意义（P＞0．05）。

1.2护理方法

对于对照组的患儿实施常规的护理方法，及时安置患儿床位，观察患儿病症，对患儿及家属进行用药叮嘱及护理宣导。而对于观察组的患者在实行常规护理的情况下实施优质护理服务，具体实行方法如下：

1.2.1营造和谐温馨的住院环境

根据儿科病房的患者特点，结合患儿的心理及日常行为活动为其创造出独具特色的病区环境，如为患儿设立活动室，在活动室为患儿提供不同种类发散思维的儿童玩具，在病房的墙壁上为其粘贴上可爱的图画或者可爱的小动物图片，病房装饰的电视机为患儿播放喜爱的动画片等，病房的的窗帘与被褥要打破传统的白色以温馨的卡通温暖的花色为主，特别是护理人员的工作服装更要打破传统的白色，以消除患儿的紧张与恐惧心理，适应儿童的心理发育特征，从而积极的配合治疗。同时，在病房设立快捷方便的传呼设置，以确保患者可以随时得到护理人员的帮助。在病区的走廊上设立信息栏，在走廊墙壁上贴有温馨提示、爱心语、祝福语等，不仅可以为其营造和谐温馨的住院环境更容易拉近患儿与家属的距离，减轻患儿的痛苦积极配合治疗。

1.2.2加强对患者家属健康宣导

医护人员要为患者家属进行全面的健康指导，从入院、住院指导出院后均要进行健康指导。内容大致包括：患儿的合理饮食、用药指导及疾病防治等。在病房为其摆放各种关于健康教育的书籍资料，在病区走廊的墙壁上粘贴并摆放常见疾病的预防常识及健康知识，配有图文画面活泼生动，从而有效吸引患儿及家属的注意力，每月要定时进行更新。根据儿童与家属的先有认知水平采用适当的宣导方式，可以对其进行口头教育、文字教育、师范教育等，在进行健康宣导时，要注重互动性，对于讲解的重点要及时给予讲解与演示，通过不同的方式进行宣导加强记忆。同时，定期与患者家属举行交流活动，与其进行有效的沟通与交流，为医院与患儿及其家属之间建造信息交流平台，促建医院的进步。

1.2.3优化护理服务基本流程

对常规的护理流程进行优化，改变护理工作功能制的护理模式，实行责任制，将其落实到整体的护理流程，为患者提供全方位的整体护理。例如，新入院患者接诊、检查、输液等流程进行对接，践行无缝隙的优质服务：热心接待—耐心讲解—细心观察—诚心帮助—温暖出院—爱心回访；一系列的护理模式。同时，将科内的护士分为4个小组，每个小组由1名责任组长，1名副组长，2名主要责任护士与2名基础护士组成。其中，组长与责任护士主要负责每个人均要负责护理一定数量的患者，对患者进行全面护理，包括：日常生活护理、基本护理、病症观察、沟通、治疗、健康指导等，基础护士则承担床位分管的生活与基础护理，从而确保患者需要进行的各项护理落实到位。

1.2.4提高团队内部建设

护理人员要加强对于文化知识的学习，提高团队内部建设，规范优化护理服务。医院定期对医护人员组织学习，学习医院的礼仪文化知识，提高护理人员自身的素质，引导其树立正确的价值观、人生观，严格恪守自尊、自爱、自重、自强的职业道德。由于护理人员的言行举止会给患者及家属带有极为深刻的影响，因此坚决禁止护士“冷淡、推脱、顶撞、强硬、拖拉”等现象的发生。对护理人员的仪容、仪表、言语等进行明确的规定，均要按照宾馆式的礼仪服务，护理人员对患者及家属进行微笑服务的同时还要做到“六声”：来有迎声、走有送声、护理治疗有请声、医患合作有谢声、病房巡视有问声、工作不足有歉声。还要积极主动的关心患儿，与患儿多接触、夸奖、拥抱，与患儿家属多沟通，请家属多配合，从而创建和谐稳定的医患关系。

