零售培训总结范文

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一、零售客户是天生的品牌培育主体

1.零售客户的直接营销对象是消费者

从烟农种植烟叶，到商业企业收购烟叶，到工业企业生产卷烟，到商业企业批发卷烟，再到零售户将从商业企业批发到卷烟销售给消费者，这就是烟草价值链。在这个烟草价值链中，商业企业的营销对象是零售户；而零售户位于烟草价值链的终端，零售户的营销对象才是消费者。简单的说，是零售户将卷烟产品的价值得到实现，是卷烟最终价值实现的最后中介。我们可以把烟草公司与零售户在面对消费者时的状况进行相关比较，如下表：

可以看出，烟草公司与消费者的接触渠道相对较少，接触的时间和空间有限，决定了烟草公司对消费者促销宣传不能起到决定性的作用，与消费者接触的主体必定是零售户，烟草公司重点关注的对象应是广大零售户，通过有效利用工业公司的物料支持，激励广大零售户做好卷烟营销。

2.零售客户是卷烟促销宣传的前沿阵地

营销的重要手段就是促销，促销的主要方式就是广告，而我国现行《广告法》第18条明确规定，我国严禁在五大媒体、四类公共场所出现烟草广告；烟草广告中必须标明“吸烟有害健康”。自2011年1月起，《烟草控制框架公约》在我国全面生效，在公共和工作场所全面禁烟，更全面禁止烟草广告、促销和赞助。随着国内的相关控烟法律、法规、条例等相继执行，卷烟产品的宣传空间更加趋向于狭窄，卷烟企业的营销传播更是“如履薄冰”。也就是说，现行最广泛、最有效、最直接的广告宣传手段对于烟草企业来说都是不可用的，只有零售客户才是烟草宣传的最后阵地。

3. 零售客户是品牌培育的真正实践者。

工业企业和烟草公司都不能直接将卷烟销售给消费者。烟草公司将工业企业生产的卷烟，通过商业批发到零售客户，零售客户直接面对的是消费者，因此，零售客户才是卷烟产品到消费者的最后中介。卷烟新品上市同样需要经过零售客户推介给消费者。零售客户通过各种营销技巧，经过产品推介，影响卷烟消费者做出购买决策，从而完成新品卷烟的销售。零售客户持续销售新品卷烟的一系列动作就构成了零售客户的品牌培育行为。

综上，品牌培育必须以零售客户为的主体，建立以零售客户为工作重心的品牌培育体系，就是从零售客户中寻找智慧，革故鼎新，探索零售客户的赢利手段，推广零售客户的品牌培育技巧，激发零售客户的创利动力和积极性，保障零售客户的合法利益，从而着力推进卷烟品牌的培育工作。

二、零售客户的营销经验是品牌培育的天生智慧

1.零售客户有着营销创新的优势和动力。一方面，零售客户有着卷烟营销创新的优势。（1）营销技巧的借鉴优势。除经营卷烟外，零售客户一般还经营其他产品。其他产品的营销技巧有利于零售客户对卷烟营销技巧的总结。（2）拥有固定消费群体的优势。零售客户在经营过程中形成的诚信、信誉等，为零售客户赢得了“回头客”，并掌握在零售客户的“生意经”里。（3）市场准确定位的优势。零售客户对其经营的地域范围内的消费者的熟悉程度远超过烟草公司，能够对新品卷烟的消费群体进行准确定位。

另一方面，零售客户有着卷烟营销创新的动力。（1）面临着其他零售客户的竞争。卷烟零售客户分布在城市和农村各地，零售客户之间也存在对消费市场的竞争。（2）新品卷烟的利润吸引。由于新品上市前期投入的货源有限，容易引起市场货源短缺，使得卷烟畅销、产品紧俏。（3）烟草公司对零售客户品牌培育行为的直接支持和鼓励。烟草公司在鼓励零售客户品牌培育过程中，不仅给予其一定的货源倾斜，更给予一定物料支撑，甚至直接的物资奖励。

2.零售客户的营销经验是经过实践证明的。（1）零售客户的营销经验来源于长期的经营销售实践。零售客户大都是个体工商户，还有少部分的企业老板，都有着长期经营销售的经历。无论是成功的销售实践还是失败的促销经历，都磨练出了善于营销的零售客户。（2）营销技巧经过零售客户不断的总结和完善。所有的营销技巧都是零售客户在日常的销售经营实践中不断总结而来，并在日常的经营过程中不断得到修正和完善，最终形成零售客户自己的“生意经”。（3）营销经验不断指导零售客户经营获利。“生意经”是零售客户赚钱的根本，“生意经”不断指导零售客户的日常经营，并不断赢利。

3.零售客户的营销经验更便于推广。（1）零售客户之间联系密切。特别是同一地域的零售客户，零售客户之间是邻里朋友、乡里乡亲，甚至有生意往来，特别是同属于零售行业的身份属性，拉近了零售客户之间的距离。（2）零售客户的营销经验推广方便。零售客户之间的同业属性，特别是营销经验少理论性质，更具实践性和可行性，易于在零售客户之间推广。（3）零售客户愿意并容易接受。一方面，零售客户营销经验创造的赢利吸引，能够激发其他零售客户主动学习热情；另一方面，零售客户成功的营销技巧更容易借鉴，其他零售客户甚至可以“拿来主义”。（4）零售客户的营销经验有立竿见影的效果，能够直接为其他零售客户带来经营业绩的上升。

三、发挥零售客户在品牌培育中主观能动性的建议

1.与零售客户建立深厚的感情。（1）切实维护好零售客户的合理利益。只有零售客户利益得到有效保障，才能使卷烟商品的价值得到顺利转化，卷烟商品才能货畅其流，零售客户才能与烟草公司形成利益共同体，并努力配合烟草公司的各项工作。（2）要善于与零售客户交流，善于让零售客户讲述生意经。要勤于走访，面对面的交谈更能增进感情；要勤于沟通，多用电话等通讯工具联系；要勤于关心，关心零售客户的经营情况和生活状况，拉近彼此距离；要勤于向零售客户学习，善于发现零售客户的营销技巧和经验；要勤于激励，鼓励零售客户主动讲述“生意经”。（3）及时给予积极向烟草公司推介营销方法的零售客户以奖励，激发他们的参与热情。营销技巧是零售客户的赢利诀窍，积极向烟草公司推介营销技巧体现了零售客户对烟草公司工作的积极配合，要采取多种措施及时奖励零售客户，形成零售客户向烟草公司积极建言献策的良好局面。

篇2

一、各位储蓄检查辅导员严格履行自己职责，采取多种形式开展零售业务检查，纠正了一些执行规章制度的偏差，发现了一些违章隐患，部分支行还制定并执行了业务核算质量检查考核标准，保证了各支行零售业务的正常开展。

