酒店管理实训总结范文

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（二）宴会部概况

1.地位作用

宴会部是酒店经营创收的重要来源，同时也是一个在经营管理上占有重要地位的部门，宴会部营业面积大，接待人数多，消费水平高，是提高酒店知名度的重要组成机构

2.经营内容及特点

3.岗位设置及工作职责

宴会部隶属于酒店餐饮部，拥有独力的机构体系，包括业务组，服务组，生产组三个部分，岗位设置有宴会部经理.宴会厅经理.厨师长.宴会主管，宴会厅领班，厨房领班，宴会厅服务员，厨师，厨工等。其中宴会部经理负责对所有宴会活动的工作进行，负责制订与落实营运目标，并进行成本控制，宴会

部秘书负责协助部门主管及其它业务人员处理日常事宜，协助宴会部正常经营，宴会部办事员负责协助宴会部经营处理行政事务，并与宴会部秘书共同协助主管及其他业务人员处理每日事宜，宴会部业务经理负责制订销售计划，承办宴会预定接待，全面负责宴会部的销售工作，宴会部业务副经理负责与相关部门的沟通.协助上级监督部门的日常经营状况，宴会部主管负责与其他部门沟通.协调，并协助上级监督部门的日常经营，对外负责接洽及推广宴会定席服务，确保宴会通知单在举办宴会一周前完成，落实其内容并颁发给相关部门，宴会部预定员负责酒店宴会部对外接洽宴会及预定的业务事宜，并负责拓展和开发宴会业务，以求达到酒店的年度计划及预算目标，宴会厅经理负责执行上级临时分派的合理业务，监督员工贯彻及执行酒店员工守则。宴会厅副经理负责协助经理控制费用的支出，检查部门服务准则的实行情况，检查下属各时段责任区的工作表现，宴会厅领班负责协助监督服务员以提供有礼貌高效率的餐饮服务，满足顾客需求，协助员工加强能力培训，确保服务工作顺畅进行，宴会部服务员负责为客人提供高质量高效率的餐饮服务，接受领班的职务调动，保持个人高水平的仪表及卫生，与同时及各部门保持和谐关系，当班结束后，作好交接及收尾工作。

（三）交叉培训客房部

1.地位作用：

客房部是酒店基本设施和主题部门，是酒店的主要创收和创利部门，客房部的经营管理和服务水准直接影响着酒店的形象声誉，和经营效益。

2.主要职能：

认真执行总经理的工作指令，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质高效的对口服务，为酒店赢得良好的形象和声誉。

3.组织机构和岗位职责：

客房部设有管家部和公共卫生，客房楼层。布草组楼层班组等，机构岗位设有：客房部行政管家，管家部经理，客房楼层主管，保洁主管，布草主管，客房文员，客房清洁员，布草房服务员，楼层服务员等，其中客房部行政管家负责执行酒店总经理的经营管理指令，督促本部门各管区落实管理制度，负责客房部的所有日常质量管理，管家部经理负责管家部的管理和服务工作，执行客房部行政管家的工作指令，每日巡视本部门的工作范围，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，保洁主管负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理，负责管区内财产和物料用

品的管理和领用，督导员工正确使用各种设备和节约物料用品，并作好维护和保管工作，保洁员负责执行保洁主管的工作安排，按照工作规范和质量标准，作好责任区的清洁工作，布草主管负责执行管家部经理的工作指令，并向其负责和报告工作，督导员工作好各类布草和工作服的质量检查和收调保管工作，楼层主管负责执行客房部经理的工作指令，了解当天住客情况，掌握当天客房情况，监督楼层与前台的联系和协调，督导服务员每天的工作情况，发现问题及时指导纠正，客房文员负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层负责接听客人电话和掌握客情信息，负责客房部所有钥匙的管理，和楼层手机的收发工作，负责部门考勤和值台电话的管理，做好工作室的日常清洁工作，楼层服务员负责做好客房责任区内日常清洁及计划清洁工作，保持楼层责任区域内环境通道和工作间的干净整洁，按照客房工作流程和标准做好各房间的清洁工作，负责退客房的检查和报帐工作，做好当班记录和交接工作。