1.2.5完善护理制度

对护士进行绩效考核建立完善合理护理制度是确保优质护理工作能够正常运行的基础，在制定护理管理制度时一定要结合实际，制定出切实可行的规章制度，从而形成完整的管理体系，是护理工作规范化、制度化、标准化、程序化。医护人员应严格按照各项规章制度执行，提供护理质量，同时还要结合临床护理工作的实际性，对患儿护理管理手册、儿科护理流程、儿科护理标准等制度进行量化、细化，为提高临床儿科护理质量提供科学合理的管理依据。同时，对护士进行绩效考核，改变以前的奖金分配制度，按照医护人员的工作量、工作质量、患者及家属对护理工作的满意度等方面进行考核。并且定期开展考核比赛，设立考核项目，加、减分项，奖励先进员工，督促后进员工，以调动护理人员工作的积极性。

1.2.6完善后勤部门的保障系统

对儿科后勤部门进行完善使其工作社会化。在科室内除了配备基础的护理设施以外，增加小方凳、桶、沐浴盆、婴儿推车、电吹风、微波炉等生活必须设施，以方便患儿各个环节使用。同时，患者陪检、领取医疗物品、送医疗标本等非护理类的工作都可以由相关部门完成，从而有效的保证护士为患者进行心理辅导与健康宣导的时间，有效提高护理效率。

1.3评定方法

采用问卷调查的方式，对两组患儿及家属进行满意度问卷调查，对于患儿在入院，住院，出院期间对于护理服务的满意度，采用不急实名制，收集每个月的护理质量考核表，对两组的护理质量患者评分进行对比，将其分为很满意、满意、一般、不满意4个等级，平均满意率=（很满意+满意）/总抽查数×100%

1.4统计方法

该研究采用SPSS19.0软件对所得的数据进行整理分析，计量资料以均数±方差（x±s）表示，行t检验；计数资料以百分比（%）表示，行χ2检验。P＜0.05为差异具有统计学意义。

2结果

两组患儿及家属满意度对比发现：观察组的平均满意率为（87.03%）明显高于对照组的（66.67%），两组患者满意率比较，其差异有统计学意义（P<0.01）。

3讨论

由于儿童自身机体功能尚未成熟，自身免疫力较差，一般病情变化较快，病情较为复杂，在儿科护理过程中存在着不同程度的风险。如何有效提高儿科护理质量，避免各种不必要因素的发生，提高患儿与家属的护理满意度，已然成为儿科护理工作中的重中之重。优质护理服务在儿科护理工作中的应用是当今护理新模式，要求临床护理工作者要以患者为核心，以爱护、尊重患者为原则，全面落实颁布政策顺应时代潮流，从而有效的为患者提供优质高效的护理服务，减少或避免医疗纠纷，全面推动整体医疗服务水平的进步。本实验表明：实施优质护理的观察组患儿及家属的平均满意率为（87.03%）；实施常规护理的对照组患儿及家属平均满意率为（66.67%），两组患者满意率比较，观察组明显高于对照组，其差异有统计学意义（P<0.01）。同时，大量临床资料显示对于患儿实施优化护理要比实施常规护理更有助于患儿尽早康复，促进医患之间的关系，同时提升医院在医学界的地位。

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论文成稿后，很多客户都担心论文是否能够通过知网系统，这成为了很多人最头疼的问题。其实论文写作最难的地方写作创新，条理是否清晰，能否突出专业性水平。而是比较好处理的，前提是一定选择的是正规专业的平台。

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20世纪末，围绕市场环境的新变化，国际营销理论和实践都有了极大的创新。在产品同质化和营销同质化日益严重的今天，企业的竞争更多集中在销售环节，正确处理好企业与客户之间的关系，是企业工作的重点。

