电梯营销论文范文

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篇1

酒店营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。酒店营销不是经营销售，它所具有的功能是：负责了解、调研宾客的合理需求和消费欲望，确定酒店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的酒店产品，以满足其目标市场的需要。

作为现代酒店的经营，市场营销其核心作用已是势必所趋，当然酒店的营销，必须与饭店内其他部门密切配合，如住宿与前台、客房，用餐与餐厅，会议与工程、音响等，营销部常常代表顾客的要求和利益，而顾客的要求有时非常挑剔，有可能影响其他业务部门的政党工作程序，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。市场营销的作用在于沟通饭店和客源间市场的供求关系，以求饭店的最佳效益，因而酒店的市场营销是饭店经营管理的核心。

一、酒店营销的特点

1.综合性

顾客对饭店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0。

2.无形性

服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。

3.时效性

即酒店产品的不可贮存性。

4.易波动性

（1）旅游构成，食、住、游、如愿、购缺一不可。（2）季节性波动，即我们所讲的淡季、旺季。（3）受政治、经济、社会及自然因素的影响。因此酒店的营销根据其特点，有效组织相应市场的营销，以追求最高效益。

二、酒店营销存在的问题

其一，有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。其二，当前酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，只是在努力发掘自己的"潜力"，逐渐形成了"闭关自守"、"闭门造车"，使自己酒店的客源市场人为变小。其三，企业发展倡行“80/20法则”，即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究，没有考虑到如何才能吸引他们入住，如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销，更没有考虑到如何进行"个性化"的经营销售。

市场是酒店生存的源泉，而市场的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的经营思维应该一切以市场的需要为出发点和落脚点，我们必须把企业推向市场，在市场中求得生存发展，从而确立在本地行业领域的主导地位。酒店无论怎样变化，万变不离“服务”之其宗，服务是酒店行业的本质，它是酒店的产品，它决不是单靠花本钱，靠硬件，可以代替的。

四、解决问题的对策

第一，提供个性化服务。人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异地的各种文化，人们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，势必导向客户的“移情别恋”，无法取得理想效果。当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。酒店创新就要遵照顾客的要求去进行，特别是“顾客资料库”中的那20%忠实客户群体。他们大多是某一行业的成功人士，重复购买力强，对于酒店的评价和选择，往往影响着周围许多人，且他们的消费品位变化极快。所以在营销战略上，应把忠诚顾客置于组织结构的中心，通过向会员提供超值和可供选择的服务与之建立长期的紧密性关系。使老顾客不断感受到新的服务和新的变化，提升他们对产品的忠诚度。

第二，强化人性化营销。特色服务的推出，其实对每一个酒店而言，都会随着不同时令段而不断推陈出新。作为酒店人最明白，主要的并非单单是环境设施的花样设计，也不在于价格上的优劣势等，而是最重要的一环：如何落实到推而广之？如何使服务做到深入人心？这才是酒店运营者所关注的最大课题，即成功服务的推出是必要落实到具体实施及宣传推广之上。个性化的服务就要采用个性化的营销。真正抓住顾客心的，似乎正是人文的气息。如果你乘坐过新加坡航空公司的班机，相信你会对她留下极为深刻的印象，许多乘客甚至认为那是生命中非常值得留恋的美妙时光。新航不是大公司，恐怕也永远成不了世界性的大公司，但她无疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航员工所一贯秉持的理念：待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表，体现于员工的举手投足。从本质上来说，人性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度，是信念。

第三，注重销售多元化。过去的计划经济发展到今天的市场经济，依靠单体独立作战方式已不再能够维系酒店的生存与发展，这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。酒店当前迫在眉睫的，在于实现标准化与国际化接轨。酒店必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，有针对性的充分满足酒店目标客源市场的一切需求。先进的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店营销领域所固有的本土化的局限性市场思维，代之以开阔的全局的市场定位，从而拥有了作为酒店最重要的新生力量，以求实现质的飞跃。资源共享、优势互补的双赢战略联盟在当前尤为重要。随之而来的不仅是企业间的相互竞争，而且还有共同利益上的“互动”和“联盟”。

“酒店VIP俱乐部”计划，作为行业人士或许不太陌生。俱乐部营销是一种网络会员制营销方式。这种方式无论是在国外，还是在国内都已受到日益广泛的关注与应用。最早启用该计划的是香格里拉酒店管理集团和希尔顿酒店集团。1993年，北京希尔顿饭店实施运作并大获成功，从而为国内酒店营销掀开了新的乐章，众多酒店纷纷效仿。它是以建立会员制为发展导向的形式；在运作策略上，完全以顾客需求为中心，充分利用好信息资源入手，从而准确的界定酒店的市场定位，营造酒店的经营特色；以强化酒店品牌效应，并完善激励机制的促销战略；进而通过控制有力、行之高效的电话营销系统，帮助酒店挖掘一批具备高消费能力的忠实客户群体，这些也正是为酒店创造80%利润额的那20%的忠诚客户。具有效数字统计，运作此计划的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此类会员所带来的，并且在餐饮和娱乐方面的收益尤为明显。

通过会员在酒店的频繁消费来提高和稳定酒店的整体收入。在当地商界提高影响及其知名度，既保证客源的巩固与扩充，又能直接体现到酒店总体销售收入的增加，使酒店在当地市场领域占有更高的市场份额。由此，将为酒店打造出符合酒店特色的服务品牌，实实在在做到酒店服务的深入人心，从而大大增强了酒店在当地区的主导地位。充分弥补了酒店现有营销策略的单一和不足。“酒店VIP俱乐部”酒店营销实施计划正是从：在观念认识上，利用80/20法则，将顾客占有率和忠实程度放在首位；目标是从酒店特色出发，充分挖掘酒店的最大市场潜力。俱乐部成员之间以及与俱乐部组织者之间往往存在着一种相互渗透、相互支持的结构性关系。他们之间不仅有交易关系，更有伙伴关系、心理关系、情感关系作为关系的坚实基础，因而这种营销体制不是竞争对手可以轻易染指的结构性关系。

酒店VIP俱乐部项目的运作，具备了一整套专业标准化。它对电话营销方式的环境布置，人力资源的招聘、培训、奖励制度，主题词的设计，都有其专业性的操作要求。一个小小的俱乐部具备了作为一个公司的机构编制，从项目总监到销售经理以及财务、秘书、信息管理部、信使、销售人员完全做到了分工明细化，使酒店营销工作有条不紊突破性的发挥出高质高效水平。除美国HMC公司以外，国内有少数酒店俱乐部项目的专业营销公司，也已悄然兴起及运营。并且已成为很多高星级酒店，为提高其影响及知名度、创造酒店利润利益最大化、建立忠诚客户资源库的最重要组织形式之一和最佳营销实施方法，符合了我国酒店业国际化发展趋势。

“酒店VIP俱乐部”项目的操作，是以一个地区一家酒店为合作对象。最大的特色是，公司进行全方位的策划和直接投资运作，无需酒店进行经济投资，风险基数低。完全依托于酒店的软硬件设施资源，为会员提供个性化的优惠服务，培养酒店的忠诚顾客，为合作酒店获得经济效益最大化。此类营销产业的推出，属于新形势下真正意义上的，现代酒店高效快捷的较新经营理念和最佳“个性营销”实施方案。在其经营、管理、运作的思维模式上所体现的许多新的营销理念及促销策略足以让酒店借鉴和运用。

随着我国综合实力的增强和旅游事业的发展，国际知名饭店集团纷纷涉足中国市场，出现了群雄逐鹿的局面。从国内来看，酒店增长速度过快，潜在供需失衡，微利时代已经来临。而展望世界，中国加入WTO后，连锁经营成为中国饭店业迎接挑战的必然之路。企业应通过一定程度的合作和资源共享来寻求竞争优势，从外部寻求优势互补。??