二：收获体会：

1. 服务意识的提高：

对于服务行业来讲，服务质量不仅能够为顾客留下深刻印象，而且能够使顾客倍感尊荣，通过这次的培训和交流，增加了我的服务意识，必须要养成面对客人泛出微笑的好习惯，学会了在服务过程中要用标准的礼仪礼貌对待每一位顾客。

2. 服务水平的提高：

这次我们进行了交叉培训，通过这次培训，不仅对餐饮业有所了解 ，而且对客房部的基本业务和操作也有了进一步的认识，在掌握餐饮业服务技能的基础上也学习锻炼了客房的工作流程和标准，只有多方面的深入学习，才能更好的为客人提供优质高效的服务

3. 应变能力的提高

在日常工作中，会遇到各类投诉事件及引起顾客不满意的服务，这就需要具备良好的应变能力，在这次培训过程中，我懂得了处理突发事件应该作到；迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，要善意地加以疏导，用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和的商量解决，尽快采取各

种方法使矛盾迅速得到解决，使客人得到满意的答复，并尽量使事情的影响控制在最小范围，树立友好的服务态度。

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（一）以自我为中心，合作意识欠缺，团队精神不强

当前高职学生普遍由90后组成，相较于80后的学生，90后的成长环境普遍更加优越，以自我为中心的倾向更加严重。合作精神欠缺，团队意识不强，在与同学相处以及与同事共事的过程中经常出现摩擦、矛盾，造成较坏影响。

（二）责任心不强，工作态度不认真

责任心不强，尤其是在酒店中短期实训或者顶岗实习中，主人翁意识不强，常常抱着“事不关己”、“局外人”的态度与想法，工作态度不认真，对待工作凑合、敷衍。

（三）服务意识不强，很难胜任服务者的角色

当前90后的高职生，大多数为独生子女，习惯了“衣来伸手、饭来张口”这样被服务的生活，在到酒店实习或者工作后，很难适应服务者的角色，为客人提供服务的过程中，表现出不能胜任或者经常感到委屈，甚至产生畏难退缩的想法。

（四）自我定位偏高，心浮气躁，工作作风不踏实

作为高职学生，尤其是酒店管理专业的学生，普遍存在自我认识不准确的情况，大多数学生自我定位为酒店的管理者，他们刚到酒店实习或者工作，对被安排在一线服务岗位表现出不理解甚至强烈的不满，因而在工作中心浮气躁，工作作风不踏实，不是勤勤恳恳地工作、学习，而是总想着尽快成为管理者或者草率跳槽。

二、培养学生职业意识的实践与探索

鉴于以上种种表现，在多年的教学中，笔者以及所在的梧州职业学院（以下简称梧州职院）酒店管理专业教师，逐渐重视对学生职业意识的培养，开始了一系列的尝试、探索与实践，也取得了一定的成效。本文就基于饭店服务技能课程教学过程中的主要做法以及取得的经验作一介绍。

（一）教学设计

饭店服务技能是高职酒店管理专业中培养学生职业能力的核心课程之一。梧州职院酒店管理专业将本课程安排在一年级的第二学期来开设。在教学中，笔者逐渐认识到培养学生职业意识的重要性和迫切性，在梧州职院第一届（2008级）酒店管理专业教学中，率先提出将培养学生职业意识贯穿教学始终的理念，开创性地把教学设在酒店。将饭店服务技能课程设计成“两段式”教学法。

（二）具体实施做法

“两段式”教学法即将饭店服务技能课程课时分为两段，在学期的1-12周学生在校学习本课程的理论部分，第13周开始，酒店管理专业全体大一学生到酒店进行为期三个月的校外实训。在此期间其他的校内课程暂停，等学生完成实训后再补上。

1.积极与酒店对接

结合梧州市酒店业的实际，从切实培养学生职业意识的角度出发，我们选择了梧州江滨国际大酒店作为学院酒店管理专业的校外实训基地。梧州江滨国际大酒店由香港海派集团投资发展，是梧州目前规模最大、档次最高、设施最齐全、接待能力最强的四星级涉外酒店。规范的管理最切合我们培养学生职业意识的需求，对学生来讲，较高的起点对他们职业生涯的发展有着重大意义。

