餐饮服务礼仪范文

引言：寻求写作上的突破？我们特意为您精选了12篇餐饮服务礼仪范文，希望这些范文能够成为您写作时的参考，帮助您的文章更加丰富和深入。

篇1

问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇 到客人时，应主动使用规范的问候用语。 如： 您好!欢迎您! 路上辛苦了。您 有什么事需要帮忙吗?请多保重等。在 使用问候用语时应注意时间、场合与对象。

1、可根据不同的时间主动问候， 如您好!、早上好、下午好、晚上 好等等。

2、向就餐完毕的宾客道别时，就主 动说 晚安、再见、明天见、希望您 再次光临!

3、当节日到

来时，要向宾客表示节 日的祝贺，如春节快乐、新年好、祝 您圣诞快乐!

4、客人过生日或举办结婚喜庆活 动，应向客人表示祝贺，如说祝您生日 快乐、祝你们新婚愉快、白头偕老。

5、见到客人生病时，应表示关心， 可以说：请您多加保重，早日康复。

在餐饮服务工作中，有时可能见到举 止与众不同、服饰离奇的客人，服务员不 能对其指指点点或议论讥笑，不允许冷眼 相看，不理不睬。

二、 称呼礼节

称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用 恰如其分的称谓来称呼宾客，如称客人 为：同志、经理、部长、夫人、 先生、小姐等。

1、对男性客人可称先生，在知道 客人的姓名时，最好称XX先生。

2、对年轻的女性客人可称小姐。

3、对已婚的女性客人可称夫人。

4、对不知道已婚还是未婚的女性客 人，可称女士。

5、对有学位或职称的客人可称博士 行先生或教授先生。

6、对有军衔的客人可称XX先生， 如上尉先生。

7、对相当于部长以上的官员，特别 是国外宾客，可在称呼后面加上阁下两 字以示尊重。如部长先生阁下或大使 先生阁下。

8、对国内的客人，在一般情况下可 以称呼同志，如XX同志。

三、 握手礼节

在餐饮服务工作中，作为服务人员， 不宜主动与客人握手。但在许多情况下， 客人主动与服务人员握手时，服务员则不 应回避，这时回避是不礼貌的。

在行握手礼时，服务员应走上前，与 客人保持相距一步的距离，上身稍前倾， 两脚立正，伸出右手，4指并拢，拇指张 开与对方握手，并轻轻上下摇动两三下， 礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子 握手可适当重些，以示友情深厚，但又不 宜握得太重，以不产生手疼感为宜;对妇 女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子 握手时，就把帽子、手套脱掉，妇女可不 必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对 方声明，说请原谅。如遇多人握手时， 应按顺序进行，抢着握或将手从身旁人伸 出的手臂上方或下方穿过去与客人握手都 是不合适的。

四、 谈话礼节

谈话礼节是在与宾客谈话时应具有的 礼节。一般来说，与客人谈话时，必须站 立，证据温和、耐心，集中精力，双目注 视对方。常用语有是，好的，明白 了，麻烦您了，不客气，请别在 意，不，一点都不麻烦，对不 起，谢谢，等等。

五、 迎送礼节

当宾客抵达饭店时，要笑脸相迎， 按先主宾、后随员，先女宾、后男宾的 顺序，拉开车门，接过行李，陪同客人至 服务台或电(楼)梯口。对老、弱、病、 残宾客，要主动搀扶。楼层服务人员要站 在梯口我迎候。引宾客入房时，应走在宾 客的左前方，距离保持2~3步。打开房门 时应伸手示意，让宾客先进房间。

宾客离店时，应注意主动相送，帮其 提行李，送其上车，并说再见、欢迎 下次再来、祝一路顺风等。

对重要会议和友好团体，应组织人员 欢迎或欢送，营造友好、热烈的气氛，以 增进与宾客之间的感情。

客人讨厌的服务 1. 餐厅不按时开门，或提前关门。

2. 电话铃声响过三声，仍没有人接听。

3. 客人用的桌椅是不干净的。

4. 酒水饮料是过期的或带汽的饮料不带汽。

5. 饮料还没有服务，菜就上了。

6. 热的食品不热，冷的食品不冷。

7. 餐具是破损的、银器上有污渍、水杯是脏的。

篇2

中图分类号： S611 文献标识码： A

企业形象识别（CIS），是企业通过策划和形象识别，让被策划的某品牌从大众品牌中识别的技巧与理论统称。它包括理念、行为与视觉识别三个部分，并且这三个部分相互作用、联系、配合。根据服务的易逝性、无形性、异质性以及和消费、生产的同时性等特征影响，产品实物和服务生产表现出完全不同的特征，同时，统一、严谨的服务理论很大程度上也制约了它的发展。自上个世纪八十年代，顾客与服务提供者的服务接触开始成为服务和管理的关键环节以来，餐饮服务艺术与形象识别理论越来越被重视。

一、VI在餐饮空间的整合传播

（一）VI在餐饮空间的特点

VI是在企业经营理念下，通过平面设计将企业的市场定位和内在气质形象化、视觉化的结果；同时它也是独立法人和周边经营、社会环境沟通、联系、区别最常用、直接的平台。在大力发展营销的当下，如果企业没有VI，不仅会影响视觉形象的清晰度，还会影响企业规模和文化。优秀的VI是和普通企业形成差异的主要因素，并且保障企业活动中的不可替代性和独立性，帮助企业明确定位，所以说它属于无形资产的关键元素。在传达企业文化与经营理念的过程中，用生动的视觉效果进行企业文化宣传，用自身的视觉系统吸引公众，让消费者对企业产品与服务形成忠诚度。

另外，它还能帮助企业提升认同感。基础部分能广泛应用到交通设备、员工服装、橱窗设计、建筑系统、外观指示、户外用品、办公招牌、用品包装、产品广告、陈列宣传、公务环境、企业礼品以及印刷等，具体到餐厅logo、环境、外观、员工服饰、广告用品等一系列和餐厅相关的设计因素，形象的VI设计，能让餐厅空间具有空间感，并且和其他店面区别开来。

（二）VI在空间的文化与地域整合

从室内设计的特征来看，它是从空间色彩、形态、材料、陈设、肌理、装饰和整体性空间意境表现的结果。地域形式主要由风俗人情、文化礼仪、生活形式、自然风情、历史文化、自然环境以及本地用材等因素构成。利用VI进行餐厅形象设计、整体规划、陈设布置，能帮助其拥有良好的品牌形象。主要表现在以下几个方面：

1、空间形态

在空间形态上，通过改造与重现空间形式，给消费者特别的感受。例如：蒙古大营就可以利用本地的文化风俗，进行现代化设计，在彩绘、穹顶以及柱廊雕刻中，展现现代化的蒙古包特性。

2、色彩设计

在平面设计中，审美设计是在各种地理、政治、民族、习俗、宗教的发展中生成的，所以引发的色彩寓意和喜好也有很大差异。

3、设计陈设

在设计中，陈设又分成装饰性与功能性陈设两种。它的范围包括墙壁悬挂的各种图片、艺术、壁挂等，具体如：供奉的佛像、悬挂的样品、各式器具等都能烘托餐饮空间和整体性主题。

4、视听

在餐饮平面设计中，提升顾客体验元素的形式主要表现在：体验情境、触动、回味和视听上。可以围绕当地的某个元素以及餐厅发展过程，将某个主题作为中心，进行材质、形态、声响、色彩、触感、装饰等全方位的设计，从而达到深化用餐感受的效果。

二、形象识别在餐饮服务艺术中的应用

（一）VI在餐饮空间的应用

Logo不仅是某个企业文字与图像的组合，同时也是以企业构造、类别、经营方式为理念，在接触外部环境与对象的过程中，为其制定新型的视觉符号。它作为标志性符号，经常作为装饰元素进行应用，印在菜牌、餐具、餐巾纸上。从整体来看，餐饮空间的内部装潢、名字颜色、字体、桌椅风格以及大厅摆设等；从细节来看，餐厅服务员的菜单、服装、桌牌、餐具、订餐卡、员工名片等都在VI系统，过程就是导入过程。

在设计中，墙面、地面、隔断、前台、雅间、洗手间、大厅等，不管是什么形态、颜色都必须采用统一的设计方式进行，帮助企业塑造形象和品牌凝聚力。在VI设计中，不仅要体现在空间领域，还要整合环境色彩、材质、灯光配置、绿色植被、空间设置等，并且让空间和VI有着紧密的搭配。

