电话沟通技巧范文

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篇1

谈话内容要明确，条理清晰，表达清楚，强调重点。如果与你交谈的是领导或者重要顾客，你可以先打好草稿，列好提纲，把重要事项记下，以免交谈过程遗漏或者问题回答不出，造成尴尬。

打电话交谈时，切勿用敷衍语气应付对方，比如“嗯”、“哦”，这让对方觉得你的态度不恭，对你不满。电话交谈纯粹是语言的沟通，对方看不到你的面部表情，所以谈话气氛很重要。

打电话时，切勿一心两用。比如有人打电话，一边手握电话，一边按着计算机，或者喝茶、抽烟。如果是重要客户或者领导，千万别这样做，这会让对方觉得你不尊重他。

篇2

本人现将乳腺癌出院患者电话回访中的沟通技巧以及其方法和体会报告如下：

1 临床资料

随访对象为2013年1―12月乳腺癌出院患者908例。其中男性占2%，女性占98%。

2 方法

2.1 建立电话回访部

回访部设立在安静的单独办公室，在科室排班上周一到周五安排护士于下午三点到五点进行回访，其次按照疾病的分类建立专属的出院病人电话回访登记本，其中我科建立有乳腺癌出院患者电话回访本，登记本上设有出院病人的姓名、年龄，诊断，护理级别，文化程度，地址、联系电话、入出院时间，收集好资料进行电话回访。

2.2 回访时间

首次回访期限根据病情决定，以出院后一周为宜，以后根据病情以及患者的作息时间确定再次回访日期，直到病情好转痊愈。

2.3 回访护士的要求

职称为护师以上，有良好的沟通能力，临床经验丰富，专科理论知识扎实，待人接物热情得体。

2.4 回访内容

乳腺癌患者术后的患肢功能恢复情况，术后进行放化疗治疗后目前身体的恢复情况[2]，中心静脉置管的维护情况，饮食及药物服用的情况，在住院期间是否有责任护士，护士的服务态度，技术水平、住院期间收费、环境卫生如何；患者的建议和意见统计。

2.5 回访沟通技巧

2.5.1 回访礼仪 致电者代表科室，电话必须用语文明，应对医疗咨询问题及意外问题时须客观真实、从容大方，通话结束要表示感谢，使病人感受到被尊重。等对方挂机后再挂电话。

2.5.2 回访时注意认真倾听 在交谈中语气柔和、语速适中，让患者信任放松，当患者在倾述自己目前的状况或是在住院期间的感受时，应当适时给予反馈，认真记录，如能解决的问题及时给予解决，减少医患矛盾。

2.5.3 医疗安全尺度的把握 电话回访目的是给患者带去医院的问候和适度的健康教育，不是远程医疗。解答问题时耐心细致准确、考虑全面，不说不负责任的话。回答患者医疗上的问题要谨慎，不能简单地判断和随意指导。

2.6 回访结果的收集、整理和分析

患者对我科医疗，护理服务等做出综合判断，即满意，基本满意和不满意，给予各项目评分，1～10分，满分是10分。对基本满意和不满意患者提出的意见和建议进行分类汇总，并上报，及时进行整改，直至问题解决，使病人满意。

3 结果

2013年2月至12月电话回访乳腺癌患者908例。通过合理的沟通技巧，电话回访并及时反馈持续质量改进，除因电话号码有误，死亡或其他原因未随访到的患者35例，随访成功873例，随访成功率96%。

4 体会

4.1 病人对回访的满意率分析

首次电话回访是护士主动与出院病人联系，护士温柔的语言能让患者感受到亲人般的关切，出院以后依然受到了关怀，这与优质护理服务中的人性关怀理念分不开，在回访的过程中能耐心地帮助病人解决问题，因此病人对回访非常赞成，满意率达96%以上，并且能很好地配合回访。

4.2 电话回访可以提高病人的综合满意度

首次电话回访加强了医患沟通，及时了解病人的真实情况，能及时解决病人回家后遇到的各种问题，并立即予以反馈、解决，增加了医患双方的互动性，缩短医患之间的距离，增加病人对医护人员的信任，进一步提高病人的满意度。

4.3 电话回访可以起到提醒督促的作用

乳腺癌患者出院后，由于周边环境的影响，对一些必要的预防保健措施（如忘记继续进行患肢的功能锻炼，乳腺癌化疗的患者忘记维护中心静脉管道），某些治疗措施得不到贯彻执行，及时回访可以督促提醒病人，可以提高患者的从医行为，增强患者对特定知识的了解，改变不良生活方式[3]，对于化疗需要4～6个月时间的患者，可以及时给予咨询，帮助病人战胜疾病。

4.4 电话回访有助于提高科室竞争力，也是科室服务的延伸

在人的价值和尊严日益提升的背景下，能否给病人以更多的人文关爱已成为一种形象。同时与病人家庭建立良好的医患关系，尤其乳腺癌患者在缺失女性特征（）的时候（还有少量男性患者），提供及时的情感支持和心理支持[4]，给病人解决出院后的实际问题，真正做到“以病人为中心”。电话回访不是简单的问候和满意度调查，它要求访问人员用热情、关爱的语言让患者及其家属感受到医院的真诚，让其感到受尊重。经过回访结果的调查和再次回访，很多乳腺癌患者表达了对回访工作的赞赏，使患者或家属对医院服务的满意度增加，提高患者或家属对医院的忠诚度，使患者复诊率大大提高，也使医患关系从本来的一次性院内服务变为长期性院外服务，扩大了医院的市场，提高了竞争力。

总之，当今社会，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务。

因此患者满意度已是衡量医疗服务质量的金标准。电话回访以其数据收集快，调查过程可控制性强，执行所需成本低等优点，成为调查收集信息的主要模式[5]。通过开展对出院患者“电话回访”服务，增强了医患双方的沟通，增加了病人对医护人员的信任，提高了病人的综合满意度，是一种经济方便，有效的手段。而在电话回访的过程中注重沟通技巧，出院患者对医院服务的评价就是对医院工作最客观，最公正的评价。

参考文献

[1]英秀梅，曹春霞，王志.乳腺癌病人的心理分析及护理干预[J].吉林医学，2009，（30）：1838-1839.

[2]李雪华.60例乳腺癌根治术后化疗护理体会[J].中国中医药现代远程教育，2008，（6）：1579.