客户关系管理(cRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM解决方案通过以对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。人们普遍认为，CRM将成为企业提高竞争力，在市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。下面，就以客户关系管理在会计服务行业的应用，来探讨我国客户关系管理在现实中应用的可行之道。

一、企业客户关系管理的两个层次

企业的客户关系管理过程往往会面临两种典型的情况。其一，为众多的客户提供通过一次交互完成的、高频次的交易。在这类交易中，客户满意度较多地依赖于短时间内的即时感受，销售成功的关键在于大量的客户数据和强大的信息处理能力。有些专家把这类应用称作面向行为的CRM。其二，为较少的客户提供通过多环节完成的、长周期的交易。

这类交易中客户满意度更多依赖于企业的业务过程以及在此过程中企业员工的表现。这就是面向过程的CRM。

由于会计服务行业所提供的产品和服务的特殊性，决定了公司的市场营销模式绝大多数属于B2B，也就是说公司客户居多。对这一类的客户，关系好坏更多的是取决于问题解决方案本身的优劣以及服务质量、响应速度等硬指标，其客户关系维持的核心并不仅仅在于细节上的客户关怀和盈利分析，而是应形成战略上的合作同盟关系，建立专业精干的销售队伍，给予客户以综合的解决方案。

二、会计服务行业客户关系管理模式的选择

1、客户关系管理模型的基本模式在其不同的发展阶段和多种业态下表现为几种典型模式：

(1)一对一模型

在这个模型中，企业将收集大量客户个人数据，并且尽可能地使自己的产品和服务满足每个客户的

需要。

(2)传统的CRM模型

在这个模型中，客户数据主要用于客户分类，对不同特点的客户群进行管理，向其提供不同种类的产品和服务。

(3)个性化沟通和目标定位这一模型向所有客户提供的商品和服务是基本类似的，但是，结合客户的个人偏好及目标市场的特别需求，对产品和服务作了一定程度的调整。

2、会计服务行业客户关系管理的模式选择

遵循CRM的管理思想和方法，下面着重对会计服务行业客户关系管理的可行模式及现实中存在的问题进行分析。

大多数会计师事务所的主要业务包括：审计、资产评估、税务、会计咨询服务等等。其中，审计业务是重要的会计服务产品，能为会计师事务所提供大量资金。与此类似的还有资产评估业务。这一产品完全可以通过客户增值的办法提高销售。

这是因为，在CRM概念提出以前，大部分与会计服务类似行业的大宗客户管理采用的都是“一对一”模型。同时，“传统的CRM”模型也切合会计服务企业CRM活动开展的要求。因为在面对公司的大业务量客户和重点客户时，适合采用“一对一”的模型；而对业务量较小的一般客户时，则适合采用“传统的CRM”模型。这样做，既可以节约成本，又可以从同类客户中获取经验，避免出现失误。对占比例较大的非核心客户强调服务范围和服务的及时性；对数量较少但对公司收益贡献较大的重点客户则需要提供集中的纵向的积累的成长型服务。

三、会计服务企业CRM的具体实施

1、实施会计服务企业CRM的具体思路应该说，客户管理的任何模式都要求一种均衡的做法，包括战略、人员、系统、工作程序、资料、测评等等都需要兼顾，因此，推行客户关系管理是一项艰巨的任务。对尚未形成完备CRM体系的公司在一开始需要针对公司存在的问题，从客户关系管理的思路入手，同时借助CRM模式作为参照，解决实际问题。

在公司的CRM战略实施的初始，“获取目标和保持活动”、“了解客户，他们需要怎样的服务管理”“赢回失去的顾客”等三个环节成为公司客户关系管理活动的切入点，具体落实在“客户信息数据在企业内部的顺利传递”、“瞄准客户的终身价值营造”这两个方面，主要目的是解决公司在市场销售、客户关系维护等方面存在的问题。

