电话沟通技巧范文

引言：寻求写作上的突破？我们特意为您精选了4篇电话沟通技巧范文，希望这些范文能够成为您写作时的参考，帮助您的文章更加丰富和深入。

篇1

谈话内容要明确，条理清晰，表达清楚，强调重点。如果与你交谈的是领导或者重要顾客，你可以先打好草稿，列好提纲，把重要事项记下，以免交谈过程遗漏或者问题回答不出，造成尴尬。

打电话交谈时，切勿用敷衍语气应付对方，比如“嗯”、“哦”，这让对方觉得你的态度不恭，对你不满。电话交谈纯粹是语言的沟通，对方看不到你的面部表情，所以谈话气氛很重要。

打电话时，切勿一心两用。比如有人打电话，一边手握电话，一边按着计算机，或者喝茶、抽烟。如果是重要客户或者领导，千万别这样做，这会让对方觉得你不尊重他。

篇2

本人现将乳腺癌出院患者电话回访中的沟通技巧以及其方法和体会报告如下：

1 临床资料

随访对象为2013年1―12月乳腺癌出院患者908例。其中男性占2%，女性占98%。

2 方法

2.1 建立电话回访部

回访部设立在安静的单独办公室，在科室排班上周一到周五安排护士于下午三点到五点进行回访，其次按照疾病的分类建立专属的出院病人电话回访登记本，其中我科建立有乳腺癌出院患者电话回访本，登记本上设有出院病人的姓名、年龄，诊断，护理级别，文化程度，地址、联系电话、入出院时间，收集好资料进行电话回访。

2.2 回访时间

首次回访期限根据病情决定，以出院后一周为宜，以后根据病情以及患者的作息时间确定再次回访日期，直到病情好转痊愈。

2.3 回访护士的要求

职称为护师以上，有良好的沟通能力，临床经验丰富，专科理论知识扎实，待人接物热情得体。

2.4 回访内容

乳腺癌患者术后的患肢功能恢复情况，术后进行放化疗治疗后目前身体的恢复情况[2]，中心静脉置管的维护情况，饮食及药物服用的情况，在住院期间是否有责任护士，护士的服务态度，技术水平、住院期间收费、环境卫生如何；患者的建议和意见统计。

2.5 回访沟通技巧

2.5.1 回访礼仪 致电者代表科室，电话必须用语文明，应对医疗咨询问题及意外问题时须客观真实、从容大方，通话结束要表示感谢，使病人感受到被尊重。等对方挂机后再挂电话。

2.5.2 回访时注意认真倾听 在交谈中语气柔和、语速适中，让患者信任放松，当患者在倾述自己目前的状况或是在住院期间的感受时，应当适时给予反馈，认真记录，如能解决的问题及时给予解决，减少医患矛盾。

2.5.3 医疗安全尺度的把握 电话回访目的是给患者带去医院的问候和适度的健康教育，不是远程医疗。解答问题时耐心细致准确、考虑全面，不说不负责任的话。回答患者医疗上的问题要谨慎，不能简单地判断和随意指导。

2.6 回访结果的收集、整理和分析

患者对我科医疗，护理服务等做出综合判断，即满意，基本满意和不满意，给予各项目评分，1～10分，满分是10分。对基本满意和不满意患者提出的意见和建议进行分类汇总，并上报，及时进行整改，直至问题解决，使病人满意。

3 结果

2013年2月至12月电话回访乳腺癌患者908例。通过合理的沟通技巧，电话回访并及时反馈持续质量改进，除因电话号码有误，死亡或其他原因未随访到的患者35例，随访成功873例，随访成功率96%。

4 体会

4.1 病人对回访的满意率分析

首次电话回访是护士主动与出院病人联系，护士温柔的语言能让患者感受到亲人般的关切，出院以后依然受到了关怀，这与优质护理服务中的人性关怀理念分不开，在回访的过程中能耐心地帮助病人解决问题，因此病人对回访非常赞成，满意率达96%以上，并且能很好地配合回访。

4.2 电话回访可以提高病人的综合满意度

首次电话回访加强了医患沟通，及时了解病人的真实情况，能及时解决病人回家后遇到的各种问题，并立即予以反馈、解决，增加了医患双方的互动性，缩短医患之间的距离，增加病人对医护人员的信任，进一步提高病人的满意度。

4.3 电话回访可以起到提醒督促的作用

乳腺癌患者出院后，由于周边环境的影响，对一些必要的预防保健措施（如忘记继续进行患肢的功能锻炼，乳腺癌化疗的患者忘记维护中心静脉管道），某些治疗措施得不到贯彻执行，及时回访可以督促提醒病人，可以提高患者的从医行为，增强患者对特定知识的了解，改变不良生活方式[3]，对于化疗需要4～6个月时间的患者，可以及时给予咨询，帮助病人战胜疾病。