篇3

1 延迟焦化概述及露天栈桥设计要点组成

石油焦化过程是重质油热转化过程之一，也是一种石油炼制加工过程。目前炼油厂应用最广泛的是延迟焦化，我国自上世纪60年底至今，延迟焦化在我国得到迅速发展。至2005年底我国延迟焦化装置加工能力为42.25Mt/a，占到原油一次加工能力的12.94%，仅次于美国。可见，延迟焦化在石油冶炼中的地位之重要。

延迟焦化主要包括焦炭塔框架、储焦池、露天栈桥系统、加热炉、分馏塔、压缩机厂房、高压水泵房及焦炭外输装置等。其中露天栈桥是该装置重要组成结构，它的主要功能是及时转移从焦炭塔出来经溜槽进入储焦池的焦炭及焦石，露天栈桥与焦炭塔框架、储焦池及焦炭外输装置有密切的联系且使用频率很高，故露天栈桥的设计对延迟焦化装置的空间及成本优化起到重要作用。

露天栈桥系统结构设计的主要组成部分包括：结构平面规划、栈桥模型计算、杯口基础计算、栈桥柱设计、吊车梁及辅助桁架、制动梁等附件设计及柱间支撑设计。由于延迟焦化装置布局的局限性，导致露天栈桥的平面规划、基础形式及埋深、吊车梁系统设计等方面有一些难点，现结合工程实例，浅要分析一下栈桥的结构设计要点。

2 露天栈桥结构设计要点

本装置位于新疆奎屯，为160万吨/年延迟焦化装置，结合焦炭塔框架和储焦池尺寸，本露天栈桥跨度29.5m，纵向尺寸134.5m，结合本装置规模，选用两台电动桥式抓斗起重机，额定起重量20t，轨顶标高13.98m，吊车为重级工作制（A7）。栈桥立面图如下。

2.1 计算模型简化

本工程简化模型为平面排架结构，纵向吊车刹车力由柱间支撑承受，栈桥柱选用工字型柱，截面尺寸为工600x1500x250x200，采用PKPM排架计算。荷载主要包括自重、走道板传来的恒载与活载、风荷载、吊车荷载与地震荷载。

露天栈桥柱主要是柱顶位移控制，查现行规范及《混凝土结构构造手册》，露天栈桥柱横向位移限制Hc/2500，Hc为基础顶面至吊车梁顶面的高度。经计算本工程均满足要求。

2.2 预制栈桥柱配筋设计

预制栈桥柱根据计算及构造要求进行配筋，在这需特别注意考虑预制栈桥工字型截面柱吊装验算及翻身起吊验算并最终得出预制柱的配筋图。

2.3 杯口基础设计

本工程场地内主要土层为杂填土与卵石层组成，故基础采用天然地基，基础座在2层卵石层上，fak=450kpa，由于焦炭塔框架基础与储焦池基础基底埋深不同，为避免基础相碰，需将个别基础埋置深度加深，所以基础设计时采用了高杯口独立基础与一般杯口独立基础，基础施工时需结合焦炭塔框架基础与储焦池底板，合理安排施工顺序。

2.4 吊车梁系统设计

由于露天栈桥与焦炭塔框架、储焦池有紧密的联系，以及场地与工艺的限制，导致露天栈桥纵向柱距出现非标情况，所以在选用吊车梁系统时就出现了非标尺寸，现行国标图集吊车梁柱距主要是6m与12m，设计时需注意考虑。从近些年情况来看，预应力混凝土吊车梁与钢吊车梁相比，钢吊车施工速度快且便于吊装，故笔者建议选用钢吊车梁。

本工程设计前，笔者查阅了多个延迟焦化装置中露天栈桥吊车梁的设计，大多采用吊车桁架，笔者认为这种吊车梁系统施工复杂且对施工质量要求较高，本工程选用两台重级工作制的吊车且使用频率高，这样对吊车梁的疲劳验算就提出了很高的要求，若焊缝质量施工不好将造成很严重安全事故，故笔者选用了与原来不同的吊车梁系统，参考国家标准设计图集05G514-4《12m实腹式钢吊车梁》选用实腹式钢吊车梁，经计算标准柱距选用图集中GDLZM12-8ZY钢吊车梁，由于新疆气候寒冷故材质选用Q345-D。此外还包括了辅助桁架、制动梁、下翼缘水平支撑走道板及两侧栏杆，这些附件均无特殊要求，参考图集做相应的选择即可。材质均采用Q235-B。其余非标情况参考GDLZM12-8ZY制作，为方便现场安装均采用同一高度。吊车梁与这些辅助干系共同构成吊车梁系统，整体上构成了一个空间结构的吊车梁系统，对于重级工作制的吊车即保证了强度，稳定和疲劳的安全性，又降低了施工的技术难度。

2.5 柱间支撑设计

露天栈桥系统纵向水平力依靠支撑系统来传递给基础，纵向水平力主要有吊车纵向刹车力及风荷载，柱间支撑包括上柱与下柱支撑，采用双肢柱间支撑且满足长细比与抗震性能要求。

3 结论与建议

（1）露天栈桥平面规划时，需结合焦炭塔框架、储焦池、高压水泵房及管架基础，保证相互之间的施工顺序及基础之间不碰撞，柱距尽量采用标准轴线尺寸，以方便吊车梁及附件的设计。

（2）露天栈桥计算时，需严格控制栈桥柱子的横向位移，此位移为一台最大吊车水平荷载标准值所产生的侧移。

（3）栈桥柱设计时需注意预制柱的吊装验算，合理确定吊点位置，翻身起吊时需验算其配筋是否满足要求。

（4）栈桥基础设计时，需结合杯口基础构造配筋及插入深度采用合适的杯口形式。对于偏心距eo>2hc的工字形柱，柱在杯口的插入深度应适当加大。

（5）吊车梁选择时，建议选择实腹式钢吊车梁，需特别注意吊车梁的挠度限制，重级工作制吊车梁挠度限制为L/1200，当场地位于极寒地区时需注意选用材质为Q345-D，一般情况下为Q345-B.同时非标吊车梁应参考标准柱距做相应调整。

参考文献

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当自己给经销商打电话，若一接通，就能让对方听到自己亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，经销商对自己有了较好的印象，这在以后的工作中就会起到非常良好的效果。而在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。虽然同样说：“吕总、你好，我是XXX 公司的小原”。但自己的声音一定要清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，这样对方对自己所在公司也会有好印象。因为原经理始终记着一条：接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。

2、要有喜悦的心情

打电话时自己要保持良好的心情，这样即使经销商看不见你，但是从欢快的语调中也会被自己感染，给经销商留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