二、组织了两次全市性的零售业务大检查，重点围绕储蓄科的管理，事后监督的质量，责任卡、凭证管理、特殊业务等易发案部位，对全市个支行的个营业点进行了专题检查，检查面占全部网点的。通过检查、通报、整改，不断规范全市的零售业务的管理和核算。

三、在各位检查辅导员写出研讨文章的基础上，组织召开三次“易发案部位研讨会”，对零售业务的易发案部位分个专题进行研讨，通过研讨交流了一些业务中的难点，对规范管理、提高检查辅导员的制度水平发挥了积极的作用。此外，结合急需解决的问题，还组织检查辅导员对集零业务中存在的问题进行了研讨，为我处制定集零业务管理办法提供了有益的参考。

四、根据业务发展的实际情况，对集零业务、挂失和按姓名查帐号业务布置了两次专项检查，及时纠正一些重点部位的问题，对进一步规范零售业务起到了一定的作用。

五、根据省行零售业务处的要求，以“加强服务和执行制度”为专题进行了调研，不少检查辅导员深入一线，与储蓄科长、所主任、柜员一起写出了有一定质量的文章，提出了一些具有代表性的问题，为我行零售业务处写出调研报告提供了依据。

六、各支行普遍重视业务培训，检查辅导员积极参与各类培训班。据不完全统计，××年全年，各支行共举办培训班期，参训员工累计达人课时，按全市名储蓄员工计平均每人培训课时。培训的内容除一些新业务的培训外，大多数是对一些规章制度的要求和对差错事故的分析，对规范一线柜员和事后监督的行为起到了积极的作用。

七、对全体储蓄检查辅导员分两期进行电脑基础知识培训，考核合格率为，初步掌握了用电脑处理检查辅导台帐的技能。目前，已有个支行的检查辅导员在电脑中分所建立检查台帐，个支行的检查辅导员用软盘上报检查辅导月报。

八、储蓄检查辅导员积极撰写调查报告和专题报告，据不完全统计，全市各支行的名检查辅导员共撰写调查报告篇，研讨文章篇，各种专题报告篇。同时各位储蓄检查辅导员根据检查中发现的问题积极向各级管理部门提出合理建议，仅通过月报反映的建议达多条。雨花的×××和玄武的××积极参与零售业务处组织的调研论文征集活动，其中×××撰写的论文获三等奖。

九、零售业务处按季编发《辅导员通讯》，以指导全市储蓄检查辅导工作。本年度共编发期。储蓄检查辅导员关心《通讯》质量，除积极投稿外，还给《通讯》提了一些建设性的意见，给《通讯》的发展于新的活力。

十、根据近几年我行储蓄系统发生的案件、重大差错和总行通报的典型案件，举办了一次有各支行分管行长和全体储蓄科长参加的“案例分析讲座”。

篇3

零售业的工作总结1三个星期转眼间匆匆而逝，为我的零售部实习画上了圆满的句号。我刚来零售部实习的时候满心欢喜，充满期待，这是一个新的岗位在等待着我，全新的挑战要我去一一面对，更重要的是全新的知识以及先进的待人处事之方可以让我认真的学习、领悟。但是由于种种原因在我得知我的实习时间只有不到一个月的时候，我的心情有些许低落，但是我马上调整了过来，因为能够来零售部实习已经是行领导对我们的恩赐与栽培，所以能够在最短时间学习最多的知识成为了我的压力与动力。

在这短短的二十一天里，我抓紧每一分每一秒，努力学习业务技能，细心向前辈们请教业务流程和经验。同时利用业余时间学习文件，吃透工作环节中的每一个细节问题，尽全力做到多快好省的完成每天领导下达的任务。如今我已经能够独立的完成按揭的整个流程，从按揭的签约到审批，再到放款和一级信贷档案的入库，每个环节都能够做到独立自主，并且保证每个按揭件的准确性。

在零售部的实习中，有两点让我体会最深。第一，团队协作的重要性，我们生活在支行这个大家庭，每个人都有明确的分工，而我们做的事情就是让这个支行能够有条不紊的持续高效运转下去，在这之中团队的协同配合就显得尤为重要，签约当中，前辈们相互利用各自资源，互相配合，努力让每个件都尽力满足最有利于支行的方向发展。审批中，秘书和领导都协同认真仔细的审阅每个件，做到让支行承担最小的风险，保障支行业务的稳定发展。然后又有综合部的领导以及营业部员工的配合，让每一个按揭件都安全完整的保存在库里面。最后，又有零售客户经理细心的为客户解疑释惑贷款之后所遇到的问题。通过这样严谨、优质的团队协作让我们支行的零售业务逐日增长，为支行的发展做出了不可磨灭的巨大贡献。第二，严谨的工作态度的重要性，每一笔按揭贷款都伴随着风险，有操作风险、合规风险等，这样就要求我们要有严谨的工作态度来对待每一个件，一切以文件为主，这样才能保证每个件不踩红线，不给支行增添风险，这样才能保证支行的稳步发展。

通过这二十一天的实习我学到了很多，有很多人要去感谢，有很多事要去深深体会，我在一天天逐渐成长，感谢行领导能够给我这次难得的机会来零售部实习，在这里我更加感悟到团结友爱的重要性，在这里我学到了严谨的对待每一个人每一件事，让工作不走弯路，让人生发展不走邪路。

零售部是一个充满着挑战和激情的部门，在这里我们能够快速的成长，为将来的发展打好坚实的地基。我绝对服从领导对我的安排，我将会用我最饱满的激情去迎接工作中的挑战，用我辛勤的汗水为支行的发展添砖加瓦。

零售业的工作总结2有资料表明，我国零售业的5000多万员工中，70%以上只有初中文化程度。面对激烈的市场竞争，零售企业如何提高员工素质进而提升自身的竞争能力，就成为一项十分艰巨的任务。本文通过个人在零售业实际参与培训的经历，简单的阐述零售业员工培训的一些心得。

从全球零售企业的成功经验看，它们几乎无一例外地都有一个基本的做法，即长期不懈地对本企业的员工以各种形式进行素质和技能方面的培训，有的甚至是重金安排业绩好且有发展前景的员工进行各种高级培训，并形成从普通员工到高级管理职员的培训体系。面对跨国零售企业的快速进入和强烈竞争，中国零售企业如果再不在员工培训和人才培养方面下功夫，试图通过低技术低素质条件下的粗放经营扩张去竞争，那么，我国的零售业将会越来越失去竞争的基础条件，从而处于长期的竞争弱势。显然，通过各种不同的形式对员工进行培训和提高，已成为各零售企业的当务之急。