4.4 电话回访有助于提高科室竞争力，也是科室服务的延伸

在人的价值和尊严日益提升的背景下，能否给病人以更多的人文关爱已成为一种形象。同时与病人家庭建立良好的医患关系，尤其乳腺癌患者在缺失女性特征（）的时候（还有少量男性患者），提供及时的情感支持和心理支持[4]，给病人解决出院后的实际问题，真正做到“以病人为中心”。电话回访不是简单的问候和满意度调查，它要求访问人员用热情、关爱的语言让患者及其家属感受到医院的真诚，让其感到受尊重。经过回访结果的调查和再次回访，很多乳腺癌患者表达了对回访工作的赞赏，使患者或家属对医院服务的满意度增加，提高患者或家属对医院的忠诚度，使患者复诊率大大提高，也使医患关系从本来的一次性院内服务变为长期性院外服务，扩大了医院的市场，提高了竞争力。

总之，当今社会，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务。

因此患者满意度已是衡量医疗服务质量的金标准。电话回访以其数据收集快，调查过程可控制性强，执行所需成本低等优点，成为调查收集信息的主要模式[5]。通过开展对出院患者“电话回访”服务，增强了医患双方的沟通，增加了病人对医护人员的信任，提高了病人的综合满意度，是一种经济方便，有效的手段。而在电话回访的过程中注重沟通技巧，出院患者对医院服务的评价就是对医院工作最客观，最公正的评价。

参考文献

[1]英秀梅，曹春霞，王志.乳腺癌病人的心理分析及护理干预[J].吉林医学，2009，（30）：1838-1839.

[2]李雪华.60例乳腺癌根治术后化疗护理体会[J].中国中医药现代远程教育，2008，（6）：1579.

篇3

1 延迟焦化概述及露天栈桥设计要点组成

石油焦化过程是重质油热转化过程之一，也是一种石油炼制加工过程。目前炼油厂应用最广泛的是延迟焦化，我国自上世纪60年底至今，延迟焦化在我国得到迅速发展。至2005年底我国延迟焦化装置加工能力为42.25Mt/a，占到原油一次加工能力的12.94%，仅次于美国。可见，延迟焦化在石油冶炼中的地位之重要。

延迟焦化主要包括焦炭塔框架、储焦池、露天栈桥系统、加热炉、分馏塔、压缩机厂房、高压水泵房及焦炭外输装置等。其中露天栈桥是该装置重要组成结构，它的主要功能是及时转移从焦炭塔出来经溜槽进入储焦池的焦炭及焦石，露天栈桥与焦炭塔框架、储焦池及焦炭外输装置有密切的联系且使用频率很高，故露天栈桥的设计对延迟焦化装置的空间及成本优化起到重要作用。

露天栈桥系统结构设计的主要组成部分包括：结构平面规划、栈桥模型计算、杯口基础计算、栈桥柱设计、吊车梁及辅助桁架、制动梁等附件设计及柱间支撑设计。由于延迟焦化装置布局的局限性，导致露天栈桥的平面规划、基础形式及埋深、吊车梁系统设计等方面有一些难点，现结合工程实例，浅要分析一下栈桥的结构设计要点。

2 露天栈桥结构设计要点

本装置位于新疆奎屯，为160万吨/年延迟焦化装置，结合焦炭塔框架和储焦池尺寸，本露天栈桥跨度29.5m，纵向尺寸134.5m，结合本装置规模，选用两台电动桥式抓斗起重机，额定起重量20t，轨顶标高13.98m，吊车为重级工作制（A7）。栈桥立面图如下。

2.1 计算模型简化

本工程简化模型为平面排架结构，纵向吊车刹车力由柱间支撑承受，栈桥柱选用工字型柱，截面尺寸为工600x1500x250x200，采用PKPM排架计算。荷载主要包括自重、走道板传来的恒载与活载、风荷载、吊车荷载与地震荷载。

露天栈桥柱主要是柱顶位移控制，查现行规范及《混凝土结构构造手册》，露天栈桥柱横向位移限制Hc/2500，Hc为基础顶面至吊车梁顶面的高度。经计算本工程均满足要求。

2.2 预制栈桥柱配筋设计

预制栈桥柱根据计算及构造要求进行配筋，在这需特别注意考虑预制栈桥工字型截面柱吊装验算及翻身起吊验算并最终得出预制柱的配筋图。

2.3 杯口基础设计

本工程场地内主要土层为杂填土与卵石层组成，故基础采用天然地基，基础座在2层卵石层上，fak=450kpa，由于焦炭塔框架基础与储焦池基础基底埋深不同，为避免基础相碰，需将个别基础埋置深度加深，所以基础设计时采用了高杯口独立基础与一般杯口独立基础，基础施工时需结合焦炭塔框架基础与储焦池底板，合理安排施工顺序。

2.4 吊车梁系统设计

由于露天栈桥与焦炭塔框架、储焦池有紧密的联系，以及场地与工艺的限制，导致露天栈桥纵向柱距出现非标情况，所以在选用吊车梁系统时就出现了非标尺寸，现行国标图集吊车梁柱距主要是6m与12m，设计时需注意考虑。从近些年情况来看，预应力混凝土吊车梁与钢吊车梁相比，钢吊车施工速度快且便于吊装，故笔者建议选用钢吊车梁。