2.酒店宣讲进课堂

在与江滨国际大酒店达成合作协议后，酒店派出人力资源总监和各部门总监到梧州职院为酒店管理专业学生开展宣讲，全方位介绍酒店的管理、酒店发展的成绩以及员工的待遇等。酒店高管的现身说法，得到学生的热烈响应。学生对本专业的职业环境以及酒店的文化有了清晰的认识和理解。

3.经过面试定岗位

根据本课程“基础篇、房务篇、餐饮篇”的内容构成，并且结合江滨国际大酒店的实际，为学生设计了前厅部、管家部、餐饮部等多个部门的一线服务岗位，并且由酒店各部门总监亲自对学生进行面试，综合考虑每个学生的特点，结合专业课教师的意见来给每个学生定下岗位。

4.任课教师全程跟踪指导

由于酒店工作的特殊性，学生在为期三个月的酒店实训中，与酒店的员工一起同吃同住。任课教师全程跟踪指导，每天到酒店参与指导学生的实训，协调、解决学生实训过程中出现的问题。

5.酒店参与学生实训成绩评定

实训结束时，由酒店为每个学生出具实训成绩鉴定，作为本门课程成绩的主要依据。

三、取得的成效

自2008级酒店管理班开始，梧州职院酒店管理专业始终坚持上述方法开展饭店服务技能教学，取得了以下的成效。

（一）促进学生职业意识尽早形成

梧州职院安排酒店管理专业学生在大一就到酒店进行专业技能实训，使学生尽早接触真实的工作环境。学生在酒店里，不仅得到技能训练，更重要的是感受现代酒店业的文化气息，受到职业道德、职业素养的教育。让学生在真实的工作岗位中锻炼，逐渐接触、了解酒店运行、服务以及管理的规律与特点，促使他们的职业意识尽早形成。事实证明，梧州职院酒店管理专业学生在经过大一第二学期三个月的酒店实训后，为今后二、三年级专业课程的学习打下了较好的基础，并在最后一个学期的顶岗实习中对工作很快上手，得到了用人单位的认可与肯定。

（二）促进了专业任课教师的锻炼与成长

学生到酒店实训的同时，任课教师必须到酒店带队、指导。这样做有益于帮助任课教师及时了解当前酒店管理服务实际的最新动态，有助于教师的知识更新。对教师来讲，也得到了锻炼与提高。到目前为止，梧州职院酒店管理专业的专业任课教师全部做过实训带队老师工作，很大程度地避免了课堂教学与实际需求脱节的问题。

（三）促进了校外实训、实习基地的建设

经过多年合作，江滨国际大酒店已经成为梧州职院酒店管理专业的主要实训、实习基地之一。每年接收梧州职院学生进行实训以及顶岗实习，在历届选择留在江滨国际酒店工作的毕业生中，经过锻炼、成长，有些毕业生已经走上了基层管理岗位。实践证明，饭店服务技能“两段式”教学法在帮助学生树立形成职业意识、锻炼掌握职业技能的过程中起到了很大的作用。受到这种方法的启发，梧州职院酒店管理专业的教师们正在做更多的尝试，探索走出一条既能最大程度地服务学生成长，又能符合酒店用人实际需求的道路。

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进入20世纪80年代以后，国际高等教育界逐渐开始重视实践教学、强化应用型人才培养。针对我国高等教育同一化和与社会脱节的问题，教育部也提出了教育必须与社会发展相适应，高等教育结构必须主动适应现代经济与社会发展的人才结构的要求。旅游管理（酒店管理）本科教育在近30年的发展过程中招生规模不断扩大，但是在专业建设与学生培养方面和业界的需求却是渐行渐远。一方面快速发展的饭店业需要大量专业技能过硬的应用性人才，另一方面大量酒店管理专业由于定位不明确，在实际教学过程中并没有帮助学生培养社会所需要的能力，酒店管理本科学生大量流失出本行业甚至是面临着失业的危险。为了改变这一状况，酒店管理本科教育必须教学定位和培养模式进行创新与改革，根据社会的需求以应用型本科建设和应用型人才培养为目标，以职业为导向培养中高级职业经理人。