同时，在效果评估方面，力求明确范围和目标，这部分将在“基本步骤”和“具体实施”中详细列出。

其目的在于衡量实际业绩是否达到计划要求，以确保未来计划和活动更加周详精确。为方便实施，笔者趋向于采用由易到难的几个指标测试系统分步骤进行：客户流失(保持)指标，客户发展指标，人均业务量指标，客户满意度指标等。

信息和技术是整个模式的基础，技术应用促进客户管理(从数据分析到数据汇总)，使得核心客户管理方案充分发挥效能。在实际应用中，客户数据的收集汇总之所以能够付诸实施，不仅仅得益于技术层面上的许可，更主要的原因是公司战略、人员和工作流程共同作用的结果。

2、CRM实施的具体方案

对于企业来说，建立CRM的目标是建立真正以客户为导向的组织结构，以最佳的价值定位瞄准最具吸引力的客户，最大化地提高运营效率，建立有效的合作伙伴关系。

(1)建立客户信息数据库——这是进行客户关系管理的基础。

客户资料的范围包括：对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等，此外还包括可能的与发展目标客户和维护老客户相关的信息：部门(年度)任务、业务商机信息、行业动向信息、产业动向信息、宏观经济信息、地方区域经济信息、法律法规出台／变更信息、用户投诉等。

对客户的资料及其他相关信息进行综合录入，在此基础上即可完成基本数据库的建立。数据库主要由数据表(包括客户基本信息表、客户销售管理表、客户业务管理表和客户服务管理表、经济信息动态表和客户投诉记录表)，查询功能(包括企业资料查询；企业联络方式查询；主要联系人查询；业务协定查询；巡检、回访查询)以及报表生成系统(主要的报表包括：客户财务数据统计；客户信用分析；销售动态分析；投诉事件分析等)构成。

(2)分析和了解客户——通过捕捉和分析详尽的信息而对市场和客户有深层次的认识，从而可以对客户进行细分营销和细分管理。

按照比较传统的标准，可以将客户从以下几个方面进行划分：企业性质、企业规模、主要业务类型、业务量、合作年限、行业发展、经营状况、风险评估状况等等，力争比较全面地反映客户的实际情况。在客户划分中，笔者还趋向于将客户价值作为一个重要的参考指标。为完成客户的终身价值营造的目标主题，就必须要确定客户在其“客户价值生命周期”中所处的位置。然后根据实际情况，针对客户采用合适的CRM模型。对大客户和重点客户需单独分析其客户价值，包括过去、现在、将来的状况。进而做到尽力维护、延续与处于价值高峰的客户的关系；对处于价值上升期的客户要采取措施，在帮助客户实现自身价值增值的过程中推进其向价值高峰的迈进；而对处于价值下降通道的客户要分析其预期的价值变化，必要时(比如风险加大)果断放弃。

(3)销售互动管理——是客户在客户关系维护发展的过程中和企业建立起来的对话关系，这也是关系营销中最重要的部分。

在这一过程中所强调的是建立一套完备的客户拜访管理系统和客户信息反馈系统。销售人员管理办法的主要内容可以包括以下几个方面：

①销售人员需要制定自己的年度计划(包括客户发展量、新拓展业务量等等)，并将其与实际完成情况相结合作为考核指标之一；

②销售人员每月要有拜访计划，客户拜访前需要准备信息传递单，将公司欲向客户传达的信息准备好。拜访回来后，将信息传递单反馈回信息部存档。拜访计划的完成情况也是销售人员的考核指标之一。

③重点客户(业务量20万以上)的信息资料由公司主管客户的副经理掌握，由客户服务部人员配合销售部做好重点客户的维护和服务，将公司资源集中用于“黄金客户”的关系管理，以帮助公司加大关系营销的力度。