一、中国零售业的培训现状

(一)培训机制不健全

中国零售在人力资源管理上一贯的“重使用轻培养”的做法，使得目前零售业培训缺乏一套有效的、建立在培训与发展基础上的人才培养机制。大部分卖场的培训通常由培训部统筹，业务培训多以短期、简单、分散为主，本着实用实效的原则，通常没有长远的发展目标，对学院毕业生、有潜质的经理人或业务骨干没有系统的培养计划，只是强调不断地完成工作任务，承担工作职责。常常忽视了对于一线终端销售员工的有效培训。何为有效?对于一个销售员来说，往往以下六种能力的具备才是销售成功的法宝：1、语言能力(包括口头语言和肢体语言)2、沟通能力3、观察能力4、记忆能力5、应变能力6、营销能力

(二)培训需求把握不准

中国零售业目前逐步认识到员工培训的重要性，一些大型的连锁商超也下决心花大成本做培训，但一个严重问题是，很多零售企业不能很好地把握自己的培训需求，因此进行的培训也很少能够对症下药。目前普片的现象是除了例行的培训，如入职培训以及轮岗培训以外，几乎没有系统性的培训需求分析，不能照顾到不同职业阶段员工的需要，也没能从企业的角度，根据卖场不同楼层、不同商品种类的特性和专业度需求来确定基本的培训范围、强度与方向。由此可见中国大多数零售业的培训都是滞后的。

调查表明，许多卖场只关注中基层员工，特别是新员工的培训，而忽视了高层管理人员的培训需求，即使楼层主管或部门经理响应号召参加了高级培训班，其目的也多半是获取岗位资格证书，而非真正通过系统的专业学习深造提升自身的管理水平。

(三)培训费用支出不固定

据统计，近年来中国一些大的卖场人员年流动率在30%~40%之间，人才流失已成了整个零售业乃至整个服务行业发展的难题。由于培训结果常难以立即转化为量化的效益，很多企业老总担心花费成本去培养员工，而员工一旦流失，对自己将是很大的损失。所以，当培训经费不足时，卖场只是做一些常规型的部门业务培训，缺少提高性、持续性、系统性的培训。

然而更多中小型商场抱着能省则省的态度，培训预算每年没有固定的比例。很多酒店为了节省培训经费，除了自己做一些技能业务培训外，一般会直接聘请资深管理人员担任中高层管理人员，在做管理的同时，兼做培训。

(四)培训技术不专业

许多卖场的培训通常由内部培训部组织实施，其中培训者的专业化程度也是一大问题，内部培训师精通部门业务但缺乏专业的培训技术和技巧，培训手段通常较为单一，外聘的培训师又常常并不了解学员真正需要的是什么，甚至可能不了解内部运作，培训内容的确定有很大的主观性或理论脱离实际。

二、启示与建议

(一)依据卖场的发展战略建立有效的培训体系

有效的、持续的培训是服务质量、工作效率以及管理能力的保证，是卖场竞争力提升的关键。国外一项对10多家企业的研究发现，提高10%的劳动力教育投资可以使劳动生产率提高8.6%，而如果将同样价值的投入放在设施设备上，生产率只能提高3.4%。培训虽不是直接通过营运获得效益，但培训可以减少73%左右的浪费。因此，任何企业都必须把培训视为长期的、长效的战略，使培训成为企业发展战略的一个重要组成部分，在培训体系的人力投入、制度化建设方面不断进行完善。

(二)以需求分析为前提展开培训

企业开始培训之前要特别做好培训需求分析，以保证培训目标和培训结果相互一致性。培训需求分析决定了培训目标的确定是否尽可能地准确和具体，避免了盲目性，也减少了不必要的培训成本消耗。对于那些委托的培训机构或请进来的培训师，特别应该通过阅读资料、走访、调查、座谈等形式对酒店培训需要做细致了解，发现酒店真正的培训需求，再修改培训目标，量体裁衣地制定培训课程及培训大纲。

(三)培训手段力求专业化与创新性

培训方法直接作用于学习过程，是影响员工对培训内容的掌握，决定培训效果的内在因素。现代培训从单纯的知识讲授型课程向互动型、讨论型、情境型、模拟型等多种形式结合的方向发展，强调通过多种方式刺激人的视、听、说等各种感觉器官和心脑活动，使培训者提高信息接受的敏感度和积极状态。对于一个卖场来说好的企划方案是极其重要的，但是在实施的过程中，一线营业员的连带销售能力往往是能左右一个促销案的成功与否。如果只是枯燥的去跟营业员讲解，他们可能很难听的进去。笔者曾经在实际工作中采用了一种较新颖的“交叉培训”方式取得了不错的效果。利用晨会和午会的时间交叉的请不同区域的销售人员来做讲解和示范。例如让化妆品区的美容顾问来跟大家传授一些化妆的小技巧，从而说明自己产品的一些特性，让珠宝区的销售员来为大家讲解珠宝的一些保养常识和佩戴技巧，顺带把自己品牌的特性说出来。同样的，也可以跨楼层来举行这样的'活动。让少淑馆、儿童馆、青休管的营业员来分别介绍自己的品牌文化。也可以举行一些销售技巧的演练。总之，通过日常的渗透，让各个专柜的销售员不仅仅了解自己的品牌，也了解商场其他品牌，从而达到良好的连锁销售目的。事实证明，这样的方式比起把营业员集中在一间教室用幻灯片来讲解更加的有成效。

(四)明确企业培训的定位

对培训定位不清，致使培训与企业长期发展脱节，培训并没有真正为企业的经营战略做出贡献。也有一些企业管理者认为，现在的员工想法多，流动性大，花费大量的人力、物力、财力培养了他，但却留不住，为他人做了嫁衣，得不偿失，所以不培训。这种情况在民营企业更为普遍。有些企业认为企业效益还好，员工的素质还可以，能够满足企业当前的需要，暂不培训。有些企业培训了几次员工，就想立竿见影，马上见效，典型的急功近利心态等等。

培训的首要目的应该是满足企业长期发展的需要，然而大多管理者对培训认识不清，认为培训就是组织理论学习和政治思想教育或者是某些技能的学习，不需要与企业的长期发展目标联系起来。企业领导没有将培训放在战略的高度来考虑，在经费紧张时首先削减培训经费。与此相应，员工也就认为培训就是离开工作短期休息，培训没有与企业发展目标相联。

(五)激励与监督并行

在许多中小企业，尤其是人员流动量较大的服务行业，普遍存在重惩罚轻激励的误区，并且轻视培训后期监督和人才提拔，造成人才流失，人才流动下的愤怒与恐惧导致企业领导伤心之余不再做培训。