3、端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果自己打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，经销商听自己的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见经销商，也要当作经销商就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

4、判别对方的形象，增进彼此互动

从经销商的语调中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度快的人是视觉型的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，自己可以在判别形之后，再给对方“适当的建议”。从而拉近自己与经销商之间的距离，增进彼此互动。

5、表明不会占用太多时间，简单说明

“耽误您两分钟好吗？”

为了让经销商愿意继续这通电话，原经理最常用的方法就是请对方给自己两分钟，而一般人听到两分钟时，通常都会出现“反正才两分钟，就听听看好了”的想法。实际上，自己真的只讲两分钟吗？这得看自己个人的功力了！

6、耐心倾听、不要插嘴

对经销商提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。如遇需要查寻数据或另行联系之查催事情，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让经销商久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

7、委婉解说、尽快处理

因为很多情况下，也许前任区域经理与这位经销商合作并不是很良好，导致经销商对公司一肚子意见，满腹唠叨，而现在来了一位新任区域经理，就把往常无处申冤的事情全都发泄出来，对此，接到此类责难或批评性的电话时，自己一定要应委婉解说，并向经销商表示歉意或谢意，不可与经销商争辩。若实在是自己公司没有处理好的事情，要向经销商表示尽快来解决处理。

8、认真清楚的记录

原经理随时都牢记 5W1H 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5W1H 技巧。

9、给予二选一的问题及机会

有时候约见经销商，对方不一定会乐意接受，这时原经理采用自己常用的二选一方式能够迫使经销商做出选择，同时也加快经销商与自己见面的速度，比如“早上或下午拜访”、“星期二或星期三见面”等问句方式。

10、挂电话前的礼貌

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院前急救工作是医院抢救患者的前沿，也是医院面向社会展示形象的窗口，同时也是医院医疗纠纷的易发之地。医务人员的沟通技巧与水平直接影响到患者对医务人员的信任和理解，为了减少医疗纠纷，树立良好的“窗口”形象，提高院前急救服务能力，提高患者的满意度。今年1月份开始对急救中心急救人员进行沟通技巧强化专业培训，提升服务质量，并与去年同期服务满意度进行比较作为评价标准。现报告如下。

资料与方法

中心今年的基本情况：有工作人员29人，平均工作年龄12年，急救中心主任、护士长各1人，专业医疗技术人员20人(高级职称2人，中级职称11人，初级7人)，专职司机5人，电话接线员4人。与去年同期在工作人员总数、技术职称、平均工作年龄等方面具有可比性。

方法：自今年元月份开始对中心急救人员进行沟通技巧强化专业培训。沟通技巧强化专业培训分为两部分，内部沟通与外部沟通的培训。内部沟通指急救人员之间的相互沟通，外部沟通指急救人员与患者或其家属间的沟通。

培训形式

相关资料学习和实地演习。具体内容如下：

⑴内部沟通：把急救人员分成急救小组，急救小组由电话员、医生、护士、司机组成：①医护沟通：医护关系的和谐体现了一个急救小组的团体精神。在急救小组中实行医生负责制。在患者的抢救与治疗过程中护士应积极主动的听从医生的指挥，在围绕以患者为中心的共同目标中医护工作配合默契，步调一致。②医护与司机的沟通：在同一急救小组中，不同的角色承担不同的责任。但它们是相对的而不是绝对的。司机在紧急时候也应主动配合医生、护士完成各项急救任务，帮忙把患者抬上车，碰上医生护士在抢救患者时主动打电话回医院联系相关科室做好抢救准备。当途中急救车突发故障时，医生、护士也应积极主动地帮助想办法，排除故障。总之，双方做到互相关心与帮助，把人文关怀带到小组中来，打造本组的和谐氛围。③电话员与医护人员及司机的沟通：电话员在急救工作中起着桥梁作用。在每一个急救任务未完成时应该积极主动的与出诊人员联系，尽可能的把患者的相关信息反馈给他们，以致在最短的时间内到达出诊地点使患者得到及时、有效的救治。

⑵外部沟通：①院前电话沟通：院前急救是对急、危、重患者在进入医院前的医疗救护。患者在拨打120电话求助时因为紧张、焦虑、恐怖往往会语无伦次，讲不清具体的出诊地点及呼救主诉。此时电话员应镇静、认真倾听报警人的求救信息，用安然、平和的语气引导报警人确切的表达出呼救地点及主诉并及时的向求救人传达已经向出诊地点赶过去的信息，并适时对患者及其家属进行心理疏通与简单的急救处理措施。如遇到溺水患者，指导家属立即对患者清除口鼻腔污物，进行心肺复苏；遇到农药中毒患者，指导家属立即脱去被污染的衣服，清洗皮肤，对清醒者喝水催吐、洗胃；外伤大出血患者立即包扎、止血等。这些及时的指导不仅能帮助患者的病情得到有效的控制对抢救患者生命有积极意义还使患者及其家属对我们的信任度增加。②现场急救沟通：急救现场是社会舆论的焦点，是医疗技术的集中体现。由于病情的突发性，患者及其家属的心情和要求也是复杂多样的，此刻他们对强烈的反应就是恐怖、焦虑、无助，对医护人员的语言特别敏感。在现场我们不仅提供医疗技术还要提供必要的情感支持。不仅需要语言还要用非语言动作加强沟通，无论是在情感上还是在行动上都要渗透着对患者的关爱和理解。所以，在现场不管面对的是血肉模糊的肢体还是臭气熏天的患者都要毫不犹豫的快速地对患者采取救治，切忌流露出害怕及讨厌的情绪。③途中转运沟通：在途中要密切观察患者的病情变化及生命体征。在抢救患者时动作要娴熟、敏捷；操作要规范、准确。对患者及其家属及时交待病情并及时的与医院相关科室取得联系做好进一步的救治准备。这样在思维上、步履上都以患者为中心。以自己的言行对患者充满同情与理解。患者及其家属从心里被感动，从而减少了某些医疗纠纷的发生。④与接收患者的医院或科室间的沟通：将患者送入相关科室后，医护人员应积极主动帮助患者或指导家属挂号，对于病情急未带医疗费的患者开通绿色通道，先抢救后付费。出诊的医护人员应与科室的医护人员进行交班，交班内容为：患者的病情、车上用药以及患者的心理活动。使患者及其家属始终感到自己是被重视的，院前急救与院内抢救是相连接的。