在培养酒店管理应用性人才的过程中，我国高职高专在“工学结合”等实践教学方面已经取得了一些成功经验，已经探讨出了校外实习基地工学结合、校内实训中心工学结合等多种形式，对酒店管理应用型本科建设和应用型人才培养具有一定的借鉴意义。酒店管理专业应用型人才的技能应该包括服务技能和一定的管理技能，目前大多数的校外实习基地都只能培养学生的服务技能，要相对学生的管理技能进行培养，还必须借助于校内资源。因此，针对酒店管理本科教育的特点，在培养应用型人才的过程中应更多的侧重于“校内工学结合”的形式。“校内工学结合”指学生在学校酒店或控股酒店中采用倒班的形式进行工学结合的形式，酒店对校内外正常经营，学生根据年级承担不同部门的技能和管理岗位。校内酒店是真实的，它不同于实训中心的，也优于校外企业，可以看作是一种对专业能力进行系统培养的综合实训中心，能够有力的支撑应用性本科酒店管理专业的重要特质，为此建立新型经营管理实践模式的校内酒店进行“工学结合”是十分重要的。

一．校内工学结合培养模式的可行性

（一）中国酒店行业的快速发展为校内工学结合提供了保障

“十一五”期间，我国旅游酒店投资将达3400亿元，到2015年全国将新增各类住宿设施约20万家，其中星级酒店约1万家，五星级酒店将超过500家。未来3-5年中国经济型连锁酒店的投资将继续保持高速增长，在旺盛的旅游度假需求的推动下，众多世界顶级的酒店管理集团正在中国迅速布阵，未来几年度假型酒店有良好的发展前景①。酒店业良好的发展态势与发展前景必将对酒店管理专业应用型人才产生大量需求，随着酒店管理应用型人才供需结构发生转换，更多的不同类型的酒店企业将会参与到与学校合作共同培养学生的工作中来，这种现象在酒店业比较发达的沿海城市已经出现端倪。

（二）酒店管理专业的独特属性为校内工学结合提供了基础

目前国内大多数高校都建有自己的招待所和酒店，这为酒店管理专业开展校内工学结合提供了很好的基础。酒店管理专业通过校内工学结合培养应用型人才具有以下独特优势：一、服务技能上手快，并且能够较快的产生一定的经济效益，不会像工科的工学结合那样需要较长的周期；二、在校内酒店管理系统和标准的建立方面已有相对成熟的模板，从而能较快的较好的正常运营；三、学校是个大的酒店服务市场，有着市场的保障与理想的商业竞争氛围；四、学生在酒店经营管理的工、学交替中可以由高年级学生见习管理岗位，低一级的学生见习服务岗位，通过不断的循环轮换可以保证实训中心正常运作。

（三）酒店高职专业的发展经历为校内工学结合提供了借鉴

工学结合教育模式由来已久，最早可以追溯到英国桑得兰德技术学院工程系和土木建筑系于1903年开始实施的“三明治”教育模式（Sandwich Education），目前国外发展比较成熟的工学结合模式还有德国的“双元制”模式、澳大利亚的“TAFE”模式、加拿大的“CBE”模式等②。我国也早在1991年就由国务院提出了“产教结合、工学结合”的教学理念，国内很多酒店管理高职院校也在工学结合教育方面开展了大量的研究与实践工作，并探索和总结出了工学交替、任务驱动、项目导向和顶岗实习等多种工学结合的实践教学模式③。尽管酒店管理本科教育与高职教育在教学理念和实际操作层面存在一定差异，但不可否认，酒店管理专业高职教育在工学结合方面所形成的一些成功经验为酒店管理本科专业的校内工学结合的开展提供了很好的借鉴。

二．校内工学结合培养模式的运作体系

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实践教学在高职院校酒店管理教学实施中，具有与理论教学同等重要且不可替代的地位和作用，能够帮助学生具备酒店管理行业的责任意识、职业素养、合作精神、创新思维、专业技能等素质。实践教学是通过实验、实习、实践等一系列有目的、有计划、有组织的实践教学和学习活动，实现学生升华理论知识、掌握科学方法、提高动手能力、熟悉职业状况、缩短工作适应期，提升学生就业竞争力等教育目标的教学形式。