有些企业很重视培训，并且为员工提供众多的培训机会，但却忽视培训的后期监督和人才提拔，让员工感觉学而无用。人才的高流动率使高层面临这样一种困境：花费很多的人力、物力、财力在培训上，培养了需要的人员，但却留不住人才，最后为别人做“嫁衣”

并且许多企业重视培训的前期准备、策划和选择过程，而当进入实施阶段时，却忽视了对培训的监督和沟通。培训实施需要必要的监督，以便实时掌控学员的学习信息，同时可以使培训项目在不断反馈过程中得以改善。而实际情况是，培训一旦开始后就很少有人过问，直到结束时才进行简单的考试。通常的学员都是被动的学习，没有主动地参加到培训中去，培训过程中缺少监督和沟通造成事倍功半。

(六)育能先育德

国内的企业一般重视对员工的技能方面的培训，如组织协调能力、管理理论、合作精神、操作技术等，而忽视了对员工思想、人品、道德、为人处事的培训。有些人认为这是员工自己的事情，其实不然。员工的个人修养、谈吐实际上是一个企业的名片和形象，是企业文化中最本质的东西，它从根本上决定着员工的做事态度、工作质量和水平。欧、美、日企业很重视员工的做人培训，把它称为“态度培训”，通过这种培训去提升员工士气，培养员工对组织的忠诚，培养员工应具备的意识和态度。笔者以为，企业是一个大家庭，员工就是这个大家庭的成员。家庭不仅要教育成员成才，还要把它培养成有理想、有道德、讲信义的人。尤其在服务行业，往往基层员工是顾客首先接触到的，他们的一言一行都是企业的窗口，因此德育方面的培养就尤为总要。

三、人才是制约零售业发展的重要环节

国内百货人才日渐稀缺，人才基数渐渐下滑，直接导致的是百货业的发展遇阻。面对百货企业的爆发式增长，人才瓶颈应如何突破?在未来市场竞争激烈的格局下，优质人才将是百货企业争夺的对象。我们到哪里去找人才?最好的答案就是培养。因为在许多卖场都存在这样一种现象：许多员工都不是商场的自营员工，而是供应商和厂家带来的。这个前提使得许多卖场不愿意花大价钱花大力气去对这些员工进行培训，都认为这是在“为他人做嫁衣裳”殊不知，从长远的战略眼光来看，有效高质的培训是留住一名人才的最好方式，人才不用到外面去挖，内部培养起来的人才往往对企业有着更高的忠诚度。

同时，建立人才培训体系，尤其是中基层管理干部的培训体系在条件允许的情况下，大型连锁集团应建立“商学院”，对管理人员进行长期轮训，以保障在人才高速流动的今天，保证团队的整体管理技术水平不下降。笔者所供职的银泰百货定期就会有内部期刊出版，也有自己的银泰学院，定期不定期还会让中高层管理人员和优秀员工去参与培训。

扩大“人才基地”建设，效仿日本零售企业直接到大学中选“青苗”，与定点大学建立合作机制培养人才。同时，将企业的培训理念向大学课堂进行渗透，从而保障对口大学的学生一出校门就拥有一定的专业实战知识。当人才基数达到一个数量级后，企业就有了血液更新的余地，员工间也有了相互竞争的良好氛围。

建立合理的薪酬体系尤其是在基层和中层的层级，应该多设薪级，保障表现优异的员工可以在不提行政级别的情况下，仍有加薪的空间。同时，应设立高技术岗位薪酬，留住稀缺人才。

建立“零售教练”机制“师-父带徒弟”的模式，可以将实战的精髓迅速传播。所有的领导都应从“教练”做起，自己带出的徒弟越多，自己升迁的机会就越大。在企业内部也应该树立“育人光荣”的氛围，防止老员工不愿意将自己的本领教给新入职的员工。

四、结语

在知识经济时代，知识和技术在企业市场竞争中扮演着越来越重要的作用，人才成为企业最根本、最重要的竞争优势和可持续发展的宝贵资源。随着跨国公司的涌入和知识经济的发展，中国企业所面临的市场形势日趋严重。为了适应这一变化，也为了使自己在激烈的市场竞争中立于不败之地，员工培训是企业人力资源开发的一条重要途径，也是企业获取持续竞争力的源泉。一个有效的、科学的员工培训体系的建立，需要企业人力资源治理部门从企业实际情况出发，找出企业培训存在的问题并加以解决，员工培训一定能够取得丰硕的成果。本着“外部开源——发掘人才;内部截流——培养人才”的两手准备，在为企业注入新鲜血液的同时增强内部血液循环，试问这样的一个企业又怎能不成为行业的佼佼者呢!

零售业的工作总结3一转眼就过去了，在这短短的一年里我体会到很多，感受也很深。透过这个寒假的社会实践使我从内心体会到劳动的欢乐和光荣。本人姓名_x，年龄22，籍贯河北省_市_县，社会实践职业：销售员。由于经济原因我家在_年在本村开了一家商店。由于我校放假较早，我本打算参加一些有关自我专业的社会实践，可看到父母忙碌的身影，我心想春节快到了，那时岂不更忙。于是我还是决定帮父母分担一些，自我做起了销售员，并且帮爸爸去集市上进货。由于的原因，我不经常在家，对商品的价格还知知甚少，所以还要理解爸爸的培训。几天后，对商品的价格已有所了解。可是透过几天的实践我发现我在说话和接待顾客方面还有所欠缺，同样是买东西，我爸在时销售量就高，而我则不行透过实践我总结出几点：

第一，服务态度至关重要。做为一个服务行业，顾客就是上帝良好的服务态度是务必的，要想获得更多的利润就务必提高销售量。这就要求我们想顾客之所想，急顾客之所急，提高服务质量语言要礼貌礼貌，待客要热情周到，要尽可能满足顾客的要求。

第二，创新注入新活力。创新是个比较流行的词语，经商同样需要创新。根据不一样层次的消费者带给不一样的商品。去年过年，家里的商品比今年少多了，但今年推出了涮羊肉，虾，带鱼等等。这些年货是去年所没有的。此刻生活水平提高了，消费水平也会提高，所以今年要备足年货，档次也要高些，不能停留在以前了，思想也要跟的上时代。父亲确实有经商头脑。

第三，诚信是成功的根本。今年我家的对联是，上联：您的光临是我最大的荣幸。下联：您的满意是我最大的愿望。横批：诚信为本。成信对于经商者来说无疑是生存的根本，如果没有诚信，倒闭是迟早的，诚信，我的理解就是人对人要诚实，真诚才能得到很好的信誉。我认为我父亲就是这样一个人，他为人稳重，待认真诚，办事周到，所以他得人缘很好，我认为这是开店成功最重要的一点。