结 果

采用满意度作为评价标准，与去年同期进行比较。见表1。

讨 论

院前急救工作是医院抢救患者的前沿，24小时对外开放服务，是医院面向社会展示形象的窗口。急救患者病情复杂，预示凶险且具有时间、病情、病种的不可确定性；也是医院医疗纠纷的易发之地。在院前急救中医务人员的沟通技巧与水平直接影响到患者对医务人员的信任和理解。九成以上的医患纠纷源自医患间不当的沟通，在院前急救中发挥良好的沟通技巧，可以显著的提高患者对院前急救服务满意度(P＜0.01)。

总之，院前急救是一个综合复杂的多学科集中体现的医疗行为。不仅在技术上精益求精还要在个人素质上增加自己的内涵和修养，用精湛的技术救治患者，用文明和谐的语言温暖患者，用良好的沟通赢得患者的满意。

参考文献

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中图分类号：TN915.853文献标识码：A

在广大电力客户的心目中，“95598”这五个数字就代表着电力公司的全部，任何有关电力方面的问题，拨打“95598”电力服务热线就能得到所有答案。在为电力客户排忧解难时，树立电力企业良好的服务形象，加强客户和电力企业的联系中，“95598”在这方面发挥着重要的作用。呼叫中心客服人员的电话服务质量和沟通能力，从根本上决定了呼叫中心整体服务水平。

95598客服人员在实际的日常工作应该如何去做呢？根据工作经验积累，就95598客户服务沟通技巧有以下几个方面：

一、咨询业务的准确回复技巧

95598呼叫中心受理的咨询业务比例最大。客户咨询的热点：电价电费、停电信息、电力法律法规、电力业务办理及收费标准、各项优惠政策、电力专业知识等。坐席人员必须拥有全方位的电力知识才能做好各类业务的咨询工作。对于一般的、合理的咨询，坐席人员基本能够当场给予客户满意的答复。但是有时也会面临很多情况：纠缠、挖苦责骂等。应对这样的客户咨询时，需要一定的沟通技巧。

1、保持冷静，认真倾听。坐席人员要时刻保持冷静，通常情况下客户不是对坐席人员本人有异议，而是对电力企业的服务没有达到他心中的期望值而有意见。正因为如此坐席人员应控制自己的情绪，认真倾听客户的异议，准确地掌握客户咨询的重点问题。

2、提问交流，引导客户。可以用自己的话把你的理解复述给对方，在正确理解客户意图的同时也让客户感受到你的耐心倾听。

3、无理要求，委婉拒绝。当客户提出了过分的要求或者无法提供客户所需要的服务时，须说清道理，用委婉的语气拒绝态度明确。如果客户一直坚持某种无理的要求时，不必回避，向客户解释原因，表明应尽的义务和不应承担的责任。

4、专业精通，应答自如。坐席人员要不断学习业务知识才能够准确、快速回答客户提出的各类问题。用肯定的语气回答问题，避免模棱两可，让客户感到你的回答是准确的、权威的，减少客户的质疑，缩短通话时间。

5、细致谨慎，万无一失。针对不同客户群体，要采取不同的说话方式和沟通服务技巧，有的客户电力专业知识精通，有的客户非常熟悉工作流程，有的客户清楚服务规范。客服中心受理最多的咨询业务是营业收费问题，客户对收费较敏感，一些客户对账目明细要求高，对这类客户答复要细致谨慎，让客户明明白白消费。

总之，应对客户要保持自身的冷静。要明确自己能做什么不能做什么。客户情绪激动时，把客户的情绪稳住，带入平稳；当客户反映的情况可以立马答复时，要快速给予答复；当客户反映的情况不是电力部门可以独立解决时，则要立即和其他部门联系，一起把问题尽快解决。

二、抢修业务的快速处理技巧

95598电力客户服务中，最紧急的工作任务是电力故障抢修。电力抢修人员数量是有限的，而广大电力客户是无限的。怎样以“有限”应对“无限”。作为一门对外的窗口中，95598坐席人员应快速、准确地判断和处理抢修业务。

1、客户内部故障，告知自行处理。所谓内部故障，是指客户自行维护范围内出现的故障。由于产权界定的不同，明确了客户与电力部门的管辖区域，一般情况下表计出线开关到客户家中线路是由其自行维护范围。对于已经判断为客户内部故障的（如出线开关烧坏，内部短路等），一般建议客户找有资质的电工处理。而多数电力客户对内部故障这一概念很不清楚，比较难以说明。此时要有足够的耐性简单明确地跟客户解释清楚产权分界原则，运用语言技巧委婉地引导客户自行处理，并获得理解。

2、户表问题，准确处理。客户表计故障相对较多，较难与客户内部问题区分。坐席人员应引导客户准确描述现场情况。例如：电表类型、电表显示、电表进线是否有电等，以便于快速准确判断故障类别。对客户不愿描述的情况，坐席人员应提示客户需要其积极配合才能够最终解决问题，尽量获取更多有价值的信息，为上门服务的抢修人员提供方便。

3、设备和线路故障，快速处理。遇到设备和线路故障造成的停电， 客户一般较激动，部分客户还通过110或119电话报警。此时，坐席人员要保持头脑清醒，稳定客户情绪，引导客户将情况说清楚，并提示客户注意安全，做好记录。对于较严重的故障，向客户告知处理的难度，让客户有心理准备有可能会较长时间停电，避免客户的再次报修和投诉。

三、举报业务的谨慎受理技巧

举报包括窃电举报和行风行纪两类，举报业务的受理既要做到实事求是落实到位又要维护企业利益。对于超出企业服务或责权范围的客户举报，坐席人员应根据相关法律法规和文件依据，向客户表时立场。技巧可以总结为：

1、感谢客户。越来越多的客户已经拿起法律武器来维护供用电秩序以及自己的合法权益。无论客户所反映问题责权在企业，还是超越企业所辖范围，都应表示感谢。客户希望他们的问题能得到重视。坐席人员应表现出感谢与尊重，自然地接近与客户的距离。

2、换位思考。把自己当成客户，如果我是客户会是怎样？客户之所以情绪失控是因为站在他的立场据理力争。此时应让对方感受到你真诚的关心和理解，才能妥善解决问题。

3、合理建议。针对个别客户的纠缠，在掌握客户意图的基础上，适当给予客户合理建议。建议其采取其他方式解决问题，切忌缺乏耐心、急于打发客户，一定要让客户理解为什么不受理的原因。