（二）企业形象识别系统优势

在餐饮服务设计中，企业形象很注重个别系统的统一性与一体化，形象识别系统作为服务活动、经营活动、销售等一系列行为构成的系统，它具有一体化特征，从企业思想、行为识别到视觉形象，形象识别都能展现行动、思想、视觉上的共同特征。同时这也是企业统一性、已提醒管理与经营必不可少的部分。例如：传统餐饮管理主要从业务特征上进行考察，然后再设定各种规章、准则，这样就会让其缺乏精神与物质上的联系。企业形象识别不只是管理手段，更是新型的文化体系。所以讲企业形象引用到现代餐饮管理中，能拉近经营思想和企业管理之间的联系，让员工行为更具有凝聚力和统摄力。

企业形象识别作为整合性系统，它能充分发挥各个系统功能。当其作为整体系统发挥作用时，它具有单独、孤立作用下没有的特性，也就是整体大于部分之和。例如：在广告中，将企业形象应用在餐饮广告中，必然会涉及形象识别，所以，在广告出现时，餐饮企业的服务质量、促销配合、识别宣传就能提高，通过为其铺路、搭台、烘托氛围，逐步提高广告效应，反之广告活动也为餐饮公关、促销、理念进行了宣传。

（三）企业形象识别存在问题

从目前的餐饮业应用形象识别理论进程来看：企业形象识别还处于理论较松散、偏实践的状态。如：企业形象识别在美国是一种思想，在日本则是提高内部凝聚力的重要方法。从当前的企业形象识别体系来看，企业形象依然缺乏有效的信息反馈方式，这是企业形象识别需要考虑的问题，也是实践探究必须正视的元素。因此，在现代餐饮形象识别中，必须注重自身不足，并且做好修正、弥补工作。

另外，企业形象识别也需要一定的实施条件。它的高起点策略，主要体现在市场发展和内部需求上，很多中高档企业由于服务质量、企业管理起步相对较早，在经验、资金、员工素质达标的情况，拥有实施形象识别的条件；而国内目前的餐饮企业，很多都不具有完备的条件，服务质量、组织结构都有待提高。

（四）企业形象识别应用必要性和方法

从餐饮业发展来看，为了适应市场需求，将企业形象应用到餐饮行业是时代的需要。随着人口增加，第三产业比重上升，餐饮业将呈现出良好的发展空间和激烈的竞争形势。在餐饮行业国际化的大趋势下，国内餐饮业面临着国外市场，所以必须快速和国际市场接轨。但是，我们也应该看到：国内餐饮业和国际还存在很大差距，不仅表现在监督、服务和投资上，还必须及时做好导入和设计工作，提高服务观念，快速解决各种问题。因此，在实际工作中，餐饮企业必须正视餐饮识别系统，把握导入时机，在导入时，根据VI设计要求，强化工作进程。

结束语：

餐饮服务艺术作为一项系统、复杂的工作，将形象识别理论应用在餐饮业中，对提高服务质量与工作效益具有很大作用。因此，在实际工作中，必须把握VI设计特点以及实际情况，从各方面完善餐饮服务质量，促进餐饮企业发展。

参考文献：

[1] 徐冉,陆晓云.基于形象识别理论的餐饮服务艺术浅析[J].黑龙江科技信息,2014,(19):287-287.

[2] 鲍尧.基于服务接触视角的服务品牌权益影响因素研究[D].东南大学,2010.

篇3

文章编号：1006-0278（2015）03-016-02

一、绪论

服务业作为21世纪最有前途、最具发展潜力和发展活力的行业，是推动当前我国经济实质性发展的新动力。服务是食品行业的有机组成部分，餐饮企业应以服务至上为理念，进而确保企业能在激烈的市场角逐中立于不败之地。就当前我国的餐饮企业而言，我国的餐饮企业普遍存在营销观念不强的问题。

二、我国餐饮业服务营销中存在的问题及原因

（一）服务意识淡薄

就餐饮行业的服务理念而言，目前很多的餐饮业经营者存在“重销售轻服务”的营销理念，不能很好地找到对消费者产生积极影响的接触点与契合点，没有看到消费环境对消费者带来的价值，导致餐饮行业竞争中高层次的“服务战”较少，所以，餐饮行业的经营者服务意识有待改善。

（二）需求把握能力不足

针对餐饮行业快速兴起与消亡的现象，主要是因为餐饮企业缺乏足够的对消费需求的把握能力，或者对消费者的真实需求没有引起足够的重视。因此，在信息化、市场化的今天，餐饮行业需要重新树立餐饮行业的形象，让消费者安心并且放心，最终实现的是餐饮行业的长久盈利化。

（三）人才配置不合理

管理层对于管理餐饮行业内部组织有一定的能力，但是对餐饮行业的营销工作知之甚少，餐饮行业在市场调查、市场策划和市场拓展方而也十分薄弱。此外，餐饮行业从业人员的综合素质普遍较低，管理层不是缺少了实际的操作能力，就是缺少专业上的管理知识。

（四）客户关系管理失当

餐饮行业作为服务行业，需要广泛的客户资本。所谓顾客资本，是企业与客户保持业务来往关系的纽带。现代餐饮企业客户关系管理失当的原因有：第一，餐饮行业对客户的开发与保留的意识不够强烈；第二，餐饮行业对于发展和保留忠诚的客户没有明显的保障措施，即利益的永久性。

三、海底捞服务营销案例研究

（一）海底捞概况

海底捞餐饮有限公司于1994年成立，以经营川味火锅为主，并融合了各地的地方特色与风情。它以用心服务为基本经营理念，把创新作为整个企业的核心，目的在于为客户提供“贴心，温心、舒心”的服务；在管理上，倡导“双手改变命运”，实施亲情化和人性化的管理方式，积极为员工创造公正公平的工作环境，提升员工的归属感和认同感。

（二）海底捞的模式

1情感营销。微笑，是海底捞取胜的核心秘笈。海底捞的员工们租住的地方都离工作的地方步行不超过20分钟，不用担忧交通拥堵问题，保证每位职工能够开开心心上班，安安心心下班，而且职工宿舍都配备有专门的电脑以及空调等为了能让员工的家庭成员也能够拥有荣誉感，企业每月会把员工的一部分直接寄给他们的家人。所以，在平均流动率28.6%的中国餐饮行业，海底捞近万名员工，却创造了年流动率不到8%的神话，原因在于海底捞通过对员工的情感经营，带动了员工对服务的热情，从而赢取了消费者的忠诚。

2创新营销。在海底捞公司的每个办公室，墙壁上都贴有“金点子排行榜”。海底捞的创新模式体现在“企业对员工好一员工有干劲一员工对客户好一客户体验良好一忠诚顾客再次消费和口碑推广一企业获利”这样一个循环的互利互惠关系。调查发现，几乎所有的海底捞的客户都来白熟人的关系网，这些客户忠诚度极高，不介意等待太久，并且不介意菜价上涨，也不会选择其他地方消费。为了发挥口碑宣传的见效快、省成本的优势，海底捞摒弃了传统的费时费力费钱的广告宣传，转而掌握主动权，定期组织消费者进入白己的配送中心免费参观，并分派专门的讲解人员让参观者知晓食品加工的整个程序。让消费者吃得安心、放心，为口碑宣传奠定坚实的基础。

3严格的生产标准。海底捞制订了严格的生产、出厂制度，从一开始的配送中心严格把关，蔬菜进厂后的清洗、加工、检验、冷冻或冷藏等各个细节都落实到人，责任到人，整个生产链呈现出标准化、规范化，包括菜品配送也始终秉承以服务至上为信条，保证了配送的安全化和有序化，此外，海底捞后厨装备全部白动化，企业的后厨工作得以精简，有利于加快服务的效率。

四、海底捞对我国餐饮企业服务营销策略的启示

（一）海底捞服务营销的借鉴之处

1共赢的发展战略。餐饮行业作为服务行业的龙头产业，不能仅满足于向消费者提品的，还应该以实现和超越消费者精神满意为战略起点。海底捞不仅让顾客消费的舒适、安心，还注重提高员工待遇，积极打造公平、公正、舒心的工作环境来收拢、聚合员工。凭借其贴心真诚的服务理念和务实的态度，海底捞在十几年内，因此，海底捞始终坚持“以人为本”，着实让消费者舒心，让员工热爱企业，实现了发展可持续发展战略上的双赢甚至多赢，为现代的餐饮行业提供了学习的蓝本。