第四，付出才有收获。虽然我家的生意还不错，他的背后是父母亲辛勤的工作。他们每一天六点种起床，十一点才休息，冬天父亲每一天五点起床，开着三马车去30里外的县城进货，无论寒风刺骨，还是风雪严寒，依旧如故，这是为了什么呢?我明白，不就是为了多赚些钱，供我们兄弟三个上大学吗!我在家几天就感到很累，父母亲几年如一日。他们的辛苦可想而知。有很多商品要早上搬出，傍晚再搬回去，仅次一项就会很辛苦了，并且家中还有六亩田地，到了夏秋季节更是忙的不可开交，看着父母亲脸上一天天增多的皱纹，看着父母亲劳累的背影，心中有一种说不出的滋味。我还有什么理由不去好好读书，还有什么理由不去努力呢!我仅有拿优异的成绩来回报我的父母，这样我才能问心无愧。

透过一年的实践使我增长了见识，也懂得了许多做人的道理，也使我更清楚地认识到自我的不足和缺点，所以我要在今后的学习和生活中严格要求自我，提高自我的素质，努力学好自我的专业技能，将来回报父母，回报一切关心我的人。

零售业的工作总结4银行零售部工作总结20_x年以来，在支行领导班子的正确带领和上级行专业部门的认真指导下，我部坚持以市场为导向，以经济效益为中心，以组织资金，拓展市场，调整资产结构，培植黄金客户，寻求赢利最大化为目标，踏踏实实，攻克难关，较圆满地完成了本年度的各项工作，现将具体情况形成总结如下：

一、客户部200x年工作的简单回顾

(一)存款工作

1、单位存款方面：20_x年，支行的单位存款增势迅猛，截止12月31日，单位存款余额达万元较年初净增万元，较上年同期增加了万元，完成年度计划的%，单位存款旬均增长万元，完成年度计划的%。

其中，新增单位存款主要是_市财政局社保资金户的亿元增量和_理工大学的亿元存款。在这项工作中，支行坚持稳定老客户，努力拓展新客户的营销原则。全年重点抓了以下几项工作：

第一，加强领导，落实责任。年初，支行多次召开单位存款工作会议，认真总结经验，制定了今年的单位存款工作实施方案。明确了工作步骤，将各项指标分解落实到基层，并按季指定了相应的考评方案和奖惩措施，增强了基层单位的责任感和紧迫感，提高了员工的积极性和创造性。

第二，更新观念，强化管理。一是从转变观念入手，多次组织对员工的学习培训，使大家树立了“围绕效益，瞄准市场，主动出击，全员创利”的经营理念，变“要我揽储”为“我要揽储”。二是坚持以“管理出效益”为原则，强化对内管理，狠抓服务质量。我行成立了“营销存款工作领导小

第三，抓住契机，努力增存。4月份，总行批准了我行向理工大学发放3亿元贷款项目。此笔贷款，按理工大学的原意应按工程进度，分期、逐笔发放。但我行本着早放款早受益、创造最大效益的想法，经与理工大学多次协商，在迅速做好贷前调查及一系列相关工作的情况下，于4月30日向理工大学全额发放了3亿元贷款，至年末，滞留资金过亿元，该校收取学费的资金帐户也转到我行，对我行完成全年单位存款任务起到了关键作用。

2.储蓄存款工作：至_年末，支行储蓄存款余额达万元，较年初净增万元，较上年同期增加了万元，完成年度计划的%;

储蓄存款旬均增长万元，完成年度计划的%;其中外币储蓄余额折合人民币万元，较年初净增加万元，完成年度计划的%;教育储蓄余额万，较年初净增万元，完成年度计划的%。在第一季度的“迎新春”活动中，支行立足于抢先抓早，积极部署，群策群力，在本次活动中取得了较好的成绩。支行外币储蓄余额折人民币高达万元，获得外币储蓄先进单位称号，支行营业部人民币储蓄较年初净增万元，获得储蓄先进集体称号，景阳分理处的张祝平同志荣获先进个人称号。

(二)中间业务截止12月末，支行中间业务收入成绩喜人，实现万元，较上年同期增加万元，完成年度计划的%。其中，寿险工作成绩突出，全年共计实现保险业务保费收入万元，较上年同期增加余万元，为支行创效万余元，此外，银行卡中间业务收入也达到了较高水平。此项工作将在银行卡工作中详细说明)。从以上数字可以看出，我行的中间业务收入增势迅猛，寿险业务功不可没。我们的主要做法是：

1、安排专人负责与各保险公司的业务联络和关系协调，加强与保险公司合作;

同时，派多人次到市内其他商业银行“取经”，以客户身份，进行实地了解，学习其好的做法和经验。

2、提高全员对保险业务的认识，增强其工作的积极性，主动性。

年初，我行将保险业务的计划进行层层分解，落实给各分理处和每名员工，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”。我行注意加大对内宣传力度，使员工意识到保险业务是一项惠己利行的新兴业务，激发起工作的积极性、主动性。对外宣传方面，通过各服务点张贴宣传海报，发宣传单，面对面讲解等方式，大力宣传保险业务益处，增加其知名度，让更多的人认识和了解保险。

3、采取行之有效的措施，加大岗位培训力度，提高其从事该业务的服务技能。

为了做好保险业务工作，我行克服人手少，任务重的困难，与各家保险公司大力合作，积极组织人员利用统一休息时间和串休时间，分期分批组织员工进行保险业务培训，讲解保险知识，传授营销技巧。

4、建立保险业务的日报告制。

我们指定了操作性很强的检查考核方案，实行“日报告”、“周检查”、“月通报”制度，建立了保险业务销售台帐，时时掌握销售信息。

(三)银行卡工作截止12月31日，支行银行卡业务收入表现不俗，共计实现了万元，完成年度计划%;存款余额万元;银行卡发卡量余额张，较年初净增张;银行卡消费额累计消费万元，完成年度计划的%。自_年2月16日起，农行开始实行新的金融服务收费标准，许多客户并没有因为收取手续费而不在我行办理业务，这主要是因为虽然相应的收取了手续费，但我行的员工服务热情，以真诚赢得了广大客户。以青年路分理处为例，该分理处银行卡中间业务收入激增就是因为该行员工不怕困难，积极争取周边的个体工商户到我行办理银行卡异地汇款业务(这些个体工商户存款的券别多为10元以下面值)，从而使得该分理处银行卡中间业务收入大幅度提高。虽然支行银行卡收入完成的较好，但是，其他指标年度计划的完成不容乐观。针对支行银行卡各项指标发展较不均衡的经营状况，今年5月份，支行制定并实施了《_支(欢迎访问范文，范文大全)行_年银行卡和电子银行经营考核评比办法》和《_支行_年度金穗卡“1+N”活动实施方案》，目前看，这两个考核办法均已取得成效，充分调动了全体员工的银行卡工作积极性，“爱我金穗，用我金穗”已成为我行每位员工的工作宗旨，仅仅6月份一个月的时间，员工持卡消费高达50余万元，同时，经支行多方公关营销，与_理工大学等大专院校达成协议，为新生办理借记卡余张，为支行的银行卡工作带来质的飞跃，全面带动银行卡发卡量、银行卡存款和银行卡业务收入的均衡、快速发展。.

