公司服务论文范文

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二、三包零件运输费的统计趋于规范合理

以前部门对“三包零件”的运输费没有进行规范性统计管理，每个月只要哪个运输公司拿来发运单据就审核报账，没有按月份结账、也没有按产品进行统计汇总、更没有将不属于三包运输产生的费用剔除出去。通过2012年下半年至2013年的管理，理顺了三包运输费的统计，每月统计分析各产品发运情况，针对“三包”运输费中现场物资返回的运费另外统计，不再向以前笼统的按“三包”运输费进行统计，这也对核算产品质量损失费率，提供了更真实、准确的数据。截止9月份（按2013年12月-2014年8月数据为统计依据），西开公司因产品质量问题，给用户办理“三包”备件，总体来说“三包”零件运费与返厂物资运费基本上各占一半。通过对以上数据分析，我们也能初步了解到断路器产品的运输费用较多，反应出来该产品的质量问题还是比较多的；互感器产品返厂的运输费较高，也反应出该产品需返厂的物资较多；隔离开关产品“三包”零件运费与返厂物资运费基本持平。

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财产保险公司

摘要：保险公司有一句名言：“成于价格，败于服务”。客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。本文探讨其在体制、人事、制度及文化等方面存在的问题，并在此基础上提出提高其客户服务质量的改革措施。

保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。[1]售前服务是为潜在的消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯及咨询，免费举办讲座，协助客户进行风险规划、为客户量身设计保险等服务。售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、带客户体检、送达保单、为客户办理自动交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务，包括免费咨询热线、客户回访、生存金给付、保险赔付、投诉处理、保全办理等。

保险属特殊服务行业，它较一般的商品其服务性更强。保险表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个保险活动中，是保险的生命。服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。要客户购买保险就必须要他信任保险公司，要他信任公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务。目前，广大消费者对保险的理解还处在初级阶段，保险知识的普及也还远远不够，大多数人对保险还在抱观望态度，再加上各保险公司提供的产品大同小异，服务也就成为客户投保时的首选，因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，70%是服务质量问题；对客户服务不好，会造成94%的客户离去；没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验，其亲友友会向别的人谈起，因而怠慢一位顾客，至少会影响40位潜在客户；而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交，且其成本是吸引一个新客户的1/6。[2]可见，优质的服务有利于增加客户对保险的了解和认识，缩短保险公司与客户的距离，增强客户的信任感，提高客户的忠诚度，树立保险公司的良好企业形象，提高公司的市场竞争力。同时，好的客户服务使保险公司更好地了解客户需求，满足客户需要，从而提高保险公司续保率、增加新保单，降低公司经营成本，为保险公司带来销售，创造利润。所以，优质的服务，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。相反，低劣的服务将严重损害保险公司的形象，流失原有客户群，导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去客户源等一系列不良后果。

中国人寿保险股份有限公司整体上都是先上规模，后上管理，服务跟不上的。双流支公司作为其下属公司也不例外，其服务存在着诸多问题。而这些问题的根源都在于其体制、制度方面，要想从根本上改变落后的服务，就必须从人事、制度、管理、文化、体制等这些根源抓起。

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在建筑物供配电设计中，接地系统设计占有重要的地位，因为它关系到供电系统的可靠性，安全性。不管哪类建筑物，在供电设计中总包含有接地系统设计。而且，随着建筑物的要求不同，各类设备的功能不同，接地系统也相应不同。尤其进入90年代后，大量的智能化楼宇的出现对接地系统设计提出了许多新的内容。在常用的几种接地方式中，哪一种能够适合智能化楼宇呢？我们不妨分析一下下面几种接地系统。

1.TN－C系统

TN－C系统被称之为三相四线系统，该系统中性线N与保护接地PE合二为一，通称PEN线。这种接地系统虽对接地故障灵敏度高，线路经济简单，但它只适合用于三相负荷较平衡的场所。智能化大楼内，单相负荷所占比重较大，难以实现三相负荷平衡，PEN线的不平衡电流加上线路中存在着的由于荧光灯、晶闸管（可控硅）等设备引起的高次谐波电流，在非故障情况下，会在中性线N上叠加，使中性线N电压波动，且电流时大时小极不稳定，造成中性点接地电位不稳定漂移。不但会使设备外壳（与PEN线连接）带电，对人身造成不安全，而且也无法取到一个合适的电位基准点，精密电子设备无法准确可靠运行。因此TN－C接地系统不能作为智能化建筑的接地系统。