2.良好的管理机制。在管理机制上，海底捞采用家庭化和人性化管理方式，注重关爱员工的生活，采取内部激励机制实现晋升，建立员工与企业融为一体的理念，充分调动员工的工作积极性。其成功的秘诀在于一贯坚持的最简单的想法，也就是通过“最顶尖的服务”――员工内心的个性化得到最优实现，留住优秀人才。

3.优秀的企业文化。海底捞之所以能够在现代餐饮行业稳稳立足，主要是因为海底捞优秀的企业文化。就企业文化而言，海底捞的核心竞争力在于它拥有一批恪尽职守，全身心投入到工作中的优秀员工。在海底捞内部，不存在老板与员工之间的管理与被管理关系，而是一个“家”的温暖文化，在这里的每个人都能真切地感受到自豪感和认同感。温馨的“家”文化不仅具有势不可挡的向心力和凝聚力，还促使员工主动以“家”为重心，积极做贡献，为顾客提供上乘和真诚的服务。海底捞一贯坚持“以人为本”原则来对待每一位员工，反过来，员工还以真诚对待每一位客户，因此，客户享受到的不仅仅是火锅，还有全民参与的企业文化。

（二）餐饮业的服务创新策略

1.餐饮业服务创新内容

餐饮业不仅能够为客户提供有形的产品，还可以为客户提供无形的优质服务。

第一、强化服务理念，为顾客提供优质服务

餐饮行业应该以顾客为本，现代餐饮企业要树立为顾客创造价值的服务理念，按照市场标准分解顾客的需求，确定顾客为获得食品服务所付出的代价。具体而言，企业应将服务分先后进行细分，并制定可量化可执行的服务标准，由全体员工在各个服务环节将产品和服务提供给顾客（1）餐前服务，如订餐订座，提供广告宣传服务指南等咨询服务（2）餐中服务，如接待点菜上菜用餐等（3）餐后服务，如打包赠品引路等。

第二、注重食品的考究，引进先进的硬件设施，拓展多元销售渠道

（1）餐饮产品的科学化，即健康食品绿色食品和营养食品，应该成为现代餐饮业的实质性发展方向。第一，把生产健康、绿色食品的作为首要的可持续发展战略的重头戏，可以邀请饮食专家拟定健康的食谱或合理布局菜单，为增添个性元素，还可以设计独特的营养套餐；第二，注重搜集各种健康讯息，使各种原料的搭配更为均衡、合理，还可以向发达国家的出色餐饮企业学习，引进科学产品，使企业的产品的来源渠道实现多元化；第二，以机械生产逐步代替手工制作，制作标准化产品，减少食品污染，保证产品的质量。

（2）随着知识经济的迅猛发展以及网络信息技术的大而积普及，各个行业都在使高新科技为我所用，餐饮企业可以突破传统的管理和服务模式，使用计算机控制程序，对食品原料进行筛选、对整个生产和销售程序进行透明化监管，还可以利用电子科技进行点菜，缩短顾客的等待时间，总之，现代餐饮行业要重视如何以提供高质量、高效率服务使自己一枝独秀。

第二、优化软件服务，实施文化经营战略，满足消费者更高层次的需要，开展服务的多元化是餐饮行业发展的必然要求

（1）完善餐前服务的配套。保证餐前的配套服务理念是现代餐饮行业必不可少的一项措施，借鉴海底捞开辟10%的餐厅而积，用于为排队用餐的顾客服务，顾客在等候时可上网阅览报刊该餐厅为顾客真诚服务的理念己深入人心，采用健康饮食导向系统，顾客在就餐前只要把自己的年龄性别民族心理状态病史等输入电脑，很快就会得到一份健康饮食指南，充分考虑不同消费者的不同情况，有针对性地贯彻企业的服务理念，是企业服务质量深入人心。

（2）在餐中服务中开展娱乐和文化经营。如可以设立酒吧、舞厅、卡拉OK厅，引进曲艺表演、时装秀或在餐厅举办艺术品展览会。比如：天津的粤唯鲜是我国把文化融入饮食中的第一家，该公司以传播中华文化为己任，采用文化艺术拉拢顾客，彰显了独特创造精神，同时，它所有的二个博物馆都设在餐厅，摆放的文物达两万多件，消费者在品味佳肴的同时，还有机会领略中华民族的传统文化魅力，粤唯鲜酒楼享有“能吃的博物馆”的盛誉。因此，餐中服务的娱乐性可以更好地为顾客提供愉快的就餐环境。

第四、加强人本管理，提高员工素质

篇4

本文通过《餐饮服务与管理》一课，以成果为本的教学理念（Outcomes Based Education，简称OBE）对课程建设的指导思想、学习目标、课程体系、教学内容、师资队伍、教学实训环境、考核评价体系等多方面进行探索，并应用“真实反馈四步法”即BMI（Becoming a Master Instructor）作为具体的教学模式，结合多种教学方法，形成了课程建设的清晰脉络并取得了一定成效。

一、运用OBE设计《餐饮服务与管理》课程

本课程以成果为本（OBE）的教学理念进行教学改革。在教学过程中，教师要思考的问题不是“今天要讲什么”，而是“今天学生要掌握什么”“学生通过这节课，究竟能学到什么”，这样通过教学效果来考核和评估教学。

基于对国外OBE研究和学习的基础上，结合我国高职院校的实际的教育环境，对本课程进行了如下的设计与开发，具体包括四个步骤：

（1）成立专家顾问咨询委员会，依据企业界对学生学习效果的需求分析，规划专业模块结构图，即旅游管理专业人才培养方案；

（2）成立专项能力分析咨询委员会，开发保证业界需求的教学效果，专业课程体系，即专业教学计划；

（3）教学分析咨询委员会进行专业课程教学目标及其教学单元规划，即课程教学大纲；

（4）专任教师对“以学生为中心”的课程教学单元教学与评价方案设计，即课程教学单元、教案进行教学。

课程的建设从专任教师到专家委员会，都从不同方面对教学的效果进行考核和研究，由下至上对教学效果进行层层反馈。课程建设由专任教师到教学咨询、能力分析、专家顾问等都有不同的分工，又共同协作，围绕学生实际具备的专业技能来进行课程的设计与规划。

在成果为本的教学中，重要的是教学目标的完成情况，每一个教学目标的完成，意味着教学效果的取得，每一门课教学效果的取得，构成了最终人才培养方案的完成。因此，教学目标完成与否，格外重要。在具体的教学中，课程每节课的教学目标都要与真实反馈四步法中的考核相一致，以此来进行教学效果的考核，并删除了“掌握”“了解”等概念难以衡量的动词，用精确的、能够完成的动词进行考核，这样真实的反应了教学结果，真实的反馈是教学目标完成与否的标准，也是对教学效果最好的验证。

二、《餐饮服务与管理》的课程设计思路

1.以成果为本为导向，重构教学内容

课程设计主要以酒店业岗位设置和发展状态为依据，认真分析，以认识餐饮企业、熟悉餐厅环境、掌握餐饮服务技能及酒水知识、能理解并学会餐饮企业餐厅环境设计、菜单设计与分析等内容为知识点，实现学生掌握行业岗位所需的技能并成长为酒店职业人为最终教学目标，我们将原有教学内容进行了整合，以基于成果为本的课程知识重构教学内容体系。

2.以教学做一体展开“真实反馈四步法”的教学模式

为了保证教学做一体，我们采用“真实反馈四步法”作为具体的教学模式。将每节课的教学目标设置为具体的、能明确完成的目标，这些目标的执行非常明确而具体，所以避免出现“掌握”“了解”这样难以评估的动词，而是用“展示”“背诵”“列举”等精确的动词所代替；然后，将每节课的教学过程分为联接、探索、练习和评估四部分，即在上课的第一阶段，教师用“联结”的方式引起学生的共鸣，让学生对这节课感兴趣，教师可以用与教学相关的教学游戏、图片展示、讲故事甚至唱歌来引起学生对本节课关注；第二阶段，为“探索”，教师主讲本节课的教学内容，学生聆听；第三阶段，为“练习”，教师作为教练，让学生自己动手操作，教师帮助矫正错误；最后一个阶段，为“考核”，即把教师所教、学生所练的教学内容进行考核和检验。最为重要的是，最后的评估一定要和这节课的教学目标一致，不能相悖或偏离。例如，教学目标为让学生“列举“餐巾折花的种类，在课程考核时必须是“列举”，而不是“展示”或“记忆”。