④完善客户维护管理，将客户流失率作为销售人员的考核指标之一。

⑤实行销售人员月学习制度，包括公司市场营销战略、客户关系管理等等，帮助销售人员通过学习调整工作方法。

以上的销售人员管理办法避免了以前只注重业务完成量考核指标所带来的忽视客户服务、维护等方面内容的不足。

(4)客户关怀与服务管理——功能包括服务请求、服务内容、服务收费等管理，详细记录服务全程进行情况，将相关信息传递至信息部。

(5)客户增值管理——提供新产品和新服务，从而使客户的盈利能力得到最大的挖掘。结合公司新业务的拓展及根据由客户信息库获得的资料分析客户潜在的需求，为客户提供新的产品和服务。前期的工作重点可以放在向现有客户推荐公司新的服务产品上，例如向审计业务客户推荐会计咨询服务、管理咨询服务等方面的产品。

会计服务企业实施CRM的经验对类似的专业服务类企业也有参考价值，需要注意的是：CRM是一个需要耗费企业资源的战略项目，实践CRM系统可以从最关键的部分——需要解决的问题——着手进行，在取得阶段性成果以后再来考虑其他部分，这一方法对于大量急于采用CRM战略又无法完成一个大的系统建设的企业来讲是一个不错的选择。总之，技术只是载体，能够将满足企业需要的管理理念贯彻落实才是应用技术的目的所在。

参考文献

[1]帕翠珊·B·西伯尔德．客户关系管理[M]．机械工业出版社，2002年

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电力企业市场营销的中心是实现电能的交换，最终完成电能使用价值，并获得利润。

电力营销的核心是：电力企业要为消费者提供合格的电能和满意的各种服务；电力企业必须面向市场、面向消费者，必须适应不断变化的市场并及时对营销策略做出正确的调整；电力企业应该而且只能在消费者的满足中实现自己的各项目标；电力企业要用最少的投入、最快的速度将电能送达消费者手中。

随着城乡电网改造工程的不断竣工，电网供电的可靠性已提高到了一个新水平，满足客户用电需求，如何实现和增加售电量的目的。建立一套行之有效的职责考核机制，有利于提高供电企业的社会形象，有利于赢得用电客户的信任，有利于用电市场的开拓。在注重故障抢修的同时，更应科学安排停电检修时间，最大限度地减少停电检修对电能销售和市场开拓的影响，计划检修应与大型用电客户的设备检修紧密结合起来，同时，应积极开展带电检修业务，随时随地保证电网的供电能力，满足客户日益增长的用电需求。

1电力市场营销存在的凸出问题

(1)供电企业营销管理的思想定位不准确。电力企业的行业作风问题依然存在，缺少自主的价格调整手段，国家对电价控制过死，造成电力企业无权对电价作相应的调整，供电企业无法根据市场需求的变化，其中民用电价格可以保持稳定，商业用电价格可以根据市场、季节等因素作适当的浮动和调节。

(2)生产企业的市场疲软与电力市场的恶性循环。一些企业尤其是生产企业开工不足，许多企业产品积压，影响到用电量的增长，也加剧了电费拖欠，而欠费停电措施则造成两败俱伤。对欠费客户采取限电或停电措施，是供电企业目前用于追收电费的主要方式。该方式对产品无销路、濒临破产的企业无疑是加速其破产，使欠账成为死账。限电、停电的结果造成售电量的剧减。对企业拖欠电费如何才能最大限度地回收，是供电企业经营者必须考虑的难题。

(3)商业化运营与法制化管理的矛盾。电力企业进行商业化运营，法制化管理。政企分开后，电力企业仍然是一个接受政府监管的企业，因此，在实现商业化运作的同时，还要严格按照上级规定的市场营销政策和业务范围，从事电力市场的营销工作。

(4)电力营销的发展与人才供求矛盾。电力营销的成功运营必须有高素质的团队，电力企业应针对目前人员素质现状，加大对职工的培训力度，鼓励职工参加自修、函授等多种形式的学习，使职工的整体素质得到不断提高。同时，要着重加强对营销服务人员的挑选、培训、激励和考核，形成一支高素质营销队伍，把市场营销工作不断提高到新的水平。要在营销实践中加大考核力度，不断选拔优秀的营销服务人员走上领导岗位。