2.TN－C－S系统

TN－C－S系统由两个接地系统组成，第一部分是TN－C系统，第二部分是TN－S系统，分界面在N线与PE线的连接点。该系统一般用在建筑物的供电由区域变电所引来的场所，进户之前采用TN－C系统，进户处做重复接地，进户后变成TN－S系统。TN－C系统前面已做分析。TN－S系统的特点是：中性线N与保护接地线PE在进户时共同接地后，不能再有任何电气连接。该系统中，中性线N常会带电，保护接地线PE没有电的来源。PE线连接的设备外壳及金属构件在系统正常运行时,始终不会带电.因此TN－S接地系统明显提高了人及物的安全性.同时只要我们采取接地引线,各自都从接地体一点引出,及选择正确的接地电阻值使电子设备共同获得一个等电位基准点等措施,那么TN－C－S系统可以作为智能型建筑物的一种接地系统。

3.TN－S系统

TN－S是一个三相四线加PE线的接地系统。通常建筑物内设有独立变配电所时进线采用该系统。TN－S系统的特点是，中性线N与保护接地线PE除在变压器中性点共同接地外，两线不再有任何的电气连接。中性线N是带电的，而PE线不带电。该接地系统完全具备安全和可靠的基准电位。只要象TN－C－S接地系统，采取同样的技术措施，TN－S系统可以用作智能建筑物的接地系统。如果计算机等电子设备没有特殊的要求时，一般都采用这种接地系统。

4.TT系统

通常称TT系统为三相四线接地系统。该系统常用于建筑物供电来自公共电网的地方。TT系统的特点是中性线N与保护接地线PE无一点电气连接，即中性点接地与PE线接地是分开的。该系统在正常运行时，不管三相负荷平衡不平衡，在中性线N带电情况下，PE线不会带电。只有单相接地故障时，由于保护接地灵敏度低，故障不能及时切断，设备外壳才可能带电。正常运行时的TT系统类似于TN－S系统，也能获得人与物的安全性和取得合格的基准接地电位。随着大容量的漏电保护器的出现，该系统也会越来越作为智能型建筑物的接地系统。从目前的情况来看，由于公共电网的电源质量不高，难以满足智能化设备的要求，所以TT系统很少被智能化大楼采用。

5.IT系统

IT系统是三相三线式接地系统，该系统变压器中性点不接地或经阻抗接地，无中性线N，只有线电压（380V），无相压压（220V），保护接地线PE各自独立接地。该系统的优点是当一相接地时，不会使外壳带有较大的故障电流，系统可以照常运行。缺点是不能配出中性线N。因此它是不适用于拥有大量单相设备的智能化大楼的。

在智能化楼宇内，要求保护接地的设备非常多，有强电设备，弱电设备，以及一些正常情况下不带电的导电设备与构件，均必须采用有效的保护接地。如果采用TN－C系统，将TN－C系统中的N线同时用做接地线；或者在TN－S系统中将N线与PE线接在一起，再连接到底板上去；再或不设置电子设备的直流接地引线，而将直流接地直接接到PE线上；有的干脆把N线、PE线、直流接地线混接在一起。以上这些做法都是不符合接地要求的，且是错误的。前面已经分析过，在智能化大楼内，单相用电设备较多，单相负荷比重较大，三相负荷通常是不平衡的，因此在中性线N中带有随机电流。另外，由于大量采用荧光灯照明，其所产生的三次谐波叠加在N线上，加大了N线上的电流量，如果将N线接到设备外壳上，会造成电击或火灾事故；如果在TN－S系统中将N线与PE线连在一起再接到设备外壳上，那么危险更大，凡是接到PE线上的设备，外壳均带电；会扩大电击事故的范围；如果将N线、PE线、直流接地线均接在一起除会发生上述的危险外，电子设备将会受到干扰而无法工作。因此智能建筑应设置电子设备的直流接地，交流工作接地，安全保护接地，及普通建筑也应具备的防雷保护接地。

下面，我们接着分析一下智能化楼宇应采取的各种接地措施。

1.防雷接地：为把雷电流迅速导入大地，以防止雷害为目的的接地叫作防雷接地。

智能化楼宇内有大量的电子设备与布线系统，如通信自动化系统，火灾报警及消防联动控制系统，楼宇自动化系统，保安监控系统，办公自动化系统，闭路电视系统等，以及他们相应的布线系统。从已建成的大楼看，大楼的各层顶板，底板，侧墙，吊顶内几乎被各种布线布满。这些电子设备及布线系统一般均属于耐压等级低，防干扰要求高，最怕受到雷击的部分。不管是直击，串击，反击都会使电子设备受到不同程度的损坏或严重干扰。因此对智能化楼宇的防雷接地设计必须严密，可靠。智能化楼宇的所有功能接地，必须以防雷接地系统为基础，并建立严密，完整的防雷结构。