3.以岗位分析为依据，教学考核分段化

本课程考核的方式分为两大类，即阶段性考核和期末考核。教师每讲完一个模块或与其相关的部分，便进行考核，考核完一项具体知识再进行随后课程的教授。考核的形式也不拘泥于试卷，如在餐巾折花、宴会摆台学完后，即进行折花和摆台的实操考核，而在期末考试时再进行其他部分的考核，最后成绩是由平时阶段性的成绩和期末试卷构成的。这种考核方式，既及时地评估了学习的成果，也真正使学生掌握了技能，完成了课程设计的目标。

三、已解决的问题和取得的教改成果

1.OBE教学理念的应用，激发了学生的学习兴趣

采用效果驱动的教学理念（OBE）对课程进行了革新，受到学生的认可和学院的肯定。教学效果明显，提升了学生的酒店知识的理解与应用水平，灵活使用多种教学方法进行课程教学，充分调动了学生学习的积极性和主动性，课堂气氛活跃，学生收获很大。

2.“真实反馈四步法”教学模式的实施，实现了教学效果真实的评估

《餐饮服务与管理》课程的“真实反馈四步法”（BMI）教学模式，尝试了让学生作为主体，以教学目标完成为基础来进行教学效果的检验和评估。真实反馈四步法的运用，使学生明确了每一节课和每一单元以及本课程的教学目标与任务，并通过教学的四个步骤真实反馈了教学目标的完成情况，受到了学生的欢迎和认可。教师通过联接、探索、练习和考核四步设计教学，并将教学目标设定为可具体完成的任务，教师在四步中不断转换工作任务（激发、展示、监督到考核）和角色（激发者、讲授者、监督者、考核者）做到真正以学生为中心，以考核与教学目标的完全一致性，确保教学效果的真实性。

高职学生对本门课的行业认识肤浅，渴望自己动手并取得成绩，因此用“真实反馈四步法”的教学模式对课程教学进行革新，避免了课堂的枯燥和单一，能够将教学内容重新整合和重构，符合企业所需人才的培养要求，具有教学的针对性，也符合学生学习的心理。因此，得到了学生的肯定，实现了教学结果的真正评估。

参考文献：

篇5

职业教育的目的在于为社会培养应用型技术人才．其最直接的体现就是实现被教育对象的顺利就业。这就要求职业教育的受教育者在学习期间能够掌握所学领域比较实用的操作技能，并能在实践中加以运用。如何让受教育者达到行业要求。就成了职业教育工作者的重要课题。而目前大多数高职人才的培养都沿用本科教学模式．学生学习的主动性不能被充分调动。毕业时既没有技能优势，在理论上也远不如本科生，无法满足行业对人才的需求，导致高职生的社会认可度不高。

在从事高职酒店管理专业教学中．笔者发现要解决上面的问题，教师在教学过程中就必须充分调动学生的学习热情和积极性，切实落实以学生为中心的教学理念。运用恰当的教学方法．使学生既能掌握专业技能．又乐于主动学习专业理论知识，做一个标准的职业化酒店人员。笔者在教学实践中不断探索，总结了一套方法，并在运用时取得了较好的效果，笔者将其定义为职业化教学法。下面以《餐饮服务与管理》课程教学为例，对职业化教学方法的实施加以阐述。

一、设定教学目标

《餐饮服务与管理》课程的教学目标就是要使学生在学习完本课程后具有餐饮服务的常识(中、西菜点知识，酒水知识等)，具备对客服务的意识(重视服务的价值，即笔者曾提过的“服务为王”的价值观)。掌握餐饮服务的基本操作技能(例如。托盘、斟酒、折花、摆台、接受预定、引领入座、点菜、上菜、分菜及结账等)，能处理餐饮管理中的基本问题(例如，餐前小会、分工及处理顾客投诉等)，拥有餐饮服务者的气质(站姿、走姿、谈吐及基本的肢体语言等)。在毕业时，能够顺利实现在东部沿海的中高级涉外酒店餐饮部门就业。并具备一定的成长空间。

这些目标中有些需要在课堂上着重强化．有些则要求学生课后的自我巩固；有些需要教师利用案例加以诠释，有些则要求学生亲身体会。因此，在围绕教学目标的同时，要对每一个教学环节进行精心的设计．根据知识技能的特点运用相应的教学方式，充分体现职业化能力的培养。

二、几种传统教学方法的弊端分析

(一)课堂以教师为中心，满堂灌输理论知识

这种方式目前仍为最普遍的方式。学生在课堂上非常被动地吸收枯燥的理论知识．使得原本有趣的专业课程变成了睡觉时间。据了解，采取这种教学方式的教师有两大原因：一是自身不具备专业实践技能，因而无法传授给学生：二是学校缺乏实训条件，也只好做无米之炊。

(二)盲目使用多媒体，大量地填充影像资料

最近几年．多媒体教学被认为是提高学生积极性和推动教学互动的有效教学手段，于是不少教师和学校对多媒体教学趋之若鹜，不根据专业及课程的实际情况，想方设法地使用多媒体教学。有些教师多媒体课件仅仅是把原来的文字榜书内容敲上去。有些则填充大量图片，还有的干脆成了电影欣赏课。当然，也不乏运用成功的例子，但更多的还是流于表象。

(三)机械运用案例分析，像在培养阅读能力

目前，高职院校的双师教师非常缺乏，有不少教师是从学校到学校，而学校又没有相应的教师培训计划，在从事教学时只好从理论到理论。特别是在运用案例进行教学时，由于缺乏实际经验，教师分析案例空洞无力，学生听起来索然无味。主要表现为案例教学针对性不强，无法体现具体工作岗位的工作要求和过程，教师仅对案例文字进行分析，不能延伸到具体的岗位工作中去，尤其在案例中事件的处理上，仅凭想当然的分析。这种乌托邦式的职业教育方式无法培养学生的核心职业能力．尤其是对应变能力的增强没有发挥作用。有些教师甚至把案例当堂拿出来让学生阅读分析．俨然成了阅读课．浪费了宝贵的课堂时间。

三、职业化教学法的运用

(一)讲解知识要领，演示服务技能

按照“理论够用”和“理论指导实践”的原则，先讲解基本理论知识，然后演示服务技能。例如，在讲到西餐摆台操作技能时，教师先讲解西餐服务与中餐服务的异同，然后把西餐摆台所需的餐具展示给学生．并告知每种餐具的摆放位置、先后顺序及相关要求，接着由教师亲自演示两遍给学生观看(其中，第一遍会按照标准操作摆台，并逐一解说要领，当学生完全看清楚后．第二遍则会有选择地在某几个操作上出现偏差，让学生找出问题)，最后再总结摆台的要领．并编成口诀，使学生能够理解并记牢。

(二)练习操作技能，逐个纠偏达标

当讲解完一项操作技能后，要求学生课后去体会，在下一次课堂上，学生需要在教师面前练习操作。练习一定时间后，教师逐一审核，指出不足的地方，讲解纠正的方法，并挑出其中几位较为优秀的学生．让他们帮助不达标的学生提高技能水平(这种方式在实际运用中很受学生的欢迎。一方面．学生之间的交流使他们都处在比较放松的状态，更容易纠正提高；另一方面，对于较优秀的学生，则可以培养其基层督导的沟通能力)，每一项操作技能结束练习之前。教师再逐一审核，并考评打分。计入平时成绩，以督促学生端正态度，认真练习，确保每位学生都能达标。

(三)分组模拟演练。融汇职业精神

模拟演练是酒店职业教育中的一个重要的环节．通过模拟，可以使学生更好地领悟酒店职业精神。在《餐饮服务与管理》课程的各个教学环节中，将学生分成若干个小组。在该项目结束后告知学生下次课堂演练的内容及相关要求，并安排各组学生提前到附近酒店参观考察。各小组利用课余时间进行讨论并练习。演练课上，每组学生就是该项目的一个团队，共同完成该项目的全部流程。这样既有分工，又有合作，有利于学生职业精神的培养。例如，在讲解餐饮对客服务过程时，小组中的成员分别扮演迎宾、服务员、收银员、基层督导员等角色，由另一小组成员扮演顾客，如此循环。表演结束后，请各小组代表分别提出提出本小组的优点及存在的问题。最后，由教师进行总结点评。