篇2

二、实体书店应用微信开展营销活动中的问题

大多数实体书店的微信营销处于以发送信息为主的初级阶段，尚需发展和完善。应用微信开展营销活动的过程中也出现了一些问题。

1.微信功能尚未充分挖掘

当大多数书店仅仅将微信营销作为为关注者书店信息的一种营销方式时，微信功能还没有充分挖掘，微信平台的价值尚未充分开发，书店从微信应用的过程中获益有限。微信被当做一种信息宣传工具，从书店向顾客发送信息，宣传型导向的书店即如此；在信息到达率得到基本保证的情况下，接收方的反馈率却是一个问题。在信息高速传递的社会，消息回馈全凭对方的时间和看到消息时的心态，有用的消息很可能也只是看看，完全无法预想到对方的反馈点会在什么地方。[5]图书查询、微信支付等功能是在便利型导向和网店型导向微信营销中的重要功能。此外，还有值得挖掘的功能。尤其对于一些缺乏专业微信营销团队的中小型书店来说，利用第三方开发平台探索微信功能的做法值得探索。

2.短期效益与长期目标不协调

书店在应用微信平台开展营销活动时，多数书店选择以书讯和活动为主的宣传型导向。当微信平台的功能聚焦于书店及图书信息时，其工作重点在于尽可能多地吸引潜在顾客（粉丝）关注书店的公众号，使信息尽可能多地传递出去。除了书店自身品牌吸引顾客外，还需设计多种微信活动吸引潜在顾客参与，如购书优惠、抢书抽奖等活动。利用折扣、抽奖等活动吸引顾客关注书店公众号，能够在短期内扩大粉丝队伍，或使短期内进店消费的顾客增多，但与书店获得忠诚顾客的长期发展目标无直接的必然联系。

3.营销的根本目的易忽视

微信是一种应用工具，书店营销中应用微信的根本目的，应是吸引更多的顾客进店消费，并培养忠诚型顾客。而微信公众号在大量使用其宣传功能时，很有可能出现对图书内容详细介绍的情况，使潜在顾客了解该图书，在服务于潜在顾客的同时，易使顾客转向折扣较多的网上书店购买，销售目标未能实现。另外，一些书店开通了微店，在微信平台销售时，如果是以高折扣、低价格吸引顾客，看似增加了销售渠道，事实上则可能改变顾客的实体书店购书习惯，与书店微信营销的根本目的背道而驰。从消费者行为的角度看，微信使用者大多是熟悉网络、善于网购的人，吸引这些顾客进店消费更需要在顾客体验、顾客参与等方面制定措施，始终坚持微信营销的根本目的，才不易出现偏颇。

4.重微信营销而忽视其他媒体应用

随着对微信营销关注度的提升，对微信营销优势的认同甚至达到了一种极致，使“弃微博重微信，成为书业新媒体营销中的常态化现象”。[6]微博关注度降低、对微博维护少、偏重微信平台推广等情况在多家书店都有出现。对微信营销的优势过于依赖进而夸大微信的作用，忽视多种媒体联动的综合效果，也是微信应用中的一个问题。

三、实体书店应用微信的营销策略建议

为解决上述问题，笔者从4C（Customer，Cost，Convenience，Communication）的角度对实体书店应用微信制订营销策略提出以下建议。

1.顾客策略

（1）满足顾客需求，注重顾客体验。满足顾客需求的根本前提是选择优秀的图书和与书店定位符合的图书，对于中小型实体书店来说，尤其如此。在使用微信传递书店活动或图书的相关信息时，要根据目标顾客的特征选择形式和语言，同时注意的时间、频率等。不同类型顾客的阅读习惯和关注点不同，语言无需一味追求新、奇、特。微信用户多在午餐、晚餐、下班后、睡前等休息时间较为活跃，且有调查数据显示，企业推送信息频率两三天一次为宜，可选择这些时间段和两三天一次的频率信息，突出重点信息。通过微信获取信息，顾客希望得到的是平等交流的体验和主动参与的自觉感受，“@三个好友并转发”“集十个赞获得小礼品”等形式容易使顾客反感，即使能得到短期关注也不能赢得长期顾客。书店也可在顾客体验方面创新，优化微信线上体验。如沈阳市新华书店在微信上虚拟了一个卡通人物“书姗”，并开通“‘书姗’陪你过暑假”系列微信营销推广，深受读者喜欢。[7]（2）拓展微信功能，丰富产品内涵。对实体书店来说，其提供的产品不仅仅是图书，而应是以图书为基础的整体服务，包括图书查询、图书销售、阅读活动、讲座等。每个实体书店的整体服务包括哪些，要以其目标顾客的需求为依据。应用微信平台后，满足顾客需求的措施更为具体，产品的内涵得以丰富。传递图书和阅读活动等信息，是微信功能在实体书店的基本应用。此外，微信会员服务、微信图书查询服务、微店销售服务、微信支付服务等，是微信功能的拓展，这些服务也是实体书店提供的整体产品的组成部分。如大连市新华书店在2014年7月启动的第九期“远离网吧，走进书店，明德修身”中小学生假期道德实践活动，利用微信平台进行前期宣传、报名等，形成良性互动，广受好评。

2.成本策略

（1）实现服务差异化，降低顾客成本。利用微信，根据顾客需求差异，以微信公众号提供的互动功能实现服务差异化。如顾客可点击“西西弗书店”微信公众号的“文化活动”栏目，查看该书店近期在多个城市举办的文化活动，对感兴趣的活动可提前报名参与。通过服务差异化吸引顾客，也能降低顾客成本。一方面，通过图书信息、提供图书查询服务等活动，针对性强，降低顾客搜索成本，弥补实体书店在顾客信息搜索方面的劣势；另一方面，微信会员服务为会员顾客提供购书折扣，也降低了顾客经济成本。（2）整合优化资源，提高顾客价值。降低成本只是提高顾客价值的一个方面，每家实体书店都能做到，无法形成竞争优势；而充分挖掘并整合优化资源，提高顾客的感知利得，才是留住顾客、培养忠诚顾客的根本途径。一方面，可结合实体书店提供的多重服务挖掘资源。如在签名售书活动中留一些名家签名的图书，形成差异化产品，名家签名为图书本身增加了价值，也提升了顾客价值。另一方面，在书店外拓展资源，用会员卡的形式使顾客享受到增值服务，提高顾客价值。如大众书局借助于书店微信平台开展第三方支付模式，持读书卡的会员可以消费书店的产品，还可消费除书店以外的联盟商的产品，目前的联盟商户已达1000家，这种资源会变成会员的增值服务，提升顾客价值。[8]

3.便利性策略

（1）合理利用微店，重视技术开发。为让顾客购买更方便，一些书店开设了微店直接销售，如“青岛微书城”。其依托于青岛出版集团公司的图书品牌以及青岛市新华书店的数十万种图书，提供个性化定制及预售服务，开展多样化营销活动。该微信服务号开通了商户功能、微信支付功能，还自主开发了功能全面实用的后台。开设微店要合理利用，一方面，要帮助顾客购买便捷化，但又不能远离应用微信平台的初衷——吸引更多顾客进店消费，培养忠诚型顾客。因此，不提倡以低价策略吸引顾客，不能带来实体书店与微店此消彼长的不利结果。另一方面，通过技术开发完善微店功能，提高顾客购买的便利程度，以满足顾客需求为宗旨来提高微店销售能力和水平。如微信平台和青岛出版集团青少年期刊合作，在“青岛微书城”上开辟了“全国首家少儿期刊移动营销平台”，方便家长给孩子订阅期刊；还将和腾讯合作，在微信电子会员卡、微信线下支付方面进行合作，让微信发挥更大的作用。（2）线上线下整合，微博微信有效联动。在应用微信时，提高顾客购买的便利程度可以有多种形式。一方面是线上整合，有两种形式：一是在微信平台同时开通书店的服务号和订阅号，服务号以满足顾客需求、解决顾客问题为主要工作，订阅号以提供书店活动及图书信息、其他文化资讯等为主要工作，二者可相互引导和转介顾客，如广州购书中心就是这样做的。二是微信与微博等新媒体联动，突破重复信息的局限，使二者互为补充。从功能上说，微博消息，微信做营销推广；从使用者角度说，微博是人们对事件信息发表的感悟，引发他人关注，而微信使人们掌握第一时间的信息来互动参与。另一方面是线上线下整合，微信公众号对顾客在实体书店购书给予指引，顾客在实体书店也能轻松地扫描二维码关注微信号，线上线下信息联动。实体书店的环境布置，给予顾客的感官体验以及阅读会、讲座等活动，都可以事先通过微信公众号相关信息或预告，让更多读者参与互动。

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酒店营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。酒店营销不是经营销售，它所具有的功能是：负责了解、调研宾客的合理需求和消费欲望，确定酒店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的酒店产品，以满足其目标市场的需要。

作为现代酒店的经营，市场营销其核心作用已是势必所趋，当然酒店的营销，必须与饭店内其他部门密切配合，如住宿与前台、客房，用餐与餐厅，会议与工程、音响等，营销部常常代表顾客的要求和利益，而顾客的要求有时非常挑剔，有可能影响其他业务部门的政党工作程序，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。市场营销的作用在于沟通饭店和客源间市场的供求关系，以求饭店的最佳效益，因而酒店的市场营销是饭店经营管理的核心。