2解决电力市场营销所面临的问题应采取的对策和措施

(1)以市场为导向健全电力营销管理体制。以市场为导向健全电力营销管理体制，目的是为客户提供安全、可靠、经济的电力和快捷、方便、高效的服务。建立和完善现代化的营销管理系统。其中民用电的服务态度应大力加强，同时增加用电安全只是宣传，树立电力营销的良好形象；商业用电要做好监督工作，对于商业用电大户，要及时访问企业经营状况，必要时可通过政府法令加强对商业用电的监管力度，根据市场调整电价。在此过程中应形成以市场为导向的健全的电力营销管理体制。做好售后服务工作，定期进行用电咨询与安全用电的宣传工作。

(2)以环保、清洁、安全、高效树立电能新形象。电能是公认的最清洁、安全、高效的能源。依据我国现行的能源政策，调整并优化能源结构，提高电能在终端能源消费市场的占有率将成为一种必然，这为电力发展提供了很好的机遇。

清洁、高效、快捷是电能的优势，使用电能符合国家的环保能源政策，受到国家政策的支持，特别是在城区日益严重的环境污染使人们对清洁能源的应用越来越重视，以此为契机作为能源市场的切入口，在宣传和推广上打出环保能源的品牌，并成为形象设计的主要特点。

(3)完善电力营销所需的技术支撑系统。完善电网支撑，在电力营销中，电网是基础，完善电网，并对电网的建设提供所必须的研发支持；提高营销信息自动采集水平，要实现对营销的及时分析，增强电力营销方向的准确判断，实现营销信息的自动采集、分析、统计等功能；建立客户服务计算机管理系统，目前的售电方式虽已经部分实现计算机管理，但是仍没有形成网络化，可以考虑与互联网、网上银行实现对接，适应时代的发展。

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选取近年来我院就诊的妇产科患者200例，年龄在19～60岁，平均(39.28±1.32)岁，患者疾病类型包括:宫外孕、盆腔炎、子宫肌瘤、卵巢囊肿等常见疾病。随机分为对照组100例和观察组100例，所有患者分组后无年龄、疾病情况等差异，差异无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。

1.2方法:

所有患者均给予常规的护理措施(各指标监测、药物护理、心理辅导以及健康饮食等)，观察组患者在此基础上予以无缝隙护理措施(弹性排班、护患交流以及家属沟通等)。观察记录所有患者在护理前后产生抑郁等不良情况以及护后满意度等，对比分析。

1.3指标观察:

相关指标通过SAS、SDS以及自拟护理满意度调查表显示。分别用于对患者进行焦虑主观评价、衡量患者的抑郁状态以及患者对该护理过程中的服务态度以及服务质量等进行评价。

1.4统计学处理:

该项实验所得结果数据均就计算机整理完毕并予以SPSS18.0统计学软件处理，资料中计量资料统计采用2个样本均数两两比较(Wilcoxon两样本比较法)，记数数据运用均数±标准差(x±s)表示，组间差异运用χ2或t检验。结果对比数据运用P表示，且以P＜0.05为有显著差异性及统计学意义。

2结果

2.1两组患者护理前后焦虑抑郁评分情况:

护理前后，两组患者的SAS以及SDS分值均为明显差异(P＞0.05)，经过不同护理后，观察组患者产生焦虑、抑郁情况明显低于对照组(P＜0.05)。

2.2两组患者护后满意度及护理纠纷发生情况:

观察组满意度和护患纠纷情况均优于对照组(P＜0.05)，显示出无缝隙护理管理在妇产科应用中具有良好效果。

3讨论

妇产科疾病一直备受广大女性的关注，它包括妇科疾病和产科疾病，主要分为妇科炎症、人工流产、性病、月经不调、不孕不育、妇科整形、妇科肿瘤等7大类别，严重危害了患者身心健康。全国各医院对此也非常重视，因此，在相关治疗过程中采取了很多措施，保障患者身心健康的同时保证医院长期良好发展。而患者满意度是保障医院的长期发展的重要因素，它是对医院绩效评价的重要标准，在激烈竞争的医疗市场中占有重要地位。很多患者在选择就医地点的时候除了考虑医院硬件技术条件外，在医院所接受的相关护理措施也是很多患者必须考虑的。患者接受到的护理措施可以通过患者满意度等相关指标看出，而使得患者满意度提升的方法很多，医护人员可以对患者进行有助于患者疾病康复的各种措施，无缝隙护理管理就是其中一项，而且现在很受欢迎。无缝隙护理是护理中的一种，它是在从患者接受治疗后到出院的过程中医护人员对患者实施的护理服务，其目的在于使患者能够得到更完美、更好、更仔细的护理服务。整套的无缝隙护理管理系统主要包括以下几个方面的内容:首先是要对参与实施无缝隙护理管理的相关人员进行最专业的培训，培训内容包括专业的理论知识、有效的专业技能以及良好的服务技巧及知识等，其次就是在不影响患者的相关治疗效果的情况下，在尊重患者自身生活习惯下，对患者的相关隐私内容给予绝对的保护，给患者提供一个舒适的治疗环境(可根据患者具体情况予以适当的娱乐放松等)，最后就是采取排班制度，主动的根据患者实际情况予以相应的措施，了解患者的隐性需求，努力为患者服务。目前，无缝隙护理管理方法在国内的发展时间有效，相关技术的发展也不是特别成熟。很多医院的医护人员在没有做过相关护理系统的培训下根据自身的有限理解去实施相关技术，导致了无缝隙护理管理在具体实施过程中出现了诸多问题。很多医院针对此情况分别从对实施无缝隙护理人员以及被实施人员采取了相关措施:护理工作的宗旨是“以人为本”，假如患者是孕妇，医护人员会选择在实施无缝隙管理中对患者的病房进行特殊服务，比如贴一些婴儿照片、各种温馨照片等，以减少患者的紧张感，以提高护理效应。而护理工作的实施本身就具有挑战性，实施者不仅需要进行专业的训练，还需要一定的推动力，这不仅仅源于医护人员对工作的热爱，有些医院所实施的奖惩制度也对此具有很大的推动力。我院针对近年来来我院就诊的患者进行了相关无缝隙护理，其结果显示，观察组在一般护理上给予了无缝隙护理管理，结果上患者在护理前后产生抑郁、焦虑等现象明显减少，患者满意度也明显高于对照组，说明我院所实施的无缝隙护理管理具有可实施性，对于观察组中出现的有些患者的不满意情况，有可能是由于我院无缝隙护理管理系统中的个别情况。只有技术不断地发展更新，人民的健康才能够得到有效的保障。

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【关键词】：人文服务；妇产科；护理；问题

引言：对于妇产科而言，手术往往是其重要的治疗手段，很多孕妇在分娩过程中都要经历手术的风险和创伤，在一定程度上给产妇的身心带来伤害，部分产妇还会出现产后抑郁症、心绪烦躁等不良的心理表现。为此，人文服务在妇产科护理的应用显得尤为重要，妇产科的护理人员要坚持人性化的服务理念，以产妇为主要的护理对象，不仅仅是对产妇进行医疗方面的治愈，还要加强对其心理的护理。同时护理人员还要加深与产妇的交流，及时了解产妇的生理和心理的需求，并给予一定的心理安慰和精神支持，配合产妇家属提高人文服务的护理质量，让产妇能够顺利适应妊娠的生理过程和角色的转变。