智能建筑多属于一级负荷，应按一级防雷建筑物的保护措施设计，接闪器采用针带组合接闪器，避雷带采用25×4（mm）镀锌扁钢在屋顶组成≤10×10（m）的网格，该网格与屋面金属构件作电气连接，与大楼柱头钢筋作电气连接，引下线利用柱头中钢筋，圈梁钢筋，楼层钢筋与防雷系统连接，外墙面所有金属构件也应与防雷系统连接，柱头钢筋与接地体连接，组成具有多层屏蔽的笼形防雷体系。这样不仅可以有效防止雷击损坏楼内设备，而且还能防止外来的电磁干扰。

各类防雷接地装置的工频接地电阻，一般应根据落雷时的反击条件来确定。防雷装置如与电气设备的工作接地合用一个总的接地网时，接地电阻应符合其最小值要求。

2.交流工作接地：将电力系统中的某一点，直接或经特殊设备（如阻抗，电阻等）与大地作金属连接，称为工作接地。

工作接地主要指的是变压器中性点或中性线（N线）接地。N线必须用铜芯绝缘线。在配电中存在辅助等电位接线端子，等电位接线端子一般均在箱柜内。必须注意，该接线端子不能外露；不能与其它接地系统，如直流接地，屏蔽接地，防静电接地等混接；也不能与PE线连接。

在高压系统里，采用中性点接地方式可使接地继电保护准确动作并消除单相电弧接地过电压。中性点接地可以防止零序电压偏移，保持三相电压基本平衡，这对于低压系统很有意义，可以方便使用单相电源。

3.安全保护接地：安全保护接地就是将电气设备不带电的金属部分与接地体之间作良好的金属连接。即将大楼内的用电设备以及设备附近的一些金属构件，用PE线连接起来，但严禁将PE线与N线连接。

在智能化楼宇内，要求安全保护接地的设备非常多，有强电设备，弱电设备，以及一些非带电导电设备与构件，均必须采取安全保护接地措施。当没有做安全保护接地的电气设备的绝缘损坏时，其外壳有可能带电。如果人体触及此电气设备的外壳就可能被电击伤或造成生命危险。如图6所示。在中性点直接接地的电力系统中，接地短路电流经人身，大地流回中性点；在中性点非直接接地的电力系统中，接地电流经人体流入大地，并经线路对地电容构成通路，这两种情况都能造成人身触电。

如果装有接地装置的电气设备的绝缘损坏使外壳带电时，接地短路电流将同时沿着接地体和人体两条通路流过，Id=Id＇＋IR，我们知道：在一个并联电路中，通过每条支路的电流值与电阻的大小成反比，即，

式中：Id—接地回路中的电流总值

Id＇—沿接地体流过的电流

IR—流经人体的电流

rR—人体的电阻

rd—接地装置的接地电阻

由上式可以看出，接地电阻越小，流经人体的电流越小，通常人体电阻要比接地电阻大数百倍经过人体的电流也比流过接地体的电流小数百倍。当接地电阻极小时，流过人体的电流几乎等于零。即Id≈Id＇。实际上，由于接地电阻很小，接地短路电流流过时所产生的压降很小，所以设备外壳对大地的电压是不高的。人站在大地上去碰触设备的外壳时，人体所承受的电压很低，不会有危险。

加装保护接地装置并且降低它的接地电阻，不仅是保障智能建筑电气系统安全，有效运行的有效措施，也是保障非智能建筑内设备及人身安全的必要手段。

4.直流接地：在一幢智能化楼宇内，包含有大量的计算机，通讯设备和带有电脑的大楼自动化设备。在这些电子设备在进行输入信息，传输信息，转换能量，放大信号，逻辑动作，输出信息等一系列过程中都是通过微电位或微电流快速进行，且设备之间常要通过互联网络进行工作。因此为了使其准确性高，稳定性好，除了需有一个稳定的供电电源外，还必须具备一个稳定的基准电位。可采用较大截面的绝缘铜芯线作为引线，一端直接与基准电位连接，另一端供电子设备直流接地。该引线不宜与PE线连接，严禁与N线连接。