一、酒店营销的特点

1.综合性

顾客对饭店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0。

2.无形性

服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。

3.时效性

即酒店产品的不可贮存性。

4.易波动性

（1）旅游构成，食、住、游、如愿、购缺一不可。（2）季节性波动，即我们所讲的淡季、旺季。（3）受政治、经济、社会及自然因素的影响。因此酒店的营销根据其特点，有效组织相应市场的营销，以追求最高效益。

二、酒店营销存在的问题

其一，有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。其二，当前酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，只是在努力发掘自己的"潜力"，逐渐形成了"闭关自守"、"闭门造车"，使自己酒店的客源市场人为变小。其三，企业发展倡行“80/20法则”，即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究，没有考虑到如何才能吸引他们入住，如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销，更没有考虑到如何进行"个性化"的经营销售。

市场是酒店生存的源泉，而市场的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的经营思维应该一切以市场的需要为出发点和落脚点，我们必须把企业推向市场，在市场中求得生存发展，从而确立在本地行业领域的主导地位。酒店无论怎样变化，万变不离“服务”之其宗，服务是酒店行业的本质，它是酒店的产品，它决不是单靠花本钱，靠硬件，可以代替的。(免费)

四、解决问题的对策

第一，提供个性化服务。人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异地的各种文化，人们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，势必导向客户的“移情别恋”，无法取得理想效果。当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。酒店创新就要遵照顾客的要求去进行，特别是“顾客资料库”中的那20%忠实客户群体。他们大多是某一行业的成功人士，重复购买力强，对于酒店的评价和选择，往往影响着周围许多人，且他们的消费品位变化极快。所以在营销战略上，应把忠诚顾客置于组织结构的中心，通过向会员提供超值和可供选择的服务与之建立长期的紧密性关系。使老顾客不断感受到新的服务和新的变化，提升他们对产品的忠诚度。

第二，强化人性化营销。特色服务的推出，其实对每一个酒店而言，都会随着不同时令段而不断推陈出新。作为酒店人最明白，主要的并非单单是环境设施的花样设计，也不在于价格上的优劣势等，而是最重要的一环：如何落实到推而广之？如何使服务做到深入人心？这才是酒店运营者所关注的最大课题，即成功服务的推出是必要落实到具体实施及宣传推广之上。个性化的服务就要采用个性化的营销。真正抓住顾客心的，似乎正是人文的气息。如果你乘坐过新加坡航空公司的班机，相信你会对她留下极为深刻的印象，许多乘客甚至认为那是生命中非常值得留恋的美妙时光。新航不是大公司，恐怕也永远成不了世界性的大公司，但她无疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航员工所一贯秉持的理念：待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表，体现于员工的举手投足。从本质上来说，人性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度，是信念。

第三，注重销售多元化。过去的计划经济发展到今天的市场经济，依靠单体独立作战方式已不再能够维系酒店的生存与发展，这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。酒店当前迫在眉睫的，在于实现标准化与国际化接轨。酒店必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，有针对性的充分满足酒店目标客源市场的一切需求。先进的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店营销领域所固有的本土化的局限性市场思维，代之以开阔的全局的市场定位，从而拥有了作为酒店最重要的新生力量，以求实现质的飞跃。资源共享、优势互补的双赢战略联盟在当前尤为重要。随之而来的不仅是企业间的相互竞争，而且还有共同利益上的“互动”和“联盟”。

“酒店VIP俱乐部”计划，作为行业人士或许不太陌生。俱乐部营销是一种网络会员制营销方式。这种方式无论是在国外，还是在国内都已受到日益广泛的关注与应用。最早启用该计划的是香格里拉酒店管理集团和希尔顿酒店集团。1993年，北京希尔顿饭店实施运作并大获成功，从而为国内酒店营销掀开了新的乐章，众多酒店纷纷效仿。它是以建立会员制为发展导向的形式；在运作策略上，完全以顾客需求为中心，充分利用好信息资源入手，从而准确的界定酒店的市场定位，营造酒店的经营特色；以强化酒店品牌效应，并完善激励机制的促销战略；进而通过控制有力、行之高效的电话营销系统，帮助酒店挖掘一批具备高消费能力的忠实客户群体，这些也正是为酒店创造80%利润额的那20%的忠诚客户。具有效数字统计，运作此计划的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此类会员所带来的，并且在餐饮和娱乐方面的收益尤为明显。

通过会员在酒店的频繁消费来提高和稳定酒店的整体收入。在当地商界提高影响及其知名度，既保证客源的巩固与扩充，又能直接体现到酒店总体销售收入的增加，使酒店在当地市场领域占有更高的市场份额。由此，将为酒店打造出符合酒店特色的服务品牌，实实在在做到酒店服务的深入人心，从而大大增强了酒店在当地区的主导地位。充分弥补了酒店现有营销策略的单一和不足。“酒店VIP俱乐部”酒店营销实施计划正是从：在观念认识上，利用80/20法则，将顾客占有率和忠实程度放在首位；目标是从酒店特色出发，充分挖掘酒店的最大市场潜力。俱乐部成员之间以及与俱乐部组织者之间往往存在着一种相互渗透、相互支持的结构性关系。他们之间不仅有交易关系，更有伙伴关系、心理关系、情感关系作为关系的坚实基础，因而这种营销体制不是竞争对手可以轻易染指的结构性关系。

酒店VIP俱乐部项目的运作，具备了一整套专业标准化。它对电话营销方式的环境布置，人力资源的招聘、培训、奖励制度，主题词的设计，都有其专业性的操作要求。一个小小的俱乐部具备了作为一个公司的机构编制，从项目总监到销售经理以及财务、秘书、信息管理部、信使、销售人员完全做到了分工明细化，使酒店营销工作有条不紊突破性的发挥出高质高效水平。除美国HMC公司以外，国内有少数酒店俱乐部项目的专业营销公司，也已悄然兴起及运营。并且已成为很多高星级酒店，为提高其影响及知名度、创造酒店利润利益最大化、建立忠诚客户资源库的最重要组织形式之一和最佳营销实施方法，符合了我国酒店业国际化发展趋势。

“酒店VIP俱乐部”项目的操作，是以一个地区一家酒店为合作对象。最大的特色是，公司进行全方位的策划和直接投资运作，无需酒店进行经济投资，风险基数低。完全依托于酒店的软硬件设施资源，为会员提供个性化的优惠服务，培养酒店的忠诚顾客，为合作酒店获得经济效益最大化。此类营销产业的推出，属于新形势下真正意义上的，现代酒店高效快捷的较新经营理念和最佳“个性营销”实施方案。在其经营、管理、运作的思维模式上所体现的许多新的营销理念及促销策略足以让酒店借鉴和运用。

随着我国综合实力的增强和旅游事业的发展，国际知名饭店集团纷纷涉足中国市场，出现了群雄逐鹿的局面。从国内来看，酒店增长速度过快，潜在供需失衡，微利时代已经来临。而展望世界，中国加入WTO后，连锁经营成为中国饭店业迎接挑战的必然之路。企业应通过一定程度的合作和资源共享来寻求竞争优势，从外部寻求优势互补。??

篇4

酒店营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。酒店营销不是经营销售，它所具有的功能是：负责了解、调研宾客的合理需求和消费欲望，确定酒店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的酒店产品，以满足其目标市场的需要。

作为现代酒店的经营，市场营销其核心作用已是势必所趋，当然酒店的营销，必须与饭店内其他部门密切配合，如住宿与前台、客房，用餐与餐厅，会议与工程、音响等，营销部常常代表顾客的要求和利益，而顾客的要求有时非常挑剔，有可能影响其他业务部门的政党工作程序，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。市场营销的作用在于沟通饭店和客源间市场的供求关系，以求饭店的最佳效益，因而酒店的市场营销是饭店经营管理的核心。

一、酒店营销的特点

1.综合性

顾客对饭店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0。

2.无形性

服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。

3.时效性

即酒店产品的不可贮存性。

4.易波动性

（1）旅游构成，食、住、游、如愿、购缺一不可。（2）季节性波动，即我们所讲的淡季、旺季。（3）受政治、经济、社会及自然因素的影响。因此酒店的营销根据其特点，有效组织相应市场的营销，以追求最高效益。

二、酒店营销存在的问题

其一，有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。其二，当前酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，只是在努力发掘自己的"潜力"，逐渐形成了"闭关自守"、"闭门造车"，使自己酒店的客源市场人为变小。其三，企业发展倡行“80/20法则”，即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究，没有考虑到如何才能吸引他们入住，如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销，更没有考虑到如何进行"个性化"的经营销售。

市场是酒店生存的源泉，而市场的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的经营思维应该一切以市场的需要为出发点和落脚点，我们必须把企业推向市场，在市场中求得生存发展，从而确立在本地行业领域的主导地位。酒店无论怎样变化，万变不离“服务”之其宗，服务是酒店行业的本质，它是酒店的产品，它决不是单靠花本钱，靠硬件，可以代替的。