四、投诉业务的积极办理技巧

1、声音感化客户。语音服务的语气、语调、语速很多时候很重要。客户要投诉的对象并不是坐席人员本身。客户在激动不满时音调很高、语速很快；此时95598坐席人员应保持良好心态，用平稳、柔和的声音缓冲客户的情绪。虽然在通话中，客户看不到我们的表情，但从听筒中仍然可以感受到坐席员的态度。也不必过于亲切，客户从心理上易产生不信任感，适得其反。客户情绪稳定后，才能进行良好的沟通，以妥善解决问题。

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一、良好的电话沟通交流是客服服务的关键

良好的电话沟通是与客户沟通的重要手段。电话沟通交流是证劵行业客服人员与客户之间沟通有效的桥梁，也是沟通交流中最常用的工具。在实际工作中，电话沟通并不能很好的提高我们的工作效率，原因主要表现在：1、缺乏电话沟通的基本礼仪和沟通技巧2、在打电话之前没有做好策划和思考，没有充分考虑有效的对策来应付客户的不同态度3、缺乏良好的电话沟通态度，具有恐惧羞涩心理。从《客服圣经》中我们学到，要建立良好的电话沟通首先应当转变电话沟通的态度，以积极向上的心理与客户进行沟通；再次，应当练习电话礼仪和基本沟通技巧和知识，在与客户打电话之前应当精心准备和策划，并在结束电话沟通后保持仔细记录和总结的习惯。良好的电话沟通是服务成功的关键，要不断努力改善电话沟通技巧水平，积极参加有关电话沟通技巧培训，从而与客户建立更好的沟通交流平台。

二、用心对待客户，注重细节服务

（一）用心服务

在以往的工作中，我们总是会先入为主，只是简单的将产品信息转达给客户，并且强加自己的观点给客户，并企图让客户接受我们的观点。却忽略了客户自身的需求和愿望，在现实工作中，不同的客户有不同的需求，我们不能只是简单的把某种信息传达给客户，这样只会引起客户的反感和抵触。为了更好的与客户进行交流我们需要通过各种不同的方式和渠道，用心服务，用心倾听客户的实际需求和需要，同时要接受客户的抱怨，解决客户的难题。

（二）细节服务

一切以客户的利益为中心，注重服务细节，以敏锐的观察力洞悉客户的需求，详细收集客户资料，分类整理建成客户档案，最大限度的满足客户的需要。推出更多的细节服务，用真诚打动客户，赢得客户的认同，达到共赢的效果。服务体现于细节，细节则展示了客服人员的良好素质和职业形象，我们要用心对待客户，注重细节服务，细节是决定现代服务水平的重要因素，也是核心竞争力，我们要为客户提供更周到，全面的服务，保持更高的服务水平，才能赢得客户的信赖。

三、以乐观积极的心态，善待客户的抱怨

证劵投资是极具风险的投资方式，客户的情绪往往会因为股市跌幅而波动，他们会在遭受损失的时候抱怨不断。因此，作为客户服务人员，我们需要耐心的听取客户的抱怨，及时解决客户面临的实际问题。在解决不了的时候，要及时与客户沟通，取得客户的体谅和理解，在营业部端，设置客户意见箱和意见薄，用于及时了解客户的意见和问题，以便及时的解决客户的难题。

（一）保持乐观的心态，微笑面对客户

微笑是人们互相交流最具魅力的名片，真诚微笑的面对每一位客户，在第一时间提供我们的服务是我们重要的工作职责。证劵行情持续低迷，会造成投资者、乃至证劵客服人员的巨大心理压力，此时，我们需要保持乐观积极的心态，微笑面对客户，以我们积极向上的心态给客户带来正面的影响，提高客户信心和勇气。

（二）不将个人情绪带到工作中，虚心接受批评建议

作为客服工作人员，我们要随时保持良好的工作形象，谨记自己的身份，不能因为任何事影响自身的情绪，还把不良情绪带到对客户的服务中来。在日常的工作中我们面对素质层次、性格不同的客户，我们难免会因为小失误或者小疏忽遭其抱怨，此时，我们要虚心听取其的批评，保持平常心态，克制自己的情绪，反思自己的不足，勇于改正错误，不断提高客服工作的服务质量。

（三）保持高度的责任心和饱满的工作热情

我们作为证劵行业的客服人员，就会有相应的工作任务及责任。我们要有高度的责任感，不断在工作中学习知识和累积更多的经验，要全身心投入工作，以饱满的工作激情，做好客服工作，诚心诚意为客服服务。

四、发挥团队作用

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处理差评要有时效性

卖家要保证能在第一时间获取买家的中差评，并与卖家取得联系。有过中差评处理经验的人都知道，在买家给出中差评后，如果能在最短的时间内获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的（职业差评师除外），时间拖得越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能越大，挽救成回头客的可能性就越小，原因就是如此简单。

笔者在走访的淘宝大卖家中，有一家3金冠淘宝店是这样做的：他们配备一个客服专门只做一件事情，就是不停地刷新交易列表，一旦有买家评价，就立即回评，然后刷新评价列表，找到最新产生的中差评并登记相关信息，然后马上分配给相应的售后处理客服，接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。

他们的中差评处理流程看上去似乎既繁琐又费人力，但正是这种看似麻烦又费力的原始方法，是他们最有效的中差评售后处理流程和方式。

与买家沟通需技巧

首先，在与买家沟通之前，要考虑到沟通时间点选择问题。卖家可以根据买家收货地址判断出买家所从事的行业或职业，对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课（淘宝购物史、给出中差评历史、评论内容等）。这样就能做到有的放矢，减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。

其次，在进行中差评售后处理时，首选的沟通工具应该是电话。语音沟通与文字沟通相比较，优势更多。在各种大促、聚划算、淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃选择文字沟通，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可达最理想处理效率。

第三，沟通的时机同样需要技巧。买家修改中差评是需要登录淘宝的，所以旺旺在线（旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线）说明其本人在电脑面前，这可以说是后续联系解决的最后机会了。如果买家没有在电脑前，售后人员直接打电话过去，即使买家答应修改评价，过后也很容易忘记。另外，频繁给买家打电话这种骚扰性沟通是强烈不建议的，把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选择。

第四，为提高处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断：行或者不行，以留出更多的时间精力处理剩余中差评。经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，但由于面临的问题不同，所以除了沟通技巧，有时在沟通中承诺适当补偿也是必要的。一般情况下，很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定的补偿标准是中评5元，差评10元，还有就是如送优惠券、下次包邮、送店辅会员等级、送礼品等。此外，如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就应尽快礼貌结束，并记录该买家的性格脾气特征或其他注意事项，以备后续联系作参考。