本工程设计前，笔者查阅了多个延迟焦化装置中露天栈桥吊车梁的设计，大多采用吊车桁架，笔者认为这种吊车梁系统施工复杂且对施工质量要求较高，本工程选用两台重级工作制的吊车且使用频率高，这样对吊车梁的疲劳验算就提出了很高的要求，若焊缝质量施工不好将造成很严重安全事故，故笔者选用了与原来不同的吊车梁系统，参考国家标准设计图集05G514-4《12m实腹式钢吊车梁》选用实腹式钢吊车梁，经计算标准柱距选用图集中GDLZM12-8ZY钢吊车梁，由于新疆气候寒冷故材质选用Q345-D。此外还包括了辅助桁架、制动梁、下翼缘水平支撑走道板及两侧栏杆，这些附件均无特殊要求，参考图集做相应的选择即可。材质均采用Q235-B。其余非标情况参考GDLZM12-8ZY制作，为方便现场安装均采用同一高度。吊车梁与这些辅助干系共同构成吊车梁系统，整体上构成了一个空间结构的吊车梁系统，对于重级工作制的吊车即保证了强度，稳定和疲劳的安全性，又降低了施工的技术难度。

2.5 柱间支撑设计

露天栈桥系统纵向水平力依靠支撑系统来传递给基础，纵向水平力主要有吊车纵向刹车力及风荷载，柱间支撑包括上柱与下柱支撑，采用双肢柱间支撑且满足长细比与抗震性能要求。

3 结论与建议

（1）露天栈桥平面规划时，需结合焦炭塔框架、储焦池、高压水泵房及管架基础，保证相互之间的施工顺序及基础之间不碰撞，柱距尽量采用标准轴线尺寸，以方便吊车梁及附件的设计。

（2）露天栈桥计算时，需严格控制栈桥柱子的横向位移，此位移为一台最大吊车水平荷载标准值所产生的侧移。

（3）栈桥柱设计时需注意预制柱的吊装验算，合理确定吊点位置，翻身起吊时需验算其配筋是否满足要求。

（4）栈桥基础设计时，需结合杯口基础构造配筋及插入深度采用合适的杯口形式。对于偏心距eo>2hc的工字形柱，柱在杯口的插入深度应适当加大。

（5）吊车梁选择时，建议选择实腹式钢吊车梁，需特别注意吊车梁的挠度限制，重级工作制吊车梁挠度限制为L/1200，当场地位于极寒地区时需注意选用材质为Q345-D，一般情况下为Q345-B.同时非标吊车梁应参考标准柱距做相应调整。

参考文献

篇4

当自己给经销商打电话，若一接通，就能让对方听到自己亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，经销商对自己有了较好的印象，这在以后的工作中就会起到非常良好的效果。而在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。虽然同样说：“吕总、你好，我是XXX 公司的小原”。但自己的声音一定要清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，这样对方对自己所在公司也会有好印象。因为原经理始终记着一条：接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。

2、要有喜悦的心情

打电话时自己要保持良好的心情，这样即使经销商看不见你，但是从欢快的语调中也会被自己感染，给经销商留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

3、端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果自己打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，经销商听自己的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见经销商，也要当作经销商就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

4、判别对方的形象，增进彼此互动

从经销商的语调中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度快的人是视觉型的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，自己可以在判别形之后，再给对方“适当的建议”。从而拉近自己与经销商之间的距离，增进彼此互动。

5、表明不会占用太多时间，简单说明

“耽误您两分钟好吗？”

为了让经销商愿意继续这通电话，原经理最常用的方法就是请对方给自己两分钟，而一般人听到两分钟时，通常都会出现“反正才两分钟，就听听看好了”的想法。实际上，自己真的只讲两分钟吗？这得看自己个人的功力了！

6、耐心倾听、不要插嘴

对经销商提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。如遇需要查寻数据或另行联系之查催事情，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让经销商久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

7、委婉解说、尽快处理

因为很多情况下，也许前任区域经理与这位经销商合作并不是很良好，导致经销商对公司一肚子意见，满腹唠叨，而现在来了一位新任区域经理，就把往常无处申冤的事情全都发泄出来，对此，接到此类责难或批评性的电话时，自己一定要应委婉解说，并向经销商表示歉意或谢意，不可与经销商争辩。若实在是自己公司没有处理好的事情，要向经销商表示尽快来解决处理。

8、认真清楚的记录

原经理随时都牢记 5W1H 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5W1H 技巧。

9、给予二选一的问题及机会

有时候约见经销商，对方不一定会乐意接受，这时原经理采用自己常用的二选一方式能够迫使经销商做出选择，同时也加快经销商与自己见面的速度，比如“早上或下午拜访”、“星期二或星期三见面”等问句方式。

10、挂电话前的礼貌