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一、群众文化艺术档案提供利用工作中的服务思想

群众文化艺术档案提供利用工作是群众文化工作领域的关键性业务，即以艺术档案资料室储藏的档案信息资源为利用者服务的一项业务工作。

首先，群众文化艺术档案提供利用工作代表着群众文化艺术档案工作的成果直接同群众文化工作发生各种服务关系，集中体现了群众文化艺术档案工作的方向和作用。因此，只有极大地提升艺术档案工作者的服务思想，充分地利用群众文化艺术档案工作对其他各项工作的服务关系，才能完整体现群众文化艺术档案的价值。从相反的角度来看，群众文化艺术档案的价值在于充分体现其利用率的高低，档案利用的频率越高，发挥档案的效能越好，同时，作为群众文化艺术档案工作联系群众文化工作的"窗口"，利用工作做得如何，是衡量艺术档案室业务水平的重要标准，是艺术档案室得以生存和发展的条件。

其次，群众文化艺术档案提供利用工作又在一定程度上体现了外界利用档案的需要。这一点主要表现在：

1.艺术档案的形成来自于各业务部门的工作中形成的资料，对这些资料的加强管理正是艺术档案部门的主要任务。而随着群众文化艺术档案提供利用工作的开展，其他业务部门必然对档案工作提出更新的要求。

2.通过艺术档案提供利用工作的实践可以获得有关档案管理的反馈信息，能够比较客观地发现其他环节工作的优劣，以便取长补短，不断提高工作水平。

3.开发艺术档案提供利用工作能与广大的利用者发生广泛的联系，扩大群众文化艺术档案工作的影响，这是对群众文化艺术档案工作最实际、最有效的宣传，能引起群文战线工作者对艺术档案工作的重视和支持。

因此，开展群众文化艺术档案提供利用工作是艺术档案管理系统输出艺术档案信息和发挥艺术档案作用的有力渠道，我们要通过提供利用这一渠道输出艺术档案信息，发挥群众文化艺术档案在群众文化工作中的重要作用，实现其各种价值。

二、丰富熟悉室藏等实际工作中的服务思想

在实际工作中，为艺术档案建立良好的物质基础，提供丰富的室藏保障，是艺术档案工作和其他业务部门工作良性循环的基础，更是工作实践中服务思想的生动体现。这需要群众文化艺术档案工作人员和各业务部门之间本着对群众文化事业认真负责的态度通力协作。经过多年工作在艺术档案管理一线的实践经验，笔者认为，做好丰富熟悉室藏工作需要做到以下几点：

1.艺术档案工作人员要有责任心，充分认识到档案室的藏量在提供利用工作中不可代替的重要性，并本着积极服务的思想，主动地与各业务部门保持密切联系，尽量地把各项活动及相关的材料收集全面，并在收集过程中主动宣传艺术档案对群众文化事业发展的参谋作用，以取得相关人员的理解与支持。

2.艺术档案工作人员要有过硬的业务能力，建立健全档案检索系统，使其成为对各业本部门有参考价值的艺术档案，以便顺利地提供利用。

3.各业务部门也应在各项业务活动中，尽可能及时、全面、完整地将本次活动中形成的资料移交给艺术档案部门，提高对移交工作重要性的认识。

4.工作人员要熟悉室藏，这是档案工作人员的基本功，也是搞好艺术档案提供利用工作的重要条件。

5.艺术档案部门和档案工作人员必须树立坚定的服务思想和良好的服务态度。

三、群众文化艺术档案资源开发中的服务思想

以往的艺术档案工作往往将重心偏向于保管，但这样的工作重心往往无法发挥艺术档案管理作为一项"服务"的作用。因此，谈到服务思想的重要性，我们就必须将艺术档案工作和"服务"充分挂钩，即有效利用艺术档案中潜在的资源，使其为群众文化艺术事业服务。下面，笔者将以两种方式为例阐述群众文化艺术档案资源的开发。

1.传统的借阅方式。这是档案提供利用的主要方式之一，也是档案工作一直以来所采用的。针对该方式，我们总结了过去的经验教训，提出采取对文书档案（馆务类）与艺术档案（业务类）分别组综合卷的方法提供利用。同时，我们也要建立健全关于借阅范围、手续及借阅者应遵守的有关保护内容的规章制度。档案员应在热心服务的基础上对归还的档案进行认真清点并对发现的问题及时采取措施妥善处理，真正实现管理和服务的一体化。