零售业的工作总结5转眼间，_年即然结束，下方我将___年工作总结

为了实现“用户满意第一”，我除保证每一天提前做好班前准备工作，做到准点开门、满点服务之外，还时常牺牲个人休息时间到单位上办理各类业务，主动向客户营销我行产品，如基金，国债，保险等;并做到解释简明扼要，浅显易懂，让客户在最短的时间内了解我行产品，理解我行产品。对优质客户，我基本使用的是“站立式服务”，且做到“来有迎声，走有送声”。此外，我还耐心细致地向客户讲解个人储蓄业务、个人消费贷款、个人住房贷款、个人电子银行等个金业务，受到客户好评。就曾受到客户口头表扬20余次，未接到过一次客户投诉，多次受到单位领导褒奖。

我始终坚持“工作第一”的原则，认真执行所里的各项规章制度，工作上兢兢业业、任劳任怨，时刻以“创新服务，持久服务”的服务理念鞭策、完善自已，以用户满意为宗旨，努力为储户带给规范化和优质的服务。在铜元局分理处注重对员工素质培养的这天，我刻苦钻研业务技能，在熟练掌握了原业务流程的基础上，认真主动地学习新业务，尤其钻研个金业务。在工作中他总能想客户之所想，急客户之所急，给客户最满意的服务。全年来，我办理业务快速、准确，业务量一向处于全所前列，月平均业务量4500笔，如：在二季度，开理财金一户，金额一百万元，组织他行存款八十余万元。从___x年至今一向担任业务主管，在储蓄所人手严重不足的状况下，我主动为所领导分忧，不计个人得失，长期放下休息到所里加班，在工作中正确地起到了主管的模范作用。

本着为用户负责的服务理念，经过一年来的刻苦工作、学习和实践，我在今年二季度两次在南岸支行获得“最佳主管”荣誉称号、两次在分行评为“最佳核算质量”奖、二季度差错在全市排行第三。这些荣誉与成绩的取得，与分理处、储蓄所领导的培养和广大同事的关心是分不开的。

工作中不断学习，在学习业务技能的同时，我还注意努力提高自身素质，以适应金融现代化的需要。我在工作之余进行自我充电，努力自学计算机技能。

篇4

为进一步完善我司前线员工与顾客沟通的内容，提高企业形象，我带领团队筹备了名为“品牌形象大使”的营销活动，即通过招聘香港大专院校学生，让其利用暑假兼职工作，为我司零售店添活力、增色彩，宣扬我司企业文化、经营理念、商品质量和服务宗旨，树立良好企业形象；同时，对现有员工提供宣传公司形象等相关内容的现场演示，焕发资深员工工作激情与活力，提升零售店整体服务质量及业绩。

活动实施回顾

寻求与高等院校合作契机

经了解，与大学毕业生相比，香港某公营职业教育机构培养的大专生求职时易受雇主忽视，对大型企业实习机会需求特别殷切，且普遍具有“刻苦耐劳”和“务实肯干”的特质，较切合我司零售店的人力资源需求。为此，经多次与该机构讨论，我司自2013年至2015年在该机构的不同校区举办“品牌形象大使”招聘分享会；期间共面试近300名应聘学生，经综合评估、筛选，最终招聘了约60名学生为“品牌形象大使”。

量身打造全方位培训实习及考核方案

为使我司零售行业工作经验的“大使”能有效对外传递企业文化，提升高毛利产品销量和促进非主营业务的增长，我和团队制定了为期25天合共90小时的暑假培训实习方案。

每年，该项目均包括迎新活动、邀请公司各职能部门代表分别主持零售店安全培训、管理及运作等基础知识培训、市场营销及非主营业务介绍、顾客服务技巧培训等环节；完成培训后，我部将20名“大使”均分为5组，分别安排在不同地区的5个高端顾客较多的零售店实习，并安排店经理及资深店员在店内跟进“大使”实习全过程。其中，我们在活动推行两周后进行一次阶段性总结和分享，要求“大使”总结体会，检讨不足，并按需邀请资深顾客分享与指导，以便能及时发现并完善“大使”在前期实践中的不足和需求，给予其进一步的指导和鼓励，保证项目运作顺畅。

同时，为带动“大使”培训实习的积极性，我们调整了“大使”薪酬结构，将部分预算转化为三个级别的约满酬金，通过店经理、相关管理部门、各部门负责培训工作的导师代表，就“大使”表现进行考评，实习结束后按考评结果兑现约满酬金。

活动收获

为顾客带来全新客服体验

由于我司所属行业特殊，在零售站引入“品牌形象大使”概念，不仅是我司在港零售业务的新尝试，也是香港同业的首次举措。我们尝试在销售过程中融入“大使”提供服务，透过“大使”与店员补位配合，一方面提高了产品销售和服务效率，另一方面也保证了顾客自进店起到离开过程中始终有“大使”与之交流，感受到更贴心、全面的服务。不少试点店的员工表示，很多顾客对“大使”的到来感到惊喜，很愿意在等候服务过程中与大使聊上两句，而“大使”借此机会将我司产品和企业文化传播给顾客，逐步正面影响顾客对我司品牌的感受与评价。

促高端高毛利商品销量增长

向高端客户推荐高端高毛利商品是“大使”重点工作任务。据统计，高端高毛利商品的销量在有“大使”在店里做营销的月份较同期没有“大使”的月份日均增3%。可见，“大使”在高端高毛利商品的大力推广方面对其增量有一定的促进作用，也提高了顾客日后对高端高毛利商品的认知和关注。

激发试点零售店铺员工工作活力，缔造良好工作氛围

年轻的“大使”在店内工作，不但没有被店内资深员工排挤，反而得到他们的鼓励和关爱，激发了资深员工的“树榜样”心理，提高了其服务水平。我曾经与同事多次突访相关零售店，发现资深员工与“大使”相处融洽；店经理也主动表示“大使”热忱的工作态度带来更多活力。