及时进行中差评数据统计分析

由于大卖家们目前几乎都是采用人工表格形式来分配处理任务，所以，中差评数据统计分析基本是一块空白。做好数据分析是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关的各个运营部门，这样才能形成一个良性的循环。

有时，卖家会在分析中差评改成好评的评价内容时发现，有部分买家反馈售后在沟通过程中承诺的未兑现，这应该是由于信息不同步造成的。

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doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.03.045

近年来，随着人们健康意识的不断增强，就诊观念和就诊要求也发生了很大的变化。眼科门诊长期存在患者多、家属多、检查和治疗项目多、门诊医生少等问题[1]。因此，要求护士必须具备眼科常见疾病的基本知识，掌握高超的专科护理操作技术，同时还要具备良好的沟通咨询技巧，提高护理质量，增加患者满意度，减少医疗纠纷的发生。

1 提高自身素质

1.1 注重第一印象 门诊是医院的重要窗口之一，门诊护士的工作表现直接关系到医院的形象和声誉。良好的第一印象能使护士在短时间内获得患者的好感和信任，护士应礼貌待人，衣着保持大方、得体，态度温和和蔼、诚挚，谈吐文雅，树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念。掌握交流技巧，增强语言表达能力，用实际行动关爱患者，贴心服务，爱岗敬业，以热情饱满的状态迎接每一位患者。

1.2 加强专科护士的业务培训 眼科门诊患者多、检查多、治疗项目多，几乎所有专科检查都集中在门诊，这就要求护理人员必须全面了解专科各种疾病及治疗护理要点，加强业务学习和知识的更新，提高技术质量，潜心钻研，拓展自己的知识面。做好诊室准备工作，维持好就诊秩序，诊室内保持安静。及时正确分诊、预诊和开展健康教育，充分利用患者候诊时间，通过通俗易懂的语言、灵活多变的形式对患者进行健康教育。

2 针对不同患者的语言沟通及护理

2.1 初诊者的语言沟通及护理 面对陌生的就诊环境感到困惑、茫然，迫切希望护理人员能给予引导。门诊的患者多、就医心切，常会出现不必要的争吵。门诊护士要富有同情心，视患者如亲人，理解和体谅疾病给患者带来的烦恼和困难，及时掌握患者的心理和需要，及时耐心地给予帮助。主动介绍医院环境和就诊流程，耐心解答他们的问题，合理规范地疏导管理，避免和减少患者就医时的紧张和候诊时的拥挤，缩短等候时间，使门诊工作流畅、高效。共同创造出一个安静、整洁、有序的就诊环境。

2.2 急诊患者的语言沟通及护理 眼科急诊多以眼外伤多见，患者缺乏心理准备，对突发事件产生恐惧不安心理，门诊护士应掌握轻、重、缓、急的原则，协助患者提前就诊，配合医生积极治疗[2]。接待患者时态度和蔼、热情、耐心，动作要迅速，操作要熟练，做好思想工作，消除患者对疾病的顾虑，取得患者的配合。同时以坦诚的态度做好其他候诊患者的心理疏导，争取最大的理解和支持。

2.3 老年患者的语言沟通及护理 随着年龄的增加，器官功能的减退，老年患者多表现出固执、多疑、行为缓慢、爱唠叨、焦虑等。护士应耐心倾听他们的主诉，不要轻易打断他们的谈话，或表现出不耐烦的情绪。对老年患者要满怀爱心、耐心和诚心。根据不同的性别、职业、文化程度等给予患者一个恰当的称呼，尊重他们的人格和权利。交谈时注意语言艺术和沟通技巧，言谈举止要适度，面带微笑，语言要和气，吐词要清楚，用真诚的行为和细致周到的服务换取他们的信任，激发其积极情绪。

2.4 儿童患者的语言沟通及护理 孩子是现代家庭的主体，一旦就诊则全家出动，上至父母，下至亲朋，医护人员需要对每位家属提出的问题做出解答，稍有疏漏，就会引起不满。医护人员熟练使用语言性沟通和非语言性沟通[3]，接待患儿时面带微笑，身姿端正，声调平缓，眼神要流露出亲切和关注，多使用鼓励性语言，取得患儿的信任，主动配合各项操作。对不同的交谈对象采用不同的语言表达方式。

2.5 门诊手术患者的语言沟通及护理 对门诊手术患者须进行手术前的健康教育，仔细阅读病历，了解病情，耐心细致地向患者解释各种疑问，讲解手术的必要性和安全性，详细介绍该项手术的名称、麻醉方式、手术目的、过程及配合要点，用疏导的方法去解除患者的紧张情绪，消除患者对手术的恐惧感，增强其信心。用适当的语言交代术前各项准备工作、术中配合及术后注意事项，使患者以最佳的身心状态配合手术。进入手术室，患者普遍存在有不同程度的紧张和恐惧，缺乏安全感，这时护理人员应诚恳地向患者进行解释、安慰[4]，手术过程中护士始终守候在患者身边，密切观察病情变化。术后主动向患者说明术中情况，肯定患者在手术中的积极配合。同时对患者现有的不适给予解释和疏导[5]，详细交待注意事项、用药方法及复查时间。

3 眼科准分子激光手术的咨询沟通技巧

3.1 电话咨询的患者 通过电话咨询的患者，大多数都是愿意来院就诊的潜在人群。电话咨询人员的表现是医院留给患者的第一印象，患者往往通过咨询的结果，判断是否来院接受治疗，如何说服这些潜在的患者来医院就诊需掌握一定的沟通技巧。除了具备商业化的电话咨询服务要求外，比如礼貌、耐心、热情，同时还需具有很强的专业知识。强调最重要的是患者能得到更好的医疗服务、安全的手术和更好的术后视力，并且应明确地建议患者来医院接受检查。

3.2 来院咨询的患者 对于来院咨询的患者，咨询人员应与患者建立朋友式服务的医患关系，举止大方，态度和蔼，通过交谈了解患者的需求，耐心解答各种问题，介绍不同的术式和设备的特点，然后根据患者自身的条件和期望值，推荐选择适合的治疗方法。交谈结束前记录下患者的联系方式，询问患者知晓医院的渠道和请他向朋友介绍你的医院，这不仅会给患者一种受到重视的感觉，还有助于提高医院的知名度。