(四)案例讨论分析，培育管理思维

案例分析教学可以提升学生能力，尤其是对统筹管理能力的培养有重要作用。《餐饮服务与管理》课程的特点要求教学中必须遵循从基础理论到实践，再从实践到理论的循环过程。在前面基础知识讲解和大量技能实训基础上，科学地安排案例教学能够激发学生学习的热情，挖掘学生的管理能力，从而更好地实现教学目标。案例可以是文字资料。也可以是视频资料。案例分析课上，将学生分成若干小组。小组成员讨论并总结出本小组的意见，由其中一位代表发言。各小组发言结束，教师解答学生提问(主要是解答学生在讨论中存在疑惑的问题)。最后，根据学生的发言和提问．教师引导学生回顾所学的理论知识和实践技能。并加以综合分析，从而使学生学会“从实践中来．到实践中去”的分析问题方式，懂得如何用理论指导实践。在教学实践运用中很受学生的欢迎。

实施案例教学有两个问题要注意：一是教师要提前至少一周将文字案例印发给学生，或提前一周将视频资料给学生观看：二是案例的内容应该与前一阶段的教学内容相符。

(五)专项技能竞赛，重点突破提高

篇6

一、酒店餐饮服务的现状

1.服务员对客态度不好

在餐饮服务中，服务质量尤其以服务态度最为重要。服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好。根据我的调查，在饭店工作十年以上的员工在入职前都没有经过专业的培训，他们的工作经验虽然丰富，但很多员工早已厌倦了现在的工作，对自己的工作不满，因此对自己所做的事不能认真对待；工龄在五年以上的员工处于上下不定的摇摆状态，他们对工作的内容很熟悉，但同时也失去了工作的热情；新入职不久的员工刚刚经过专业培训，工作状态较好，但是只属于小部分，酒店的形象依然被现存的服务质量问题影响着。

2.对客服务不及时

所谓服务不及时是指客人坐定后很长时间内不能为客人提供相应的服务。如饭店的服务员要负责酒店的会议，当有客人到饭店开会时，员工应提前在会议室做好准备，在会议桌上摆好茶杯、铅笔、纸和纸垫等开会所用到的物品。当客人来到饭店要提供给他们一间整洁、明亮的会议室。有的服务员在接到会议通知时不及时到会议室安排准备，在客人来之前的几分钟内草草了事，所有的物品都没有按照规定来摆放，不更换有明显用过痕迹的茶杯，用过的铅笔也不替换，客人坐定后不及时为客人端茶，这些地方都应引起饭店领导层的高度重视，及时纠正并加以改善。

3.服务意识淡薄

服务意识是指员工自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它是发自服务人员内心的一种本能和习惯。在入企锻炼的过程中，我发现酒店员工的自我意识太过强烈，拥有过强的自我意识的员工犯了错永远不会主动认错，辩解和推卸责任变成了行为习惯，这是造成服务意识淡薄的主要原因。

4.餐饮礼仪不到位

服务礼仪是指服务行业的员工应具备的基本素质和应遵守的行为规范。在服务行业中，礼仪是否规范对服务质量的好坏起着关键性的作用。服务员在工作时间要穿戴整齐，举止文明，严格遵照服务礼仪的标准要求自己。在我入企锻炼过程中，发现酒店礼仪不为酒店服务人员所认识、所重视，服务起来往往带有很大的盲目性和随意性。

二、解决方法

1.提供培训，提高员工工作热情

酒店只有造就一支能不断发展的、有先进工作方法的高素质员工队伍，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。员工培训正是实现提高服务质量的重要保证。同时，培训又能够增强酒店的凝聚力和向心力，使员工提高其职业道德感和使命感，充分发挥其积极性和创造性，将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任与义务。

2.服务人员自身提高服务效率

要想解决对客服务不及时这一问题，应提高服务人员的工作效率，讲究服务技巧。如：可以举行“酒店员工技能大赛”，比赛的项目可以包括餐桌摆台、餐桌撤台、点菜、上菜、开酒、为客人分菜等和餐饮服务有关的内容。大赛的评委由酒店的领导层担任，奖品可以设为一、二、三等奖项，应把奖品尽量设得诱人一些，吸引更多的员工来参赛。这样一来，员工在平时工作的过程中会努力为比赛做准备，同时在准备比赛的过程中逐渐提高了服务的效率，从根本上解决了服务不及时这一问题，对提高酒店餐饮的服务质量有很大的意义。

3.用绩效方法提高员工的服务意识

利用绩效方法激励员工已经渐渐成为一种主流趋势。绩效管理可以充分肯定员工的工作情况，使员工体验到成功的喜悦，可以鼓励先进，鞭策落后，带动中间。员工薪酬的高低由员工的工作情况而定，多劳多得，表现突出的员工适当给予奖励，以此激励员工。用这种方法激励员工，得到奖励的员工一定会再接再厉，没有得到奖励的员工会非常努力地工作，争取下次拿到奖金。用绩效的方法提高酒店员工的服务意识，势必会得到好的成果，提高服务质量也就不再是一个难题。

4.针对“酒店服务礼仪”这一主题对员工进行全面、系统的培训

培训主要内容包括：服务人员仪容的塑造，即工作时要化淡妆上岗，以表对客人的尊重；员工的仪态要求，即站姿、坐姿、行姿、手势、目光与微笑等训练；员工常用的礼貌用语，即您、请、打扰等。除此以外，还有操作时的礼仪技巧，注意工作细节的礼仪。

参考文献：

篇7

中图分类号：G718.3 文献标志码：A 文章编号：1008-3561（2015）28-0050-01

渗透式实训教学模式重视对教学方法和教学过程的优化，倡导在整个教学过程中积极发现相关问题并对其进行研究，从而让中职学生学到解决问题的方法，提高中职学生的实际操作能力。餐饮服务与管理是中职学校的一门重要课程，顺应了餐饮服务与管理行业快速发展对餐饮专业人才的需要。渗透式实训教学模式应用于餐饮服务与管理教学中，十分有利于激发学生的探索意识，激发学生的学习兴趣，能够有效提高教学效果与质量，对于培养学生的职业素质与职业技能具有积极的推动作用。文章结合教学实践，研究渗透式实训教学模式在中职餐饮服务与管理课程中的具体运用。

一、渗透式实训教学模式有利于培养中职学生职业素养

在中职餐饮服务与管理实训课程授课过程中，教师要努力营造餐厅氛围，通过实训教学方式培养学生良好的职业习惯与职业道德。同时，在教学中，也要进行适当的操作礼仪训练，使学生充分领悟到餐饮服务的职业理念，由此培养其职业兴趣。例如，在专业实训课程授课过程中，教师要对学生的仪容与仪表进行严格要求，并将其贯穿在整个实训过程中。此外，可以成立学生餐饮服务技能队与餐饮礼仪队，可以通过服务技能比赛的方式，激发学生的竞争兴趣，让他们在竞争的过程中，掌握专业的服务技能。除此之外，学校可以通过邀请校外实训基地酒店管理人员来校举办讲座的方式，向学生介绍青年员工的成长过程，使学生正确认识服务业，增进学生对酒店的认识，使他们与服务业之间的情感更加稳固，并在此过程中帮助学生及早进行职业规划，明确他们的职业发展方向。

二、丰富教学方法

在餐饮服务与管理课程教学过程中，如果教学方法单一，内容枯燥无味，很容易使学生失去学习的积极性。所以，要不断探讨新的教学方法，完善教学模式，通过多元化的教学方法，培养学生的实践能力和创造力。比如，教师在向学生讲解餐厅对客服务这一块的内容时，教师要对服装进行统一规定，使之成为一种鲜明的专业标志，并通过角色扮演和情景模拟的方式还原真实场景。在授课过程中，引导学生正确迎宾，并向来宾推销菜肴，让来宾充分了解酒店特色菜品；席间服务时，学生要自主上菜，并掌握上菜礼仪，然后是分菜，了解每个菜应该摆放在哪个位置最合适；接着，学生要向来宾介绍菜肴的营养价值；最后环节是收银找零与送客服务。通过这样具有鲜明专业特色的专业实践教学活动，能够有效培养学生角色运用与转换的能力。因此，对于职业技能与职业素质进行综合训练是十分有效的。