四、解决问题的对策

第一，提供个性化服务。人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异地的各种文化，人们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，势必导向客户的“移情别恋”，无法取得理想效果。当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。酒店创新就要遵照顾客的要求去进行，特别是“顾客资料库”中的那20%忠实客户群体。他们大多是某一行业的成功人士，重复购买力强，对于酒店的评价和选择，往往影响着周围许多人，且他们的消费品位变化极快。所以在营销战略上，应把忠诚顾客置于组织结构的中心，通过向会员提供超值和可供选择的服务与之建立长期的紧密性关系。使老顾客不断感受到新的服务和新的变化，提升他们对产品的忠诚度。

第二，强化人性化营销。特色服务的推出，其实对每一个酒店而言，都会随着不同时令段而不断推陈出新。作为酒店人最明白，主要的并非单单是环境设施的花样设计，也不在于价格上的优劣势等，而是最重要的一环：如何落实到推而广之？如何使服务做到深入人心？这才是酒店运营者所关注的最大课题，即成功服务的推出是必要落实到具体实施及宣传推广之上。个性化的服务就要采用个性化的营销。真正抓住顾客心的，似乎正是人文的气息。如果你乘坐过新加坡航空公司的班机，相信你会对她留下极为深刻的印象，许多乘客甚至认为那是生命中非常值得留恋的美妙时光。新航不是大公司，恐怕也永远成不了世界性的大公司，但她无疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航员工所一贯秉持的理念：待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表，体现于员工的举手投足。从本质上来说，人性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度，是信念。第三，注重销售多元化。过去的计划经济发展到今天的市场经济，依靠单体独立作战方式已不再能够维系酒店的生存与发展，这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。酒店当前迫在眉睫的，在于实现标准化与国际化接轨。酒店必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，有针对性的充分满足酒店目标客源市场的一切需求。先进的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店营销领域所固有的本土化的局限性市场思维，代之以开阔的全局的市场定位，从而拥有了作为酒店最重要的新生力量，以求实现质的飞跃。资源共享、优势互补的双赢战略联盟在当前尤为重要。随之而来的不仅是企业间的相互竞争，而且还有共同利益上的“互动”和“联盟”。

“酒店VIP俱乐部”计划，作为行业人士或许不太陌生。俱乐部营销是一种网络会员制营销方式。这种方式无论是在国外，还是在国内都已受到日益广泛的关注与应用。最早启用该计划的是香格里拉酒店管理集团和希尔顿酒店集团。1993年，北京希尔顿饭店实施运作并大获成功，从而为国内酒店营销掀开了新的乐章，众多酒店纷纷效仿。它是以建立会员制为发展导向的形式；在运作策略上，完全以顾客需求为中心，充分利用好信息资源入手，从而准确的界定酒店的市场定位，营造酒店的经营特色；以强化酒店品牌效应，并完善激励机制的促销战略；进而通过控制有力、行之高效的电话营销系统，帮助酒店挖掘一批具备高消费能力的忠实客户群体，这些也正是为酒店创造80%利润额的那20%的忠诚客户。具有效数字统计，运作此计划的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此类会员所带来的，并且在餐饮和娱乐方面的收益尤为明显。

通过会员在酒店的频繁消费来提高和稳定酒店的整体收入。在当地商界提高影响及其知名度，既保证客源的巩固与扩充，又能直接体现到酒店总体销售收入的增加，使酒店在当地市场领域占有更高的市场份额。由此，将为酒店打造出符合酒店特色的服务品牌，实实在在做到酒店服务的深入人心，从而大大增强了酒店在当地区的主导地位。充分弥补了酒店现有营销策略的单一和不足。“酒店VIP俱乐部”酒店营销实施计划正是从：在观念认识上，利用80/20法则，将顾客占有率和忠实程度放在首位；目标是从酒店特色出发，充分挖掘酒店的最大市场潜力。俱乐部成员之间以及与俱乐部组织者之间往往存在着一种相互渗透、相互支持的结构性关系。他们之间不仅有交易关系，更有伙伴关系、心理关系、情感关系作为关系的坚实基础，因而这种营销体制不是竞争对手可以轻易染指的结构性关系。

酒店VIP俱乐部项目的运作，具备了一整套专业标准化。它对电话营销方式的环境布置，人力资源的招聘、培训、奖励制度，主题词的设计，都有其专业性的操作要求。一个小小的俱乐部具备了作为一个公司的机构编制，从项目总监到销售经理以及财务、秘书、信息管理部、信使、销售人员完全做到了分工明细化，使酒店营销工作有条不紊突破性的发挥出高质高效水平。除美国HMC公司以外，国内有少数酒店俱乐部项目的专业营销公司，也已悄然兴起及运营。并且已成为很多高星级酒店，为提高其影响及知名度、创造酒店利润利益最大化、建立忠诚客户资源库的最重要组织形式之一和最佳营销实施方法，符合了我国酒店业国际化发展趋势。

“酒店VIP俱乐部”项目的操作，是以一个地区一家酒店为合作对象。最大的特色是，公司进行全方位的策划和直接投资运作，无需酒店进行经济投资，风险基数低。完全依托于酒店的软硬件设施资源，为会员提供个性化的优惠服务，培养酒店的忠诚顾客，为合作酒店获得经济效益最大化。此类营销产业的推出，属于新形势下真正意义上的，现代酒店高效快捷的较新经营理念和最佳“个性营销”实施方案。在其经营、管理、运作的思维模式上所体现的许多新的营销理念及促销策略足以让酒店借鉴和运用。

随着我国综合实力的增强和旅游事业的发展，国际知名饭店集团纷纷涉足中国市场，出现了群雄逐鹿的局面。从国内来看，酒店增长速度过快，潜在供需失衡，微利时代已经来临。而展望世界，中国加入WTO后，连锁经营成为中国饭店业迎接挑战的必然之路。企业应通过一定程度的合作和资源共享来寻求竞争优势，从外部寻求优势互补。??

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中图分类号：F357 文献标识码：A 文章编号：1671-1009（2015）24-0008-01

一、什么是电力营销服务

电网企业的电力营销供电服务是电网企业为了满足客户们的需求，给客户们解决相关的问题，让客户能够安心的去使用产品。电力企业的服务一般包含着四个内容：服务的质量、业务服务、服务支撑、客户的满意程度。电网企业的服务有着以下几个特性:

（一）公用性。经济的发展让我们离不开电力产品，现在市场如果缺少了电力产品，那么人类就很难生存下去。电力产品是人类生存发展的必需品，如果出现了什么问题的话，那么整个社会的发展就会受到很大的影响。

（二）无形性。电力这个东西是我们摸不着的，就像虚拟的产品一样，他是以一种物理化学的形式存在的。

（三）非储存性。电力是不可以储存起来的，一旦电力被运输出去，那么就会像网络那样传送出去，不可以储存。因此，电网的质量对电力产品的质量有着重要的作用。无形性在供电服务中是很重要的，电网企业的服务和其他行业的服务是不一样的，一般来说，服务是可以看得见的，但是电网服务却不是这样的，电网企业的服务只有靠客户们的感知来衡量，因为这个服务是无形的。还有就是，电网企业的服务人员一定要认真负责的去完成自己的工作，对客户们的问题要积极的去回答，态度要和善，工作人员的态度是很重要的，电网企业一定要培养工作人员们的服务素质，相关的工作人员要不断的去学习，不断的去提高自己的综合能力，工作人员对工作的态度影响着整个公司的发展。一般来说，任何企业的服务因素在公司的发展中占据着重要的位置，如果说一个公司的服务质量太差，那么就很有可能失去大量的客户。一个好的服务往往能为企业带来更多的客户。所以，相关的工作人员一定要注意好自己的服务态度，这样才能促进公司的发展，公司的形象也会随之发生着变化的。

二、电力营销中供电服务管理

电网企业所提供的质量服务对客户们有很大的影响，同时，客户们的反馈对电网企业的发展也是有很大的影响的，总之，两者的影响是相互的。客户对电网企业的质量充满着期待，如果说，公司想要提高自己的公司形象，那么就必须要在各个方面上满足客户们的需求，能够听从客户们的一件。只有能够站在客户们的角度去思考问题的话，那么就一定可以让公司的发展向前进的，因为企业拥有了客户们的支持。如果说电网企业连最基本的服务都没有做到的话，那么就很容易使得客户不满意，还有就是电力产品的价格是否合理这直接影响着客户，客户的消费支出的高低对电网企业有着一定的关联。也就是说，电力企业能够在价格上最大程度的去满足客户们的愿望，相信电网企业的发展是不需要怎么去担心的，但是这样说就并不代表着要电网企业全部去听从客户们的要求，只是说，电网企业需要在客户的角度上去思考一些问题。这样，才能让双方都获取最大的好处，对双方来说，都是有利的。