多角度收集合理化建议，不断提升零售店经营管理水平

活动中，我们安排“大使”进行两次专题演说，作为阶段性工作总结，内容包括工作体会、不同商品的增量建议、提升顾客服务水平建议及促进企业文化建设建议等。

如提升高端高毛利商品销量，可因地制宜推出消费优惠、储存印花兑换消费券、消费高端高毛利商品送非主营商品购物优惠券、参加指定店铺的每月幸运大抽奖等；

如增加非主营商品销售额，可通过使用会员卡自动积分换购非主营商品、设计及张贴更引人注目的传单和海报等；

如更有效传播企业文化，可结合市场上热门的即时信息平台（如微信）、社交平台（如Facebook）以及开发手机App介绍公司产品及企业资讯、推出企业吉祥物，创立内部季刊等。

上述“大使”的建议，有不少是我司已做或正在筹备试行的措施。这一方面说明“大使”在实习过程中能以主人翁的身份思考问题，另一方面也为我们继续执行并优化现有措施注入一针强心剂。

做好人才储备，拓宽零售店管理人员第二梯队培养渠道

香港零售业人力资源需求畅旺盛，在最低工资、全民就业及人口老龄化等影响下，我行业聘、留员工困难。近三年我司所属零售业流失率超20%，前线员工平均年龄逾47岁，店经理平均年龄更达50岁。

为应对前线员工高企的流失率和老龄化趋势，除现时在店内培养管理人员第二梯队外，通过“品牌形象大使”项目，我们挖掘了具涔芾砟芰Φ拇笞ㄔ谛I，通过维持联系，在其毕业前提供兼职工作机会，观察其成长；同时设计适合其职业发展的晋升计划，为日后其从事全职店铺工作或更高层次的管理工作做好铺排，填补梯队缺口，支撑我司长远发展。

与教育机构联手，以奖学金形式带动实习生工作积极性

篇5

中智人力资源管理咨询有限公司薪酬绩效中心项目经理俞维认为，零售业的发展方向大致还是围绕零售系统。这其中管理培训生可能是比较特殊的一类，他们虽然也是从基层做起，但已经有了大致的职业规划。而对于更多的零售业一线员工来说，结合自身情况好好做点儿打算就非常必要。

中智上海外企服务公司服务与流程控制总监张晖介绍说，零售业人员的发展方向大致分为两类，一类是较为主流的升任管理层，另一类则是在零售一线专心做业务熟手。前者不仅需要你积累当前岗位的经验，更要多关心你职责范围之外的事；后者则需要你有足够的耐心。

于此同时，零售从业者还应该注意培养自己理性的思维方式，因为这是一个习惯以毛利率、客单价、损耗率数字指标来衡量绩效的工作，严谨和高效也是非常重要的从业要求。

管理培训生之路

如今也有很多大学生在毕业时选择零售行业，并从基础岗位做起。基于这个背景，零售业的管理培训生都或多或少对自己有了一些职业规划，每家零售企业也会为公司的培训生们制定完整的培训计划。

但可能还需要做好一些心理准备。7-11便利店前区域经理汪惟告诉《第一财经周刊》，在刚开始1年到3年时间里，零售业管理培训生可能遇到的困扰会是：

薪水低：也许毕业10年内都是同龄人薪水的后40%段位；

同事下属学历低：并且抽象思维也较差，工作开展更艰难。而除非你在跨国公司，否则英语用处不大；

办公环境差：甲级写字楼会离你比较遥远；

不易跳槽：零售企业的企业文化和个性都比较强，每个公司有自己的一套东西，思维模式和方法论都有较大差异。

也就是说，零售业算是个靠实力、经验、工作时间和经营成果硬拼的行业。而且从实际情况看，大型卖场的管理培训生在入职之初都需要经过2年到3年的一线锻炼，做店员是必修课。

中智人力资源管理咨询有限公司薪酬绩效中心项目经理俞维介绍说，通常培训生们在轮岗中也会逐步参与到公司的各个项目中去，公司也会通过项目对他们进行考核。

一位大型卖场企业大学的副校长提供了一个案例：一家卖场长期困扰于堆场过多以致过度耗费流动资金和占据场地面积。当时的培训生在轮岗过程中就针对这个问题做了很多优化方案并最终有效降低了该店成本。

很明显，他的职业生涯就开了一个好头，这段经历将为他累积非常有价值的一线管理经验。所以，作为管理培训生，最开始那段来自一线的经历很可能会影响到之后的个人职业规划，是值得你重视的一课。

零售一线的选择

在专一领域做精

做业务熟手

俞维告诉《第一财经周刊》，在他们接触的案例中，有很多人并不想离开一线，这是因为虽然一天的工作时间需要12个小时或以上，但是按累计计算的不定时工作制相比办公室的朝九晚五更为自由。此外假设你经验够丰富，那么收入自然也不错，所以有很多零售人员不作他想，愿意选择在一线岗位上把自己培养成业务熟手。

当然，这还包括零售一线的其他职位，例如物流管理和店面呈设，也都算特定领域的业内熟手。

做培训工作

做公司内部的培训师也是零售店员很常见的发展方向。零售业的流动性很大，时常需要有丰富经验的销售人员做新店员的培训工作。销售培训师对零售企业非常重要，来自一线的的实际经验则更有价值。

如果你计划从零售转向培训，那么你还需要学习一些培训技巧，包括课程设置、培养语言组织能力和表达能力。当然最重要的还是要在长期的工作中累积丰富的有价值的经验，才能为后辈做出指导。

做市场工作

市场部也可以是一个方向。俞维说，当零售人员积累了足够的工作经验，充分了解品牌特点，能够把握消费者心理需求时，往市场方向发展是个很好的选择。

通常来说，每个品牌的市场部都需要进行店内活动，所以你不妨在平时就有针对性地多参与这部分的工作，积累点儿经验。转向市场部的还有一个好处是，这里的门槛相对没那么高，不需要太多管理方面的能力，突况也相对较少。

做客服售后

客服也是张晖认为很适合的一个转型。一线员工每天都需要接触产品，对品牌定位和产品特点都很了解。而且在门店工作可以说什么问题都遇到过，不论是介绍推销产品，还是处理各种投诉，都累积了一定经验。而且零售一线人员的另一个价值在于通过与顾客的沟通交流能获得很多信息反馈，搜集这些信息也能为各个部门工作的开展提供帮助。

晋升做管理店长

一家店就像一个小社会，店长需要处理门店内的各种事件，从平时的门店运营到应急投诉处理，各种突发问题都是店长的日常职责，这对硬实力和软实力都提出了要求。

硬实力就是管理店面的能力，企业一般会通过培训来解决。另一项是学历。当你开始以管理者的身份，与学历并不高的同事和下属打交道，如何有效沟通，如何带领整个门店的员工一起成长，并且实现好的业绩，这可能是需要学习的一个方面。