武汉城市职业学院酒店管理专业通过多年的建设目前探索出一条充分利用运用学校、企业、社会三种资源，动静结合、仿真与实训结合，校内与校外结合，的实践教学体系。

一、教学做一体化课堂教学

改革教育教学模式，以情境建构主义教育理念为引导，推动任务驱动、项目导向等教学做一体的教学模式，目前该专业的核心专业课程都在尝试调动学生主动学习的积极性，采用仿真环境、仿真教学材料，培养学生的职业岗位能力。

学生的课堂实训时间和资源有限，为了保证学生的实训质量，我专业采用工单实训的方式，每门课程设计阶梯式的一系列实训项目，每一项实训由教师设计实训工单，即学生利用课余时间必须完成老师要求的实训内容，并将完成的工单交给老师计算最后的累计实训成绩。

二、校内生产性实训

依托校内生产性实训室如烘焙坊、咖啡书吧和服务大师工作站等生产性实训室，将学生实训和产品生产有机结合，为学生打造生产与学习一体生产性实训机会。

三、技能大赛

武汉城市职业学院酒店管理专业专业努力打造校级、省级、国家级三级竞赛平台；在校级竞赛平台，每个学期都开展了不同形式的专业技能大赛，并把校级竞赛平台常态化，涉及专业每一位学生，让每一位学生知晓和关注专业技能大赛；在省级竞赛平台，酒店管理专业都会积极参与，认真备赛；在国家级竞赛平台，酒店专业会抓住一切机会冲击国赛，与全国的专业高手比拼，达到以赛促教、以赛促学、以赛促训和以赛促建的目的。

虽然最后能参与国家级大赛的学生为少数，但是参与这些赛事让我们受益颇多，首先在打造竞赛平台的过程中，我专业总结各类大赛的训练经验，提炼高技能训练的机制，建立高水平的科学的竞赛训练体系。

四、社会实践

武汉城市职业学院为了打破由于学生的在校时间课程比较多，而用人企业对学校提供的短期集中实训机会较难的局面，由学院协助学生成立专业的社团组织，由该社团出面联络可以周末或者假期兼职的酒店，在两年内累计完成在酒店兼职有10天，由酒店出具证明，就可以换取第四学期两个学分的综合实训分，此协会利用各种假期组织学生到酒店、游轮等地进行兼职体验等活动，目前该协会每年组织学生利用闲散时间兼职活动50多次，参加人数400多人，这些活动让学生以短期员工的身份接触酒店，了解酒店职业，不仅丰富了业余生活，而且提高了专业能力。自2014年以来，该该专业还开始组织学生“体验高端，赢在酒店”的奖励性社会实践活动，挑选少部分品学兼优的学生赴北京和上海体验高端酒店，此次活动非走马观花的参观，而是让学生以客人的身份入住酒店，体验酒店的服务，并与酒店的高管近距离接触。学生通过此次活动，更深层次的了解了酒店行业，并对自己的职业发展有了更清晰的认识，明确了努力的方向。

五、顶岗实习

目前该学院的酒店管理专业学生顶岗实习采用6+6模式，目的是让学生将实习和就业进行良好衔接。

为了给学生创造良好的职业起点，该院精心挑选了一批管理专业、知名度高、待遇好的实习酒店，在实习生的管理上，每个实习点都配备了专业指导老师，全程跟踪指导学生的实习，解决他们在工作、生活中的出现的各种问题，并对学生实习完成后就业进行指导。

学院选择的实习平台为学生创造了良好的职业起点，很多学生实习结束后继续留着原单位就业，而且目前已经陆续有学生的职位得到提升，为将来的学生择业创造了资源和树立了榜样。

参考文献：

[1]韦彩萍.职酒店管理专业实践教学研究[J].科技经济市场，2009（4）.

[2]周义龙.高职院校旅游管理专业的实践教学[J].实验室研究与探索，2009（3）.