三、如何管理客户对电力营销服务的期望

电力营销服务企业的核心是服务客户，顾名思义，服务客户就是满足客户对电力营销服务方面的要求与期望。电力营销企业只有满足了客户的需求才能得到客户们的肯定，从而增强该电力营销企业在激烈竞争的市场中的竞争能力与水平。所以，在我们了解客户的需求的同时，指导客户设定科学的合理的期望，如此一来才能够对客户的期望进行有效率、有质量的管理，让该电力营销企业所生产出来的产品与客户的期望值相匹配。下面，我将总结与归类电力营销服务管理人员应该满足客户什么样的要求，从不同主体、不同角度来分析。

（一）电力营销服务管理工作人员必须满足客户对电力营销企业产品的质量的所有要求。消费者在使用电力产品时，要求电流的电压、电力等等稳定，因为电力产品往往潜在危险大，而且破坏性比较大，对人的生命存在着威胁，所以电力产品的生产质量是消费者相当看重的，电力产品的所有需求包括质量需求、价格需求和售后需求。价格能够最大程度的满足大众，让大众都能够更加便利地获取电力，价格战已是当前最重要的竞争策略，在该方面需要有一定的措施；如何让消费者打破心理的顾虑，能够放心购买该电力营销企业的电力产品呢，那么售后服务是非常重要的，这是给消费者的一个承诺，给消费者的一个保障，售后维修、手机退货等等，采取全方位的竞争策略。

（二）电力营销服务管理工作人员需要时刻关注市场的动态，满足消费者不断变化的产品需求。电力产品的发展并不是停止不动的，是在不断的变化。

（三）电力营销服务管理人员需要关注社会主体，学会对不同的客户提供不同的服务。每个客户的生活水平、生活习惯、消费水平等等都会有所不同，那么它对于电力产品的需求就会不同，所以，要想获得大量的客户源，就必须扩大服务领域，让电力产品的种类能够满足不同需求的消费者，这样消费者自然就会增多，长期下去就会收获极好的经济效益。电力营销服务企业经营人员要想满足上列客户的要求，那么就要制定出完备的计划。电力营销企业应该让消费者了解他们所拥有的服务，使消费者能够清楚地了解该企业所拥有的服务，从而在拥有的服务中选取自己所需要的服务，这样就可以带领消费者设定我们所拥有的服务标准，避免满足不了客户需求的尴尬现象，为消费者作出供电保障服务。结语：总而言之，电力营销管理企业服务理念必须包含消费者的客户需求与期望，对客户服务方面采取一定的管理措施。满足客户对产品的所有需求，指定合理的经营策略，让电力营销管理服务越做越好。

参考文献：

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乡镇供电企业电力营销中存在的问题

无论是乡镇供电企业还是我国整个供电企业行业的营销管理，都面临着以下几个问题：加强市场营销管理意识的首要问题是明确电力企业的核心任务是电力营销，在此基础上电力企业的生产经营活动要从市场的需要出发。由于我国供电企业长期处于垄断地位，电力市场营销意识比较淡薄，部分企业领导和员工思想上仍习惯于“靠上级、靠政策、靠行政手段”的方法来处理电力市场中遇到的问题。这就导致了供电企业在市场经济竞争中处于被动地位、无竞争意识、服务质量差、电力市场营销困难，不能适应快速增长的电力市场要求，严重制约着供电企业的电力销售，导致供电企业在市场经济竞争中不能主动出击，处处受制于人，处于劣势地位。在社会主义市场经济体制下，企业之间优胜劣汰，电力企业要生存和发展，必须为客户提供无微不至的服务。由于历史原因，我国供电企业长期作为政府的职能部门，政企不分，导致了供电企业常常以管理者的身份面对消费者，不能主动地为消费者服务，服务观念淡薄，服务手段落后，服务设施不够先进。随着近年来我国经济的高速发展，市场经济体制的不断完善，要求供电企业必须树立市场意识，增强服务观念，拓展服务手段，由过去的管理消费者转变为服务消费者。这种情况下，若供电企业在电力营销工作中仍以自我为中心，这种服务意识将会严重影响其经济效益和社会形象。现阶段的电力营销信息管理系统存在很大的安全风险，系统来说主要分为三大类：（1）违规操作风险。这一风险主要是指个别系统的操作及工作人员在日常工作中利用职务之便，通过隐蔽性的技术手段，对某些重要数据进行人为的修改所导致的风险。（2）误操作风险。这一风险主要是由于操作人员或者维护人员在注意力不集中的情况下进行了误操作而导致的风险，例如经常发生的由于电价标准的设置错误而出现的电费误算现象。（3）技术风险。这主要是由于电力营销系统自身所存在的安全漏洞，系统存在较多的安全漏洞或者不稳定因素，从而给黑客或者不法用户以可乘之机。

乡镇供电企业电力营销对策

要始终坚持“客户就是上帝”的服务宗旨，始于客户需求，终于客户满意。要采用快速化、简单化、保障化、多样化、情趣化的优质服务来赢得市场，向客户提供高效率、不间断、十分方便的服务，尽可能做到“只要您一个电话，剩下的事情我们来做”。电能质量是电力营销的基础保证。要通过城网改造和户表改造，改善电网结构，提高供电可靠性，改善电能质量。要以用电需求为基础，适度超前发展电网，满足客户对供电质量、供电可靠性不断提高的要求，以此来保证服务承诺的兑现。加强对市场的分析、预测，通过完善电网架构建设，以提供各项供电服务为手段，扩大电力营销市场。清洁、高效、快捷是电能的优势，以市政、商业、居民用电市场为主攻方向，以稳定工业市场用电为重点，以提高电力在终端能源消费市场的比例为目标，积极开拓其他可替代能源市场。企业品牌是一种文化，也是市场竞争中的资产。供电企业要在服务市场上赢得并捍卫自己的一席之地，必须把不断提高优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行为，树立大营销的观点，与客户建立并保持共同发展的新型供用电关系，牢固树立形象就是生命，形象就是效益，形象就是品牌的思想。

本文作者：成永贵工作单位：江苏省电力公司泰兴市供电公司

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随着我国电力事业的不断发展，之前的电力营销管理模式已经远远不能够满足当前企业管理的需要，在这一背景下，电力营销管理标准化的提出，使这一想法得到了越来越多的关注。在进行电力营销管理标准化建设中，需要切实根据实际情况，从基础出发，不断地将标准化体融入电力营销的工作当中，并在实际的工作当中加以完善和改进。

1.标准化简述

标准化是指在一个体系内，使所有的工作都在同一个规定、同一个要求下进行，并且能够保证所有的程序都能够有序地进行，除此之外，该制度还将能够适用与不同地方的同一体系，最终达到整个体系内各项工作都能够取得较好效果的一个状态。电力营销管理标准化还需要具有一定的效率性，要能够给企业带来更多的经济效益。对电力营销管理进行标准化建设主要是因为在电力营销管理标准化以后，有利于对企业内部员工的工作状态加以提升，工作态度加以约束，从而使得整个企业员工队伍的综合素质能够有所提高，使企业员工们的工作能力和服务水平得到整体的提高。除此之外，在电力行业中，一旦形成了标准化以后，可以促使当地的整个区域的工作模式和内容相统一，形成一个很大的营销模式，从而能够进一步提高服务的质量，有利于当地各级部门工作之间的相互对接，相互配合，共同的促进和协作。

2.电力营销管理标准化建设的方法

在当前的这种竞争激烈的市场情况下，电力企业要想提高与其他企业之间的核心竞争力，那么就必须将根据客户的需求不断完善和提高企业的服务质量和业务水平。那么电力营销管理标准化的建设将在很大程度上能够给企业带来帮助，提高电力企业在市场经济中的核心竞争力。对于电力营销管理标准化建设，具体可以从以下几个方面进行：

2.1标准化模式常态化

在进行电力营销管理标准化工作体系建设时是一项长期性的工作，并非能够在短时间内完成，而且电力营销管理标准化的建设还需要不断地在实际工作中加以应用，并且不断地进行完善，因此这就需要将标准化工作建设变成常态化，促使企业的电力企业的日常管理工作就是按照标准化的要求进行，在这样不断完善的条件下，电力营销管理标准化才能够逐步的走向成熟。在进行电力企业营销管理标准化发展的过程中，企业的内部应该制定完善的规章制度，使标准化的工作模式不断地被员工们所适应，从而逐步的向工作的常态化进行，让员工们在标准化的管理模式下不断地提高自己的业务水平。