三、规范示范

教师是否掌握了娴熟的操作技能，示范动作是否优美与标准，会对学生的学习积极性与兴趣造成十分直接的影响。教师在餐饮服务与管理课程教学过程中，要亲自示范，做到规范准确，使学生产生敬佩之感，充分调动学生的学习积极性，使他们产生主动学习之感。例如，教师在课堂情景模拟的过程中，自己扮演服务者，让学生扮演被服务者，通过自身示范，让学生感受到自身服务的规范性，从而提升他们学习兴趣。

四、建立科学的考核制度

根据餐饮实训课程的特点，教师要清楚进行考核的目的不只是分数，而是了解学生是否真正掌握了餐饮服务的专业技能。例如，教师在进行考核的过程中，采取多元化与全过程的评价方式，对学生能力与综合素质进行全面考核。在实训教学过程中，必须对某些严重影响服务质量的单项进行严格控制，并将其纳入考评体系。例如最低时间要求、操作顺序错误、仪表仪容、托盘摔坏等等。此外，要将学习成果、团队合作、态度、出勤等一并纳入考核体系中。

五、完善实训软硬环境

完备的硬件环境主要指的是学校有充足的餐饮实训设施与设备。只有具备适用、适时、适量的实践硬件条件，才能够为学生提供充足的课堂和课余训练条件与场地。所以，我们要不断整合教学资源，创造条件满足实训教学的要求。例如，学校酒店专业可以采取与企业合作的方式，进行联合办学，让学生在真实的职业环境中获得专业经验。软教学环境为师资队伍。教师必须具有与时俱进的理念，随时做好准备，积极引进具有专业技能的师资人才，轮流安排教师到酒店行业进行脱产实践或者到其他学校进行学习交流。

六、结束语

餐饮服务与管理是一门实践性很强的课程，它主要利用实践教学方式训练学生的餐饮服务与管理能力，使学生能够适应餐饮行业对餐饮专业人才的需求。渗透式实训教学模式使教学不局限于课堂内，课堂外也成为重要的学习场所，将课堂上学到的理论知识在课堂外加以运用，能够加深学生对知识的理解与掌握。在餐饮服务和管理教学过程中，渗透式教学不但能激发学生的学习积极性与学习兴趣，而且能够有效提高教学质量与教学效果，实现对学生相关职业技能的培养，促进学生成长成才。

参考文献：

[1]白利芳.浅议如何提高高职酒店管理专业实训课教学效果――以餐饮服务与管理课程实训为例[J].西南农业大学学报：社会科学版，2013（05）.

篇8

作为一名xx人、一家xx企业，我们有责任从点滴中塑造城市的文明形象。民以食为天，餐桌文明是城市文明形象的重要体现之一，体现着中华民族尊重劳动、勤俭节约的优良传统，体现着我们广大市民谦和礼让的风尚。为倡导文明消费新风，市经贸信息委、市教育局、市机关事务管理局在全市开展了“文明餐桌”行动，现向广大餐饮服务单位和市民朋友们发出倡议：

一、践行美德，争做文明先锋。每位市民朋友和广大餐饮服务单位从自我做起，积极参与文明餐桌行动，争做“俭以养德、文明用餐”的宣传者、实践者、监督者，共同营造良好的就餐氛围。

二、绿色消费，大兴节俭之风。养成节俭用餐习惯，践行绿色生活方式，按需点餐，理性消费，厉行节约，反对浪费。树立科学饮食新理念，荤素合理搭配，摒弃不良饮食陋习。提倡少油、少盐、少糖、低脂食品，养成安全、理性、健康的生活习惯。

三、文明礼貌，创造舒适用餐环境。不在餐饮场所肆意喧哗、不在禁烟场所吸烟;杜绝随地吐痰等不文明陋习;不劝酒，不酗酒。开车不喝酒，酒后不驾车。餐饮服务企业推广文明用语，注意仪表整洁，坚持优质服务，做到以礼待人、以诚待人。

四、温馨提示，彰显文明细节。餐饮服务企业在餐桌上摆放“文明用餐”标示牌，做到“三个提醒”：“请注意适量点餐，不够再加”、“为了避免浪费，本店提供打包餐盒”、“请注意不要酒后驾车。”

五、绿色环保，注重饮食安全。餐饮服务企业自觉遵守企业规范，保障食品安全，使用合格餐具、食用油，诚信经营。

尊敬的餐饮服务企业、亲爱的市民朋友们，让我们从我做起，从细节做起，与文明握手、与陋习告别，将环保、低碳进行到底，在文明优美的环境中品尝佳肴，在公众场合里体现修养!

文明餐桌光盘行动倡议书

“历览前贤国与家，成由勤俭败由奢。”当前，在餐饮消费中仍存在不同程度的浪费现象，为杜绝舌尖上的浪费，实现文明用餐，中央了关于改进工作作风、密切联系群众的八项规定，狠刹浪费之风。

为贯彻厉行节约、反对浪费的精神，在全院形成文明、科学、健康的餐饮消费新风尚，新源县法院特在全院发出“响应光盘行动，拒绝餐饮浪费”倡议：

一是传承取之有度、饮食调理的中国饮食文化和中华民族爱物知恩、尊重劳动、珍惜幸福的传统美德。

二是积极参与文明用餐“光盘行动”，提倡就餐打包剩饭剩菜，“光盘”离开，拒绝“舌尖上的浪费”。

三是遵循“吃多少点多少、不够吃再点、剩菜要打包、千万别浪费”的理性消费理念，增强勤俭节约意识，拒绝“剩宴”。

篇9

《餐饮服务与管理》是中职餐饮专业一门实践性很强的学科。它培养的是应用型、技能型方面的中等专业人才。目的是能在餐饮服务与管理行业中能胜任本行业实际工作的德、智、体、美、劳等全面发展的一代新型技术人才。因此，在中职餐饮服务与管理专业的教学中，在传授学生理论知识的同时进行职业能力的培养就显得十分重要。情景模拟教学模式以其实用并易于操作的特点，特别适用于中等职业教育。那么，什么是情景模拟教学法呢？

这里所说的情景模拟教学法是以建构主义理论为基础，依据培养目标、联系教材与学生实际，通过教师有目的的组织、引导、调控，在教学过程中创设贴近餐饮服务与管理实践的虚拟场景，指导学生在语言、动作、情景等方面进行模拟，以发挥学生学习的主动性、能动性与创造性作用，帮助学生在情景模拟活动中加深对知识的理解，提高现场实际处理问题的能力。是一种在《餐饮服务与管理》中运用的较为有效的教学法。那么，情景模拟教学法在餐饮服务与管理教学的运用中有何意义呢？

一、情景模拟教学法在餐饮服务与管理教学中的作用

（一）有利于开启学生的思维、培养学生的创新思维

情景模拟教学法有利于开启学生的思维与培养其创新思维。因为，该教学法是要求学生围绕某一探究的中心问题，来模拟表演某个场景，然后讨论、分析、安排、表演，并以此来引导学生共同探求对人、事、物的情感、态度、价值取向及解决问题的策略，以帮助学生形成处理问题的合适方法与技巧。因此，它打破了传统教学以教师为中心、学生被动学习知识的局限。它通过模拟情景的一个个实例引导学生合作讨论、思考、探究，去开启学生的思维，去挖掘学生的潜能，在解决创设的问题情景中培养学生的智力与创新能力。

可以设想，在将来的酒店服务与管理工作中，我们的学生需要直接与客人接触、交流并为客人提供服务。然而，由于客人来自于四面八方，其性格、爱好、学历、修养、情绪、风俗习惯等都不相同。这给从业人员在提供服务的过程中将遇到很多棘手的问题。而情景模拟教学法的目的不仅仅在于只培养学生有较高的理论水平，而且是要把学生培养成具有在实际工作中解决问题能力的智慧型高手，培养具有独当一面能思考、分辨、分析与解决问题的技能型人才。因此，只有将理论与实际有机结合，才是解决问题的关键所在。而情景模拟教学法是沟通实践与理论的桥梁，是为毫无实际工作经验的中职学生提供锻炼思维、培养创新精神，提高实际工作能力的重要方法。