3.3 术前谈话 准分子激光屈光手术前，了解患者要求做手术的动机非常重要。要特别注意向患者解释手术的效果及术后可能出现的并发症，经过耐心讲解和谈话，消除患者不切实际的期望，对手术的疗效更容易满足。术前要了解患者的年龄、职业及对视力的要求，制订个性化的手术方案。术前还需要通过谈话、录像或宣传册向患者介绍有关手术的原理、过程、手术方法，增进患者对手术的了解。

对于综合性医院来说，想要吸引更多的患者来到医院，除了拥有先进的医疗设备和专业的技术水平外，还需要在细节上满足患者的需要，更应该在医疗沟通、咨询方面给患者提供更多更好的服务，提高医院的知名度，这样才能不断地提高整体的医疗服务水平，在未来的医疗市场竞争中占有一席之地，为患者提供优质满意的服务，沟通咨询技巧不仅提高了护士的综合素质，提高了护理质量和患者满意度，还有效减少了医疗纠纷的发生。

参 考 文 献

［1］ 董桂霞.眼科门诊病人需求分析与管理对策［J］.中华现代护理杂志,2010,16(9):1080-1082.

［2］ 林英,杨霜.门诊候诊患者的需求调查及护理对策［J］.护理学杂志,2005,20(15):78.

［3］ 赵红,苏建华,乔丽娟.护士的礼仪与护患关系［J］.哈尔滨医药,2006,26(5):100.

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为探讨护患沟通中沟通技巧的应用实践，本文通过有效的护患沟通，建立良好的护患关系，为患者提供科学的、系统的护理，从而提高护理质量。

影响护患沟通的因素

患者因素：由于患者信仰和价值观的不同，以及道德修养和文化差异等因素，从不同角度影响沟通的质量。尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的程度和深度［1］。

护士因素：护士的工作责任心、知识面及操作水平是影响护患沟通的直接因素。如护士专业操作技巧、沟通技巧不熟练，加之知识面狭窄，无法满足患者的要求，难以得到患者的信赖，将妨碍护患之间的良性沟通。其次，尊重是沟通的前提。护士在工作中要恰当的表达对患者的尊重。如：有礼貌地称呼对方，使其产生相互平等，相互尊重的感觉。

沟通技巧的临床应用

入院时的沟通：此阶段的目的是与患者建立相互信任的关系并协助患者尽快适应医院环境。沟通技巧上应注意：①根据患者的年龄、文化、职业，选择适当的称呼，注意礼貌，语气亲切。②介绍医护人员及住院制度时，应真诚、热情大方，尽快打消患者的陌生感，建立平等信任的护患关系。

住院期间的沟通：此阶段的目的是及时发现问题，提出护理措施，促进患者早日康复，提升护理质量，防范护患纠纷发生。住院期间的沟通技巧：①尊重患者，对患者有同情心、责任感，关心患者，耐心倾听患者的倾诉并主动做出反应，及时回馈信息。②与患者交流时，应使用清楚、简洁、朴素的语言，避免使用刺激患者或家属情绪的语气、语调、语句，避免压抑患者或家属的情绪，刻意改变患者或家属的观点，避免使用专业词汇，适时沉默。沉默会给对方充分的思考时间和机会，使患者能完全宣泄自己的感情并调节沟通气氛［2］。③留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪，学会自我控制。④采取多样有效的沟通方法，如：预防性沟通、书面沟通、实物对照性沟通及变换沟通者。当责任护士与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医生、科主任、护士长与其沟通。

出院时的沟通：患者出院时护士需向患者或家属交代出院回家后的注意事项，指导饮食、休息，继续用药情况，复诊时的方法等。沟通技巧上应注意：①出院时应适时寻找引起患者注意的话题切入。②结合患者病情，应用恰当的语言，给予患者信心与希望。③掌握合适的沟通时间。④做好电话追踪访视的宣教，取得患者的理解与支持。

讨 论

良好的沟流技巧是护士的一项基本技巧及能力。护理人员以人为本，与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强［3］。沟通技巧在维护和谐护患关系中的运用具有重要意义，在医疗市场竞争日益激烈及医学模式转变的今天，只有掌握与患者沟通的技巧，才能赢得医疗市场。护理人员必须不断提高自身素质，具备良好的沟通技巧及方式，才能真正与患者构建融洽的护患关系，为医院树立良好的形象。总之，沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术。护理人员应努力通过有效的护患沟通建立良好的护患关系，从而更有效地满足患者的身心健康需要，为患者提供科学的、系统的、整体的护理。

参考文献

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【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）11-0522-01

护患沟通中，护士与患儿家属建立信任关系，是构建良好护患关系的决定性因素之一，也是护士顺利开展护理工作的先决条件[1]。新生儿科是一个相对独立、无人陪护的治疗环境。随着人们的物质、文化生活的不断提高，自我保护意识及法律意识的不断加强及对护理工作需求的不断增强，新生儿科护理工作难度不断增大，风险不断增高。临床工作中，除高超的专业技术、严谨的工作态度、慎独的工作作风和具备一颗仁爱之心外，还可以通过创造更多与患儿家属沟通的渠道、提高护理人员与家属的沟通技巧，创造家属与患儿更多接触的机会等措施，更加有效的提高患儿家属对新生儿护理工作的满意率。

1 创造更多与患儿家属沟通的渠道

1.1患儿入院时，首先运用礼貌用语，向家属自我介绍、与家属一起核对患儿信息、检查患儿全身情况。同时，为患儿家属做好入科宣教及各项护理操作的风险评估及告知，使其对以上宣教表示理解及认同。

1.2制定门卫护士礼貌规范用语。当家属为患儿送母乳或不在规定家属接待时间急于了解患儿病情时，门卫护士应热情接待家属，依照接奶流程正确接收母乳或耐心婉拒家属非接待时间的要求，但对于执意急需了解病情的，也可与主管医生协商满足家长需求。

1.3制定严格的探视制度及探视时的礼貌规范用语。每日安排30分钟至1小时的家长探视时间，探视时，家长通过探视通道探视患儿。由三位迎护士引领，一位负责核对家长身份；一位负责为家长告知患儿床位位置；另一位负责向患儿家长讲述患儿每日的奶量、体重、大小便情况及当日的治疗护理情况，此工作应由负责主管全局的责任组长担当，以利于更加全面，有效的与家属沟通，增加家属的信任度，减少矛盾和误会的发生。