2.2引入信息化技术

信息化时代的到来，科学技术的不断进步，用户的要求不断地提高，这一切使得对电力企业营销管理标准化的要求也越来越苛刻。因此，在目前的电力企业管理的过程中，仅仅具有严格的规章制度，切实可行的方案，没有一个先进的信息化技术，同样不能够达到预期的目标，所以在电力营销管理标准化中引进信息化技术，形成一个科学的管理体系则显得尤为重要。随着电力营销企业的不断增加导致了市场的竞争在逐渐地加大，面对这种情况，电力企业只有不断地提高自己的供电质量和服务的水平，才能够在激烈的竞争中脱颖而出。而信息化技术在电力营销管理标准化中的应用，恰好能促进标准化建设的进行，使企业能够被更多的用户所了解，不断地被广大的用户所熟悉。

2.3加强企业员工培训学习

人力资源在任何一个企业中都扮演着不可替代的作用，作为企业核心部分的人力资源同样在电力营销以及电力企业营销管理标准化的建设中都起到了至关重要的作用，因此，在电力企业的内部，对员工进行营销管理标准化培训，让他们对标准化建设能够有所了解则显得尤为重要。让员工们熟悉标准化营销管理的模式，适应标准化管理的环境，认识到标准化管理模式的重要性。这样才能够促进标准化管理模式的建设。2.4建立严格的管理体系为了使电力营销管理标准化建设顺利进行，就必须制定出一套严格的管理体系，保证营销管理标准化的正常进行。除此之外，还需要根据实际的情况，在企业的内部制定出一套完整的管理标准和考核体制，对于员工的考核结果制定出一个完善的奖惩措施，对于在标准化管理模式中表现优秀的员工进行表扬，对于理论知识缺乏的员工应该及时进行培训。不断地完善营销管理标准化的建设。

电力企业营销管理标准化建设不仅给企业带来巨大的经济效益，同时还能够增强企业的实力，提高企业在市场中的竞争能力。电力企业的营销管理将直接的影响到企业的工作效率，因此电力企业必须重视电力营销管理标准化工作体系的建设，让电力企业的管理模式都能够向标准化方向发展。在企业进行营销管理标准化的建设过程中，相关的部门应该给予一定的支持和帮助，根据具体的实际情况，做出合理的分析，推动营销管理标准化的发展。

作者:颜昌文 单位:国网湖北省电力公司洪湖市供电公司

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对于电视营销来说，应当善于借鉴和应用当前新媒体的营销方式。新媒体的营销一大优势就是具有及时性的特征，电视媒体可以借助其优势，提升电视节目自身的质量。另外电视媒体还能够借助和使用网络平台以及移动媒体等进行信息的传播，使得节目自身的播放渠道得到更大的拓展，继而使得自身的受众层面得到进一步扩大，抓住更好的营销机遇。另外，随着新媒体营销方式的不断完善和深入，电视台应当在背景下积极搭建新的营销平台。所谓的营销平台主要就是体现当前营销资源整合的效果，在一定程度上能够更好地为宣传以及更好的广告合作打好基础，还能够为合作关系以及公共关系的维护创造良好的条件。比如说，电视台相关的形象片或者是展示相关的成果的时候，都会借助整合资源自身的开阔性以及前瞻性，继而使得电视媒体与新媒体相互之间的优势能够得到有效的互补，使得电视营销自身所具有的主动权更加明显。策略二：品牌营销的策略对于电视媒体来说，在新媒体的环境下进行营销，塑造营销品牌是提升自身节

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绪论

在传媒多元化、全球化和实体化的背景下，中国的电视体育频道成功地走向市场经济的运作与营销，成为传媒经济产业链条的重要一环。数字电视（DTV）是指从电视节目采集、录制、播出到发射、接收全部采用数字编码与数字传输技术的新一代电视[1]。但在电视资源垄断的恶质竞争环境中，①数字电视体育频道面临运营资金的匮乏、数字技术的冲击、节目制作费用高涨、受众流失等重大问题。

中国电视体育频道正向数字化频道转向，遭遇“电视是免费公共服务产品”的传统传媒消费理念的挑战，被质疑为市场区隔，受到受众的质疑和诘难。中国数字电视体育频道始终缺乏具体有效的营销策略，扩大收视群体，与他们建立长久稳固的关系，影响他们的信息接收习惯，得到他们直接的收视回馈。

在数字电视体育频道的营销过程中，数字电视体育频道应建立传媒与受众双向互动的管道。有了双向交互式环境，数字电视体育频道的节目和信息可经交互式的设计，直接传输给顾客。顾客可采用小额付费方式，支持电视体育频道。

一、第二现代：电视体育频道的生存图景

电视体育频道所能提供的节目形态和内容相当有限，受到广告量、收视率、市场区隔等因素的左右。数字电视体育频道优化体育资源配置，提供优质体育节目文本，落实人类社会对“杰出”、“超越”、“多元”等体育文化理想的追求。

数字电视频道整合不同的传播形式，跨足其他媒介，加深跨媒介竞争的激烈程度。数字化后的体育资讯可以任意地切割，再加以组合，吸引收视大众。电视体育频道数字化还可使得资讯传递者与接收者之间的互动网络得以建立，资讯传递者可先倾听接收者的需求，再修正资讯后送出。

数字化技术在电视领域的应用，代表着社会已进入第二现代，集体的关系产生质变。电视体育频道的政策原则与哲学基础，需要反思现代电视体育频道的生存状态。

Beck用第二现代说明社会变迁，第一现代是指依线性逻辑运作的社会系统，内部形成固定且平衡的结构，唯有外在的力量才能破坏它的结构[2]。第一现代是以国家为社会的基本单位，个人因而被称为公民。在第一现代的社会逻辑中，电视体育频道运作的经费来自于纳税人的税金，节目的生产都是为公民服务，属于公共福利产品。中国电视体育频道长期以免费电视为主，体育赛事转播是主要依靠广告费支撑。“中国观众习惯于免费看电视，要转向付费看电视难度很大。”[3]2007年2月13日，数字电视运营商天盛传媒获得了中国大陆地区2007—2010赛季英超全部380场比赛，包括手机、互联网、电视的全媒体转播权。这意味着在未来的三年之内，中国大陆地区将不会在公共频道看到英超电视的转播，英超赛在中国大陆将正式进入“收费”时代[4]。这种数字付费电视模式能否在中国大陆取得成功还面临着重重困难，传媒界持观望和保守态度。

电视体育频道面对第二现代的科技环境——数字化，强调频道的多元化、分众化、差异化，节目内容可以切割重组，竞争对手来自不同媒介，甚至引入跨国公司，让始终坚持服务所有公民的传统电视体育频道措手不及。电视体育频道数字化给电视市场带来的影响包括：（1）需求的不确定性，特别是创新的服务出现，除了频道和节目的组合方式千变万化外，内容可以针对各种不同类型的族群设计，提供他们不同时间、地点的特殊需要。（2）竞争加剧，不仅新竞争者投入市场，即使原来的业者也因为害怕竞争，不断地扩充频道，增加服务的范围，例如BBC就增加好几个数字频道，以维系其主宰的地位，但无论如何，数字电视市场已不可能再回到过去寡占的状态。

“北京配合申奥，提出了建立‘数字北京’的口号。北京计划投资的2800亿中有300亿用于信息化建设，奠定‘数字北京’的基础。……‘数字北京’的建设，将大大促进媒体的发展，进而推动数字电视的发展。……广播电视要实现从模拟向数字的技术转变，提供数字电视及其增值服务，这是奥运广播电视转播中最重要的方面。”[1]2008年北京奥运会后，数字电视普及和发展将变成现实。面对复杂多变的数字电视市场，数字电视体育频道应该如何回应？电视体育频道应将体育电视传统价值嵌入新发展的数字模式，产生双向交流的互动性，使得受众参与的机会增加，促进节目内容的“个性化”，并将观众连结成网络使其相互建立关系。电视体育频道已进入“后现代”的时空环境，不进行营销策略变革，数字电视体育频道营运将更加困难。

二、个性化营销：电视体育频道的“蓝海战略”