（二）有利于增强学生的自信心

自信，是个人对自己所做各种准备的感性评估，是在自我评价上的积极态度。自信心是一个人做事取得成功的必要条件和源泉。由于中职生大多是中考落榜生，他们是怀着无可奈何的心情进入职校，自信心严重缺乏是中职生学习取得成功的最大心理障碍。当中职生能按自己的兴趣去学习和实践，并能取得学习成功时，其自信心就会大大增强。而情景模拟教学法通过学生对事件或事物发生与发展的环境、过程的模拟或再现，让学生在所设情景中去发现问题、解决问题，从而理解教学内容，进而在短时间内提高能力的一种认知方法。在这种教学方法中，学习的主体是学生，教师只是组织者和引导者，通过同学间的相互讨论、协作、扮演不同的角色，可培养学生独立分析、思考问题的能力，可最大限度的调动学生参与教学的积极性。学生可自由发表见解，提出比较合理的办法，只要能有利于学习，有利于提高实践能力。如此一来，连平时胆小、性格内向的同学也敢于发表自己的意见，获得锻炼的机会，增强了自信心。当有的同学的意见被老师与同学采纳时，当有的同学在教学中取得成绩时，他们的自信心就大大增强。

二、情景模拟教学法在《餐饮服务与管理》教学中的实施

《餐饮服务与管理》是中职学校餐旅专业的一门重要专业课程，具有很强的实践操作性。笔者在多年的教学实践中，运用情景模拟教学法有效地解决了教学中的一些难题，提高了学生的语言能力、动手能力、交际能力、合作能力、应变能力及整体素质。

（一）口语交际情景模拟——学会说

语言，是人类用以表达思想、交流情感、沟通信息的特有工具。在日常工作与生活里，我们不仅需要具备一定的语言文字的使用能力，而且还必须以此作为自身最为重要的交际工具。

口语交际是一门艺术，同样一句话在不同的场合、不同的对象使用所产生的效果是完全不同的。餐饮服务与管理专业的学生在工作与生活中无时无刻不在与人交流。他使用的是该行业特有的服务用语。它是完成各项工作提供最佳服务的基本条件。优美的语言会使客人感到满意，同时为企业树立形象，获得较高声誉。因此，语言交际是每位服务员应具备的第一项工作要素。这在教材第二章中餐厅服务和第三章西餐厅服务中，特别设有服务用语，里面涉及预定、迎宾、点菜、征询意见、致歉、结帐、送客等内容。

而口语交际情景模拟就是结合教学内容，如来电预订、迎宾接待、点菜表达、应答提问、结帐、送客等。这些都可在实习室模拟实习。笔者的做法是：一是结合教学内容确立模拟项目；二是分组进行，小组以四至六人为宜；三是教师先讲解在不同情景下如何规范表达，应注意的事项及有关的礼仪；四是各小组分别模拟服务员说话；五是总结评价。通过一次又一次地强化模拟练习，学生的口语交际将逐渐提高，说话的能力不断提升，做好工作的自信心也不断增强。

（二） 实践操作情景模拟——学会做

餐饮服务专业的学生关键是毕业后有一流的服务与管理本领，能熟练掌握本专业各种实践操作技能及礼仪礼貌等。如服务人员的站相、走相、坐相，餐巾折花、托盘、中西餐摆台方法、斟酒、上菜等服务技能和礼仪。那么，如何使学生逐渐领会与掌握这些知识与技能呢？笔者在多年的教学中得出实施操作情景模拟是较为有效的教学法。我的做法是：

一是教师自身必须加强学习与实践，有过硬的专业知识与技能；在做好讲解、示范的基础上，让学生领悟实习项目的操作要点、实习步骤，并做好指导。

二是分好小组，制定实习项目计划，分组进行实践操作训练。

三是学生实践训练，教师巡视指导。

四是做好总结评价。方法是自评、组评、组与组之间评、教师评等。

五是以组为单位开展操作竞赛。

六是写好实践报告。

案例：如学习中餐摆台时，同学们到餐饮实习室进行训练，把实习室当作一个模拟餐厅，模仿餐厅服务员，进行铺台布、骨碟定位、摆放餐具、酒具、餐巾折花、斟酒等项内容的训练，就是一种较好的情景操作模拟等。

当然，学生的模拟实践需要在掌握理论知识的前提下，在教师的引导、点拨下进行；需要经过多次反复的训练、纠错、反思、总结的基础上才会有所成效。

情景模拟实践训练，可让学生在实践模仿练习中，亲身体验到学习的乐趣，在愉快的学习中掌握操作技能。

（三）角色变换情景模拟——学会变

各宾馆酒家在日常的客人接待中常常会碰到一些突发事件。任何一名工作人员可能会临时变换角色去做不是你份内的工作。这就要求学生有一定的应变能力，能在不同的情况下临时担当好这种角色，完成领导交给的任务。因此，运用角色变换扮演法，可让学生体会不同角色的礼仪礼貌、接待方式、处事办法、应变能力等。有一种身临其境的感觉，能有效提高学生处理这类事件的能力。

运用这一方法，教师事先要做好调查，在实践中不断积累经验，精心设计出不同角色；规划好每个角色的背景及将要面临的问题，以便引导学生找到解决问题的有效办法。如在讲解中餐宴会殊问题的处理时，要求服务员做好孕妇客人、老年客人、残疾客人、醉酒客人、外籍客人等的服务工作。在情景模拟实践训练时，以小组为单位，让学生分别扮演这些客人，让其他同学扮演服务员，然后轮流进行。最后总结评价，反思存在的问题与不足，纠正错误的做法。反复练习，不断提高。学生的服务态度、应变能力将逐渐提高。这种亲身体验的模拟训练比教师单纯的说教效果要好得多。

当然，情景模拟教学法也有它的不足与缺陷，如缺乏理论知识的系统性，准备的时间较长，做起来费时等。教学中应与其他教学法结合，才能取得理想的效果。

参考文献：

篇10

一、员工手册的学习，我们更细化学习各项宾馆规章制度，了解宾馆的发展方向。从仪容仪表到宾馆的劳动纪律，让我们有了新的认识，为我们以后的工作敲响警钟。知道什么是我们该做的，什么不该做。每天我们都集中学习，学习的同时也教我们去尊重我们自己的工作，现在工作不好找，我们要珍惜眼前的一切，用我们优质规范化的服务和遵章守纪的工作态度去把握自己。在工作岗位上实现自己的人生价值。

二、饭店行业礼仪规范是为全面提升中国饭店行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规范，中国旅游饭店业协会特别制订的。我们在前一段时期粗略的学习了一遍，并没有透彻的学习，这次学习，我们时间充裕，和员工一起逐条审过。礼仪规范学习后，我们恍然大悟，原来在平时的工作中，我们有很多地方做的都不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语，似乎我们有太多的忽略，比如在平时工作中鞠躬礼不标准、文明用语太少、面部无表情等常见问题我们好象都没有多加注意。从基本的礼仪规范学习中，我们员工知道了什么才是一个合格服务员的标准，即使在现实生活中也可以用到。与此同时，我们还对前厅、客房、康乐和其他礼仪规范也进行了学习，让我们了解了更多的酒店服务知识。最重要的是和我们最直接的餐饮服务礼仪，对我们的服务细节更加有了明确的阐述。

三、对岗位职责和工作内容的学习，让我们重温本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围，工作流程。掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。一句句看似简单的词汇,却包含着许多实际活动.一天的工作时序是那么的清楚，哪个时间段做什么，都规定的明明了了。在实际工作中，理解透这些我们工作起来就轻松多了。也让我们基层管理人员更明确每天的工作环节，知道哪儿是重点，去督促什么地方。

四、最近我们又学习了细微化服务标准的餐饮服务和服务通用标准部分，在员工手则和饭店行业礼仪规范的奠定下，对我们服务的细节加以补充。从客人进入餐厅，到客人离开餐厅，一个个服务环节阐述的环环相扣。零点服务、自助餐服务、酒吧服务、宴会服务、酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。即使有些知识有些现在用不到，但是我们增加知识，拓宽视野，都是一件很好的事情。

篇11

《餐饮服务与管理》是酒店管理专业的一门专业核心课程，是使酒店管理专业学生掌握酒店业务技能的重要课程。但从近几年的教学过程中来看，学生普遍存在着轻视实践业务技能训练的现象，与高职教育“理论掌握比中职学生好，技能掌握比本科学生好”的定位背道而驰。有的高职学生甚至戏称“理论比本科学生差、技能比中职学生差”。为改变目前的教学现状，笔者从《餐饮服务与管理》课程的实践教学环节出发，结合多年酒店及高职教育的经验，总结几点教学思考：