一人文服务在妇产科护理应用中所存在的问题

人文护理就是要以患者为中心，要在护理的过程中充分尊重患者的人格和尊严，要和患者建立平等关系，不仅要关注对患者的治疗处理，还要加强对患者身心健康方面的护理，从而提高护理的服务质量。然而就目前妇产科护理现状来看，人文服务在应用上存在很多问题。

（一）人文服务的护理意识不足

在部分妇产科的护理工作中，并没有人文服务放在首位，而是错误的认为对待患者要以治好疾病为宗旨，并没有顾虑到患者的心理健康问题。同时护理人员在工作中责任心不强，态度生硬，并没有深入了解患者在生理和心理上的需要，使患者得不到满意的治疗，出现护患纠纷的现象。

（二）人文服务的管理模式涣散

绝大多数妇产科并没有加大对人文护理方面的资金投入，护理技术不能得到提高，人文护理也就不能发挥其优势。同时也没有把人文服务的护理手段融入到护理制度中，使人文服务的管理模式涣散，出现护理人员人手不足的现象，在一定程度上阻碍了对人文服务的护理模式的开展。

（三）护理人员的专业素质不高

很多妇产科的护理人员并没有专业的护理知识，在护理技能和实践操作上的能力较低，更不能把人文服务的理念应用到护理工作中。同时院方对人文护理培训的组织力度不强，并没有加强护理人员对人文服务重要性的认识，使得人文服务只是空于口号，而缺少实践，护理人员的整体专业素质也就得不到全面的提高。

二、促进人文护理工作开展的有效措施

（一）提高人文服务的护理意识

护理人员要重视人文服务在妇产科护理的应用，把以“治疗为主”的旧理念转变为以“患者为主”的人文护理意识。提高护理人员的责任感，工作上要认真负责，态度上要保持和蔼，加强对患者的沟通。还要对产妇进行产前和产后的宣教工作，让产妇深入了解生育知识，缓解产妇的紧张心情，提高产妇治疗的满意度。

（二）健全人文服务的管理模式

妇产科要加大对护理工作的资金投入，合理分配护理人员，让人文服务能够在护理工作中充分发挥其优势。同时还要为产妇营造一个相对人性化的护理环境，提高对人文环境的管理，要保持室内干净整洁、空气清晰，适当的放置一些盆栽美化环境，对于行动不便的产妇，室内厕所还要设有扶手等。

（三）提高护理人员的专业素质

护理人员要加强人护理知识的培训，全面提高护理人员的专业素质，在护理方面要注重对患者的心理护理。要建立良好的护患关系，把护理工作做到细致入微，提高其护理技巧，能够准确的把握产妇的心理变化，采取应急的处理办法，使产妇的恐惧心理得到舒缓，增强产妇对护理人员的信任感，有利于术后的健康恢复。

结语：通过以上对人文服务在妇产科护理应用的深入分析，人文服务是提高妇产科护理质量的有效手段，是护理工作的核心理念。纵观现代化的医疗发展水平，毫无疑问医学技术在不断的发展和完善，提高了患者的治愈率。而作为妇产科护理人员不应该机械的只是配合主治医生的治疗，还要对产妇进行人性化的整体护理，加强对其的心理辅导，在深切的沟通交流中，及时了解产妇的身体情况和心理变化，并给出正确的指导性的建议，让产妇能够减轻对手术的恐惧感，舒缓产妇的心情，切实满足产妇的需求。可见，人文服务能够在一定程度上缓解医患之间的紧张关系，为培养和谐的医患关系打好基础，不仅可以提高患者在治疗过程中的满意度，而且还能为医院建立良好的声誉。

参考文献

[1]严翎；梁月香；步红兵；支素珍；孙莹.临床护士人文素质培养策略探讨[J]，全科护理，2010；（15）：3-4

[2]郑丽春.人文关怀在初产妇分娩中的应用[J]，全科护理，2010；（31）：15-16