数字化说明媒体的第二现代已经到来，中国电视体育频道必须面对国家支持的滑落、竞争市场的扩大、节目支出的增加等外在环境的挑战。数字电视体育频道要实现营销的革命性发展，应完成“大众化”、“分众化”向“个性化”营销策略的演进，而“个性化”营销奠基于顾客忠诚度为本的信赖机制。大众营销推销产品，使用抓住顾客注意力的宣传工具，如报纸、广播、电视等；而个人化营销则长期经营与消费者的关系，多应用传统直效营销的策略。大众营销走市场分割路线，将目标市场看做一块大饼，根据营销需求进行切割，个人虽是市场的消费主体，却隐身市场区隔背后，以数字代表，其身份反而不被认知，最多使用人口学的基本变项，如年龄、性别、收入、地理区域等加以归纳，难以准确评估日益多变的市场；而个性化营销从“可验证身份的个人”着手，将市场中交易行为类似的个人聚集成群，视为营销标的，针对他们的购物习惯、浏览行为、过去历史等进行记录和分析，再由所得信息重组顾客群，将其“视为活生生的人（people），不是人口区块（censussegments）。”[5]个性化营销重视验证个人身份，企业数据库内为每位顾客个别设定编号，有关其个人的数据无论是来自信用卡交易、网络购物、客服部门、问卷填写、甚至人口统计等渠道，都会收录在编号的档案内，经过一系列科学化管理程序，分门别类存放，随时供企业取用。中国数字体育电视巨头——天盛传媒希望通过以数字付费电视为主，手机媒体、互联网为辅的模式来尝试体育赛事的转播运营新模式。投资银行摩根斯坦利的分析数据表明，中国的英超球迷数在2700万到3250万之间[3]。这些球迷每年只要有1%～2%能成为天盛的用户，天盛公司的运营前景就很可观。天盛对于不同的用户，必须建立有效的互动沟通渠道，实行收视实时监控，建立用户数据库和信息交互平台，随时提供个性化服务，以确保一定的用户规模。

“整合营销传播”[5]勾勒了个性化信赖机制的雏型，也是个性化营销的重要形式之一。相对于其他的个性化营销理论，整合营销传播提供了更完整的架构。“整合营销传播”不仅规划一套与顾客建立稳定关系的方式，让彼此的信赖长久发展，更注重关照企业本身如何能借经营顾客所产生的回馈，持续成长。针对“信赖机制”命题的社会性，“整合营销传播”完善了建立信赖机制的步骤与方法，建立了信赖机制的回馈路径，提高其对用户回应的反馈灵敏度。

“整合营销传播”定义的“整合”包括以下几个层面：一是数字电视体育频道内各部门的整合，用单一的传播资讯与顾客对话，其优点是能够集中体育频道所有资源，使顾客获得整体频道品牌形象。二是使用媒介的整合，根据数字电视体育频道资讯规划营销策略，选择最符合需求和经济效益的媒体。这样的观点已经超越传统营销的范围，是要建立数字电视体育频道经营综效与顾客忠诚度的直接关系；数字电视体育频道不但知道顾客的个别需求，且能够统合整体力量，提供商品或服务，以满足其个别需求，之后顾客要立刻将其感受和建议回馈给数字电视体育频道，让体育频道有机会修正策略，持续高质量的服务。整合营销传播策略敢于推动个性化信赖机制，主要的是因为近年来，取得、操控、诠释顾客资料的工具，发展快速且价格低廉所致，不过数字电视体育频道要整合来自不同渠道的顾客相关信息，开发有效的营销策略，仍具有相当的困难度，需要更精确的操作模式。

1992年以来，默多克美国新闻集团旗下的英国天空卫视（SKY）就开始意识到整合营销的重要性，以1.91亿英镑的价格击败竞标对手ITV，拿到了英超前五年的独家转播权。SKY买下转播权后开始大力推广收费电视，免费为家庭安装卫星接收器，发送电影、体育、新闻等节目，然后收取月租费。英超也因为天空电视台的介入，成为当今国际足坛最具影响力和吸引力的足球联赛。

结语

数字电视体育频道在第二现代的媒介生态中，面临着受众频道多元选择的市场压力。第二现代的媒介环境虽然带来了多元选择，增加了市场的不确定性，但对于数字电视体育频道来说却是最好的机会去开创与观众互动的渠道，而不是将他们视为抽象的受众，喂养他们所谓优质节目。有了互动渠道，数字电视体育频道能够针对观众的需求，将资讯个性化，获得他们的信赖。无论频道增加多少，信息呈现的方式如何变化，数字电视体育频道都能靠观众而生存，尤其是未来多次的小额付费制度，能帮助数字电视体育频道累积人脉和忠诚度，让这个媒体得到充足的经费赞助和运营绩效。

参考文献：

[1]高飞.体育报道将成为推动数字电视发展的先锋力量[J].记者摇篮，2007，（11）:44.

[2]Beck，U&Beck-Gernsheim，E．Individualization:InstitutionalizedIndividualismandItsSocialandPoliticalConsequences.Sage:

London，2002:148-151.

[3]王晓东.英超转播权开发与中国付费体育电视发展[J].传媒观察,2007,(11):49-51.

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2.电力营销模式滞后虽然说电力企业在长期的发展过程中建立了相应的营销模式，但是，随着我国信息技术的高速发展，电力企业的营销模式却未能紧跟当前信息化建设的步伐。电力企业在进行信息化建设时，为了能实现在管理工作中的便捷、高效性，还是依然使用较为传统的用电营销机制，而这种传统的电力营销机制往往在程序上相当复杂，且与当前信息化建设格格不符，由于电力企业发展的过程中在基础管理方面存在着一定缺陷，因此导致在用户基础资料上出现了一些问题，继而制约了电力企业在运营过程中对信息资源的利用，无法有效实现信息的共享。

3.营销管理系统存在漏洞随着电力企业的不断发展，应该同时进行对电力营销信息管理系统的更新与完善，尽量规避其中存在的风险漏洞。电力营销信息管理系统在运行的过程中存在着诸多风险漏洞，具体表现在以下几个方面：首先，技术风险，在进行对电力营销信息管理系统设计的时候，必定其中会存在着一定缺陷，这样就会直接导致整个系统在运行过程中表现出不稳定性，比如说存在着的大量漏洞会使系统面临着黑客的侵入，造成电力信息的毁坏或丢失，阻碍电力企业的顺利运行；其次，人为风险，电力工作者在进行对管理系统的操作时，也会容易导致误操作风险的发生，主要是由于在工作过程中开小差，造成系统出现一定问题。由于在电力企业运行的时候，电价会随着市场的变化而发生变化，因此在修改电价的时候如果出现了误操作就会造成电费计算错误的问题。

二、提高电力营销服务质量的措施

1.促进电力营销的专业化管理随着市场经济的发展，电力企业也应该随之对营销组织架构与管理职责进行更新与完善，在进行对营销组织架构的设计与建立时，摒弃落后的营销理念，对电力业务、营销与服务等相关活动予以优化组合，对传统的配电、抄表、服务等活动予以专业性的划分；将传统的所属地抄表方法转变为综合性管理，实现将抄表业务从供电所中分离出来，并建立切实有效的抄表中心，同时还要兼顾对电网实际运行的维护与营销管理。另外，促进电力企业人力资源方面的专业化管理，解决由于人力资源结构方面而导致发生的各种问题。在实现人力资源专业化管理的过程中，应该对电力分布特点、设备条件以及供电规模等各项数据予以综合分析，以期可以在投入最少成本的基础上提高电力营销服务质量。

2.及时予以电网的完善与优化就电力企业长期的发展来看，电网不科学的建设或管理不仅会阻碍电力市场的进一步发展，而且也会为电力营销服务质量带来诸多弊端。基于此，各电力企业不仅需要依据当前极速发展的信息技术保证电力产品质量，而且还要不断完善营销策略，提高营销服务质量；通过对电力营销管理体系的不断更新与完善，起到规范用电流程、简化工作程序的有效作用，尤其是对于电力企业内部来说，必须要构建一套科学、完善的业扩报装管理流程，通过此项流程来实现送电与用电报装间隔时间的缩短，为用户提供更快捷、方便的服务。另外，就电力营销窗口的服务质量来说也要不断加强，构建一套集营业、咨询、监督等内容为一体的服务体系，以此来实现电力营销服务质量的提高。

3.构建现代化的营销管理体系在着力提高电力服务水平的同时，还要求电力企业不断树立需求管理意识，对电力市场进行深度的调查，对各地区的经济发展情况、用电需求等相关内容予以分析、研究，以此为基础做出适合当地的电力供应情况。在规范用电报装业务的基础上不断拓宽服务渠道，比如说上门报装、电话报装等等，逐渐实现电力企业的多元化、高品质服务。

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1概述

集中抄表系统是一个结构化的开放式系统，采集器通过电能表的通信接口采集电量数据，并通过一定的网络设备传输到供电企业数据库中，做为电费结算的依据。目前大多数居民集中居住区都已经安装了集中抄表系统，并投入使用，大大降低了抄表人员的劳动强度，和人为因素造成的抄表误差。本文对集中抄表系统提出一些设计改进，使其能增加实时电压监测、故障报修、信息、电费控制等功能，提高电力营销信息化程度。