1.4探视时，病区内的护理人员应以面带微笑的面部表情与家长示意，并在家长需要帮助时积极提供，如为距离较远、不能直接看到的家属抱近患儿等。

1.5 病区内可准备一些画面温馨、语言温暖的举牌，如用粉红色底色搭配卡通图案，上面书写一些如：“今天我长磅啦，爸爸妈妈放心吧！”“今天我已经可以吃奶啦，妈妈的母乳真好吃！”“今天我的咳嗽好多啦，妈妈别为我担心啦！”“妈妈，我去照兰光啦，今天见不到我啦！”等等话语，在家长探视时举牌示意以进一步加强与家属的沟通交流，并增加温馨感人的气氛，从而增加对护理工作的满意度。

1.6患儿出院时，再次与家属核对信息，详细宣教回家后的观察、护理、喂养注意事项及复诊随访的情况，并恳请患儿家属留下利于工作改进的意见及建议。

1.7出院后一周内，电话回访，再次加强沟通交流，特殊患儿，可回访数次。

2 提高护理人员与家属的沟通技巧。

对于患儿来讲，护士扮演着多种角色，如母亲、姐姐、老师、朋友等[2]。对于新生儿来讲，护理人员无异于母亲，语言就更加需要温柔、亲切、诚恳、充满慈爱和同情。护理人员应时刻换位思考，从家长的角度出发了解家属的焦急心情，用微笑的表情、真诚的语言给家长以安慰、信任、鼓励，帮助家属缓解因担心孩子病情、不能见到孩子的急躁焦虑的心情，从而调动家长对护理人员的理解，减少医患矛盾发生，提高满意率。

2.1挑选有爱心、喜欢新生儿科特殊工作性质、最好是已为人母的护理人员到新生儿科上岗。

2.2针对新生儿科护理人员开展礼仪培训，包括日常礼仪、电话礼仪、语言沟通技巧训练等。

2.3开展“微笑训练营”活动，提高护理人员微笑服务的意识及水平。

2.4在日常工作中，注重细节，即使面对不能语言沟通的新生儿，也应多微笑，多安慰、多抚摸、多关心，在满足他们疾病需求的同时，更重要的是满足他们的心理需求，给患儿更多的关心、理解、尊重[3]，从而得到患儿亲属的信任和支持。

3 创造家属与患儿更多接触的机会

新生儿科特别是NICU区均为无陪护病区，家长没有更多与患儿接触的机会。所以，只有利用一切可以利用的机会，创造时机，让家属与患儿尽可能多的接触。

3.1患儿入科时，请家长入接待室，一面核对检查，一面负责任的、详尽的入科宣教的同时，增加家属与患儿接触的时间。

3.2每日开放探视通道，让家属每天都能见到孩子。

3.3家属探视时，病区内的护理人员应尽可能的为家长提供帮助，如为距离较远的家长抱近患儿等，让每一位家长每天都能够见到孩子。对于患儿家属提出的问题和要求，一定要耐心解答，绝不能用激惹的语言激化矛盾，将护患矛盾消灭在萌芽状态[4]。

3.4患儿特殊病情变化时，临时增加一至两次家属探视。

应用以上沟通技巧，增强了护理人员与患儿家属间的亲和力，取得患儿家属信任，进一步完善护患关系，减少护患纠纷，达到了与患儿家属的有效交流，提高护理质量。我科现场满意率调查及出院患儿电话回访满意率均为98%以上。

参考文献：

[1] 姜安丽.新编护理学基础.北京：人民卫生出版社，2006：53.

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doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2011.02.204

众所周知，患者在术前对手术产生恐惧心理，手术护士要有良好的沟通技巧和表达能力，能正确向患者解释手术的意义，减少陌生感和恐惧心理，对手术充满信心，所以掌握沟通技巧显得尤为重要，以下简述术前访视的沟通技巧。

建立良好的第一印象

第一印象发生在手术室护士与患者沟通的最初阶段。护士的仪容、举止、表情等外在的形象对建立良好的第一印象至关重要。面带微笑是与患者进行沟通的第一步，微笑是最好的语言，可缩短和患者的距离，消除陌生感，减轻紧张感。护士衣着整洁、举止大方、平易近人易被患者接受，精诚可托的护士形象就深植患者的心中。

选择合适的称呼：首先自我介绍，然后根据患者的职业特点、背景、年龄、性别选择合适的称呼，原则上是与患者的身份一致，有礼貌，对长辈年龄大的患者切忌直呼姓名、床号，要有尊称，要尊重患者，尊老爱幼是我们民族的优良传统，也是我们护士良好修养的表现，有利于进一步的护患沟通。

善于应用语言的交谈

言语的情感性：护士和患者交谈时，态度温和、耐心倾听病人的心声，用真挚的同情心和高度的责任感主动帮助病人解决困难，护士在交谈时了解病人在想什么以满足其心理需要，要以高尚的职业道德、同情关心体贴病人，增强他们对手术室护士的信任。语言最能表达情感，用亲切的、美好的、朴素的、文明的言语对待患者。

言语的规范性：手术病人心理压力大，对手术产生恐惧，所以了解病人的内心活动，注意语言的艺术性、灵活性和科学性。访视过程中，对患者提出特殊问题，如是否是癌，如癌肿能否根治、是否复发，这次手术一定成功吗等等，应保持与手术医生口吻一致，避免含含糊糊，避免详尽解释手术过程和步骤，做好保护性医疗措施。同时要避免伤害患者自尊，我们利用语言暗示效应，运用自身角色的威信使患者放弃对疾病的胡乱猜测，以最佳的心理状态接受手术。

学会倾听

聚精会神：保持对术者所说的话感兴趣，在交谈过程切忌做一些分散注意力的动作，如看表、东张西望、接电话等。要让病人体会到你把注意力都放在其身上，为了了解术前患者的情况而倾听，而不是为问题而倾听，并使其感受到亲切和重视。

反应适当：倾听不仅是指听到对方说话这样一种单纯生理过程，而是包括了生理的、认识的和情感过程。对患者的语言要不时的作出反应，如点头、微笑，面部表情要平和。

做好心理护理

大多数患者担心手术疼痛、手术是否顺利、疾病性质、与手术室人员不熟等针对患者的心理问题应掌握沟通技巧，语气态度温和、角度合适、真诚的抚慰，对患者的心理问题逐一认真的解释指导从而获得患者的理解和信任，解除或减轻患者术前焦虑情绪，有效的心理干预可调节患者的心理环境，提高疼痛阈值。