一. 为学生设计职业发展规划，培养学生正确的行业认知，提升服务意识

目前在技能课程的教学中，存在着学生较懒散、主动性不高的现状。造成这

一现象的原因在于学生认为自己是大学生，将来是去管理人的而不是去服务人的，服务技能只要会一点就可以了。根据学生的这一特点，专业教师在进行技能课程的教学前一定要做好对学生的引导工作，为学生设计个人职业发展规划，让学生充分认识高职学生的定位及将来发展的道路。同时也应让学生了解到酒店行业管理人才的发展轨迹，任何顶尖的管理人员首先必须是服务客人的专家。只有在充分认识到这些现状后，学生才会端正对技能课程的态度，由“被动”的学习转化为“主动”的学习。这一环节对技能课程的良好开展有着深远的意义。

二.竞赛教学手段贯穿整个实践教学过程

这里的竞赛教学有着两层的含义。其一是指将各种餐厅服务技能，如托盘、铺台布、餐巾折花、斟酒、分菜、宴会摆台等根据课程教学目标编制成各种比赛项目。通过竞赛的手段来提升学生学习的积极性。将原本枯燥的、乏味的、艰苦的技能训练以趣味的、竞赛的、参与的形式展现在学生面前。例如托盘训练，它是餐饮服务的一项基础技能，也是餐饮服务业最基础的基本功。而这项基本功的练成需要进行重复而简单的训练，还要付出一定的体力，因此学生的抵触情绪比较重。根据这一现象在具体教学中本人会设计托盘负重接力赛、托盘负重障碍赛等项目进行竞赛，加强教学环节中的竞赛性及趣味性。其二是指在技能课程中固定分组，通过对组队的考评来评价学生的课堂表现。这一做法是由于技能课程都是在专门的实训教室授课的，课堂纪律管理难度大，教师既要教授技能项目又要管理实训纪律、卫生、物品等。因此通过分组的形式，将全班的管理分解为小组的管理，将教师一人的管理职责分解给各小组组长进行管理，极大的减轻了教师的负担，同时又能提升课堂管理效果。在期末技能成绩的考评中根据各小组的表现给予不同的平时分比例，并且在每次实训课授课前都应将上次实训课各组竞赛成绩进行公布，形成竞争气氛，以鼓励学生自觉的加强对实训课的自我管理。

三.情景模拟、项目驱动、示范演示等多种教学手段并用

在技能课程的教学过程中，除了以教师示范演示，学生模仿训练的传统模式开展外，还应提升学生对各项单项技能的综合运用能力。因此在教学中应通过情景模拟、工作任务项目驱动、角色扮演等多种教学手段来辅助学生综合能力的提升。例如在进行斟酒训练时，除了通过传统教学方法使学生掌握斟酒的各项业务技能之外，还根据酒店实际操作设置不同的斟酒情景，要求学生分组完成设定的不同情景。通过情景的展示，学生完成预先设定的任务，综合表现了斟酒服务过程中各项技能及素质。教师再通过点评、示范表演的形式加深学生的印象，最终使学生较全面的掌握一项服务技能，提升综合运用的能力。衡量学生是否真正掌握一项技能的标准是能够将单项技能灵活自如的运用于具体服务情景中。

四.将餐饮服务技能与前厅服务、客房服务、酒店服务礼仪等多学科知识融会贯通，综合体现在实践教学环节中

酒店服务是一门综合性的服务艺术，需要运用多学科的知识。酒店是由多个部门组成的综合性经营场所，即使是餐饮包厢服务员也可能遇到涉及酒店其他部门的服务内容。根据行业及服务的特点，在实践教学环节中必须将酒店各个营业部门及酒店服务礼仪等多学科知识融合贯通，这样才能培养出高素质的酒店从业人员。这就对专业教师提出了较高的要求，不仅要懂理论会操作而且还要具备多学科的专业知识及深厚的行业工作经验。例如在进行中餐宴会摆台的技能训练中，融入服务礼仪及规范的训练。要求学生将引导、入座、点菜、上菜、斟酒、结账、送客等服务环节融入到技能的训练过程中。在进行技能训练的同时，严格要求学生的服务规范性。通过实践教学，融合其他学科的知识，既学会了新的业务技能，又复习巩固了其他学科的知识，最终达到提升学生综合能力的目的。

五.利用紧密的校企合作关系，共同编写案例集，共同参与实践课程的教学，提升教学效果

在传统的教学过程中，教师收集服务案例的途径比较局限，很多案例与实际操作有较大的差距，实用性不强。针对这一情况，笔者所在学校充分发挥多年积淀的校企合作关系，选取几家与学校教学定位相符的酒店共同开发编著案例集，成为校企培训通用的教材。在合作的过程中，专业教师提升了对行业现状的了解，酒店管理人员则提高了自身理论分析的能力，取得了双赢的效果。在合作的深度上不仅停留在案例集撰写的层面，而且还引进酒店一线优秀服务人员深入到课堂的教学中。通过企业教师深入到实训课程教学的形式，一方面可以克服学生的视觉疲劳，给课程教学注入新鲜血液，提升学生的学习兴趣度及对行业现状的认识。另一方面也可以将一线更好的服务技能手法带到课程的教学中，提升学生的技能水平。通过不断加深与企业的合作深度，使得该课程的教学与酒店的实际操作尽量接轨，改变以往学校教学与实际操作脱轨的状况，达到校企的严密对接。

六.将实践技能训练单独成为一门成绩，同时以专业考证、技能比武为补充，提高学生学习的积极性及自觉性

为提升学生实践技能水平，促进学生学习技能的积极性，将《餐饮服务与管理》课程的实践部分作为单独的技能成绩列入学生的成绩考评环节。也就是技能成绩不合格的学生需要对技能项目进行重新测试。正是因为这一制度的落实使得学生必须认真对待技能项目的训练，也为技能课程的开展奠定了良好的基础。同时近几年来专业也积极引导学生参加各种专业技能考证的活动。通过专业技能考证的组织，学生对课内实践训练也进一步重视，都希望通过课内的实训掌握考证的技能，因此课内实践课的教学秩序也自然有了很大的提高。除此之外，专业还鼓励学生积极参加学院及省市甚至全国的技能比武大赛。每年五月份学院都定期举办学生技能比武大赛，通过比赛的形式检验课程的教学效果，使学生看到差距，看到努力的方向。也通过比赛选拨优秀人才，进一步参加各种更高层次的技能比武，在比赛中检验自身的教学效果。同时，为了提升教师的实践技能水平，每年的十月份学院还举行教师技能比武。正是通过这种定期的师生技能大赛的开展，营造出重技能、赛技能的良好氛围，也为实践教学的开展起到积极的促进作用。

总之，实践教学是一种互动性很强的教学活动。教师既是教学活动的组织者、发起者，也是教学活动的探索者。在实践教学过程中，教师必须发挥主观能动性，不断在教学中探索新的教学方法，调动学生学习的积极性和主动性，改善教学效果。在《餐饮服务与管理》实践教学环节中，如果能合理的运用各种教学手段和方法，开拓更丰富的教育资源，就能够培养出符合现代酒店需求的各类人才，更能为酒店管理专业学生的个人未来发展打开全新的局面。

参考文献：

[1]易红兵.论学生对餐饮服务技能学习兴趣淡化的原因及对策[J].长沙铁道学院学报（社会科学版），2009，10（03）

篇12

为了能更好的完善管理工作，进行了以下工作措施：

第一：对员工提倡科学管理。

完善信息管理系统，实现标准化的餐饮成本核算体系。利用先进的计算机系统完善信息管理系统。如我们以前运用的物流系统，可以科学化管理采购-验收-库存-标准菜单-成本核算-供应商沟通等。同时我们也要注意现有软件系统功能的应用。如现有的ncr系统，可以定期做宾客消费分析、菜肴销售排行等。为加强成本控制提供有用的数据。提高员工的意识。在各个工作环节、各个工作岗位的员工来说，是成本费用的直接有效控制者。全体员工从上到下组成一个全员成本管理的群体，形成一个人人为酒店，处处讲效益的氛围。

第二：建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率

本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

第三：培养员工服务意识，提高员工综合素质

为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。