2集中抄表系统结构和工作原理

2.1系统结构图

2.2系统的组成

从上面的结构图可以看出集中抄表系统是一个结构化的开放式系统，主要有三个部分：分别是硬件部分、软件平台、数据传输。各个部分都具有较强的兼容性、移置性、升级性和可维护性，方便进行二次开发和性能改进。同时各个部分的升级换代和功能扩充都很方便，无需对整个系统做大的改动。

2.3硬件部分

原来的集中抄表系统硬件部分只有数据采集器和数据集中器，我扩充设计了电压监测模块、控电模块和显示模块。

数据采集器：数据采集器能通过485总线与电能表建立数据通信连接，并针对不同的电能表型号，自动选择合适的通讯规约，实时自动采集各个用户的用电数据，并将采集到的信息发送到数据集中器。

数据集中器：数据集中器的主要功能就是将采集器采集到的电能信息数据，和其他硬件模块采集的数据传输到数据库，并对传送的数据进行校验，防止数据在传输中发生改变。

电压监测模块：电压监测模块通过传感器和电压采样线对用户电能表的电压实施实时监铡。并经模数电路转换为数据信息，然后将采集的电压数据发送到数据集中器内。可以监测相对地、相对相、相对零等电压，以及电压的异常波动。电压采样由于采用了光电隔离措施，能有效的避免强电串入弱电对人身安全带来的威胁，和防止设备的损坏。

控电模块：控电模块是带复式控制功能的开关组合模块，主要功能是对用户的电源实现远程控制，能根据系统操作员的指令自动切断或投入用户的电源。要求切断容量适合，并且带失电自动复位功能。

显示模块：显示模块是能显示点阵汉字的信息显示屏，可以安装在数据采集器上，它的主要功能是显示各种用电信息，如电费金额、电压信息、欠费信息、停电通知和故障信息等等。

2.4软件平台

软件部分由应用软件、数据库、硬件支撑平台组成。其中应用软件负责对系统进行日常管理操作；数据库负责采集数据的交换、引用、索引；支撑平台负责硬件部分的运行、维护。我主要在应用软件中增加了故障报警功能、信息功能、控电操作功能。

应用软件：系统管理软件已封装成标准的ActiveX控件，可以方便的与供电公司电力营销管理系统连接。

数据库：通过采用CIGS中间层可以使应用系统结构清晰，维护简单易行。CICS其全称是CustomerInformationControlSystem，即客户信息控制系统。CICS通过关系数据库从主数据库中获得资源，建立在操作系统、1SO的分布式计算环境和Encina服务上。

硬件支撑平台：硬件支撑平台采用了固化核心和远程程序下载技术，基于BIOS的硬件结构，使得软件功能的升级扩充都无需进行现场维护，可以在远程操作端自动完成。

2.5数据传输

数据传输部分主要负责建立硬件设备之间的数据链路，将采集到的数据传输、发送，并确保传输快速准确。原先的设计有PLC、485、以太网和手机无线网络。根据技术发展，我对3G技术在集中抄表系统中的应用，做了简单的介绍和预想。

电力载波：电力线载波PowerLineCarrier，简称PLC是电力系统特有的通信方式，它是利用现有电力线，通过载渡方式高速传输模拟或数字信号的技术。优点是使用电力线作为传输介质，不需要线路投资。但是缺点是由于配电变压器对电力载波信号有阻隔作用，所以PLC只能用在同一配变的供电区域内。

RS－485：RS－485是串行数据接口标准，具有接线简单，传输距离长(最大传输距离约为1219米)的优点，但是传输速度低，只能用于抄表采集模块之间的通信。

以太网：以太网采用拓扑总线结构，具有传输速度高，连接方便，通用性强的特点。缺点是在电缆供电的小区内只能在地下电缆管线内走线，施工难度大，日常维护困难。

无线方式：主要有GPRS、CDMA两种技术，GPRS、CDMA都是无线通信网络，利用移动手机的本站发射信号。所以在构建集中抄表系统时。不必重新建设机站，也不需要中继器，组网简单，建设费用低，可以适合各种施工地形，减少网络设备的维护。

3G是英文3rdGeneration的缩写，指第三代移动通信技术。相对1G和2G主要是提升了传输速度，3G技术在室内、室外和行车的环境中能够分别支持至少2Mbps(兆字节／每秒)、384kbps(千字节／每秒)以致144kbps的传输速度。目前3c技术蓬勃发展，将来极有可能代替GPRS和CDMA成为尤线数据传输的主力，所以现在也应当对网络传输模块预留3G升级接口，一旦技术成熟就可以立即向3G过渡。

3集中抄表系统在电力营销管理的应用

随着人民生活水平的不断提高，人们对电力的需求已经不仅仅满足于有电用，良好的供电质量和服务水平，成为社会对供电企业的新要求。在电力营销的发展过程中，原来以用电管理为主的职能正逐渐向用电服务为主的方向过渡，供电企业为提高供电质量和服务水平，必需要有一套完善的电力营销管理系统，对用户的用电状态进行实时监测，及时掌握低压配电网的运行情况，发现异常供电和异常线损、定位电网故障，杜绝供电隐患。但是目前用电监控装置只是以低压电网中的配变和单位用户专变为监测对象，对广大的居民用电状况没有实时监测、控制的能力。

现阶段集中抄表系统的建设相当于在居民用户端与供电企业之间架设起一条信息高速公路，但这条信息高速公路设计是单向的，只能将数据信息从用户端上传至供电企业。但是通过对该系统进行设计改进，我们完全可以把它建设成双向传输的信息高速公路，利用这条数据链路来实现双向的信息交换，从而为居民用户提供丰富的用电服务。对集中抄表系统的设计改进主要通过增加硬件组合模块和软件分析操作模块，使其能实现以下几种功能：

自动分辨故障类型，发生缺相、接地、缺零、电表烧坏等故障时。弹出报修信息，自动生成报修单。

自动控制用户欠费，对欠费用户远程操作停电，发送欠费通知信息。

自动停电通知，告知用户最新的用电信息。

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2供电企业营销管理对策

2.1电力营销管理制度改革

当前对供电企业电力营销造成影响的主要因素是管理制度的缺陷，而管理制度之所以存在缺陷，是由于供电企业的不重视所造成。因此，要进行电力营销管理制度的改革，首先就要为企业树立全新的市场观、服务观以及价值观，改变急功近利的销售观念，强化企业内部市场意识，使其认识到电力营销的重要性。而在观念改变之后，企业开始关注管理制度存在的问题。在实行电力营销管理制度的改革时，为制定符合市场要求的营销管理方案，供电企业应设立专职部门并制定全息与全员营销制度，由该部门负责整个市场营销的筹划工作，如此既有利于评估当前电力市场的实际需求，又为营销管理方案的制定提供了可靠依据。此外，为充分调动工作人员的工作积极主动性，应对电力营销规章制度进行完善。把责任作为制度的核心理念，将“每一项工作都有员工在处理，每一个员工都在处理工作事务”定为目标，制定一系列互助互补，纵横交错的责任体系，并做到严格落实与奖惩分明。与此同时，还应对底层单位的财务管理与供电企业内部资金流动的监管工作进行加强，将收入与支出分开执行。底层单位每月必须将收取的一切施工费用与电费全部上缴，不可私自留存。而底层单位的办公费用则由供电企业在核实了实际情况后将预算数额拔给底层单位，并将底层单位每月上缴的收入根据一定比例返还回去作为其办公费用，若费用超出该比例，则不予以报销。如此一来，供电企业不仅降低了每月的成本支出，还有效杜绝了底层单位建立小金库的现象，进而实现企业效益的提高。

2.2建设先进的营销管理信息系统

电力营销管理制度在全面改革的同时也对营销管理信息系统提出了更高的要求。然而当前，由于电力营销管理信息系统存在落后问题，导致电力营销管理制度的实施没能达到预期效果。针对该种现象，供电企业应尽早做好各部门管理信息系统的规划，将建立信息系统与电力市场支持系统放在首要位置，而后在此前提下建设基于网络环境的电力营销管理信息系统，并确保系统的安全性与稳定性。先进的营销管理信息系统具备以下几个特征：

（1）建设模式。以业务流程作为基准，重点强调系统的科学性与实用性，加强数据收集汇总与分步骤处理功能。

（2）系统作业。将业务流程作为主线，经由多个部门协同作业来使系统发挥作用

（3）项目管理。实行统一规划、统一标准与统一领导，预防个别项目因管理方式不同而导致结果出现偏差。