软实力包括沟通能力、管理技巧、协调能力，这就并非通过考证和培训能获得的，需要个人平时加以留心和锻炼。

对立志将来成为店长的一线零售人员，Shirley Wen的建议是在做每件事的时候都问一下自己，“如果我是店长，我会怎么做？”通过这种方式来自然而然地培养一种意识。

区域主管

区域主管的职责是管理某区域内的所有门店，到这一步意味着你可能已经从一线退下来了。

篇6

为了更好地明确不同类型的市场的发展目标，更好地制定与实际情况相符合的发展策略，需要对市场进行细分。在制定营销策略的过程中，对市场的细分也可以更好地协调统一各类市场的规模。在对市场进行细分的过程中，可以使用定性评价、定量测评等方法，按照不同市场在发展潜力、市场基础以及共商合作需求等方面的表现，对市场进行评估。根据市场评估的结果，按照表现好与坏来划分，主要有以下五种市场类型：

1.核心市场

在核心市场中，烟草产品销量较大，其所占的市场份额也比较高。该市场无论是在品牌销售层面还是在企业发展层面，都对烟草产品至关重要。所以，应当进一步完善商业渠道，切实走访零售终端，进一步扩大市场的覆盖面。

2.重点市场

重点市场在规模上具有一定的优势，主要销售低结构卷烟，在占有了比较高的市场份额的同时，增长空间受到了一定的限制。因此，在短时间之内，要想增加其销售量比较困难。所以，需要重视工商协同，努力巩固现有市场，并在此基础上扩展高结构卷烟的销量。

3.发展市场

在发展市场中，两种结构卷烟的销量都比较一般，但是从销量增长的幅度来看，发展市场趋势良好，从长远看具备一定潜力。因此在营销上应当重视走访重点终端，进一步巩固市场基础。

4.一般市场

一般市场的市场份额相对较低，销售量也比较小。这类市场发展潜力较小，不适宜有较大的投入。但是需要不断关注市场的最新动向，一旦出现合适的机会，可以投入一定资金。

5.潜力市场

潜力市场目前的水平相对较低，市场基础也不够牢固，但是该市场对卷烟存在着大量的需求，所以在未来具有很高的发展潜力。对于该市场来说，只要遇到合适的发展机会，再结合一定的资金投入，就能很快地获得较大的销售量。

二、重视零售终端，精细化分

对烟草企业来说，销售量中很大一部分来自零售终端销售。如何进一步巩固零售销售终端中产品的占有率，有效提升销售量，成为人们研究的关键。

首先应当对零售终端的价值进行评估，坚持消费者在市场中的导向作用，通过对销售终端精细化的管理，最终实现精益营销体系的建立。当下，对于烟草零售终端的评估，主要有以下三个维度。一是结合零售终端所在的区位、商圈对其环境进行评估。二是根据卷烟销售量、主销价位分析卷烟的销售结构。三是结合零售终端在新品推介和卷烟销售两方面的表现，对卷烟的经营能力进行评估。

其次应当加强零售终端的建设。可以对根据不同零售终端的评估结果，确定对零售终端维护、走访的频次和对其支持的程度。对零售终端服务内容的制定，则应当根据零售终端的特点以及经营方式。

针对零售终端进行的管理与维护，首先需要对客户维护的目标进行明确。不同类型的零售终端，其维护方式也不尽相同。对于品牌培育型零售终端，需要进一步提供品牌宣传、产品推介层面的支持，重点向购买者推荐品牌烟草。对于销售型零售终端，应当在销售层面给予一定支持，以鼓励终端提升销量。

其次，应当制定维护的标准。通过对零售终端销售信息、销售价格的采集，可以更好地了解其基本信息。不同类型的零售终端其关键的营销任务各不相同，对于零售客户的定位也有偏差。针对这些差异，应当制定各有侧重的维护标准，只有这样才能更好地提升零售销量。另外，需要重视对终端的走访与维护，为具有潜力的终端提供一定的支持，并帮助终端克服营销过程中面临的问题。

三、重视精益意识，总结精益经验

篇7

引言：目前卷烟零售终端存在陈列不生动、形象不规范、终端建设质量低、经营能力不强、缺文化引领等问题，通过硬件和软件建设，发挥新型零售终端在宣传展示、形象示范、消费体验、产品销售、信息采集、品牌培育、文化功能等方面的功能，同时利用卷烟经营者协会134服务模式，达到陈列生动化、形象规范化、终端智能化、能力标准化、文化健康化之目的，从而建设新型卷烟零售终端。

 

终端建设存在的问题

（一）终端建设问题 协会2012年 2月至 2012 年9月对炎陵县零售终端建设进行了5次调研，收集了大量的第一手资料，经过认真的分析和研究，根据存在的问题及其原因，总结出终端建设问题

卷烟终端建设问题树——鱼骨图

1.陈列不生动：

很多零售户没有从根本上认识到陈列的重要性，而是在专卖体制下不得不为。实际中，陈列柜台各式各样，甚至有些货架并非专门的卷烟陈列柜台，陈列卷烟有空隙，不饱满。对烟陈列，部分零售客户没有把卷烟陈列和提升经烟能力联系起来，认为只要货源供应充足，陈列不陈列，阵列的美观不美观都没有关系。主要表现在柜台不规范，没有统一标准；陈列不美观，不能吸引消费者的注意力；标价不规范，存在乱标价或不标价的情况；环境不整洁，“脏、乱、差”。

 2.形象不规范

  不少卷烟零售户思想观念落后，认为卷烟经营只是单纯买卖关系。零售终端业态多为食杂店，普遍存在门店不规范，标志不明显，招牌缺视觉，服务不规范，甚至只卖烟没服务，形象好的商店荣誉没有得到彰显等问题。

3.终端服务质量低。

目前终端服务是粗放式的，烟草公司对经营中存在的问题没有充分的解决。烟草公司与客户的交流，主要通过客户经理的日常走访与电话拜访，且多停留在客户经理多口头层面。表现为：沟通渠道不畅，客户的问题不能即时解答；信息载体单一；批零之间缺少信息共享等问题。零售户普遍存在“反映不反映都一样”想法，终端服务质量较低。

4.经营能力不强

通过市场走访，问及零售客户月度商品经营中卷烟销售利润占整个店面利润比重时，除烟酒商店、便利店、超市等业态客户比较注重外，食杂店及其他类客户反映较为消极（这两类客户占整体客户群的94.65%），认为货源供应偏紧，经营卷烟远不及其他商品带来的经济效益。其实不然，走访中通过询问客户月度整体经营情况，卷烟经营利润占比52%。与此相对应的是绝大部分客户品牌知识欠缺，推荐能力较弱；对于动销慢的卷烟规格不陈列、不订购、不推荐；品类、顾客管理能力差，只想进几个好卖的品牌，不主动维持与客户的长久关系。库存、资金管理能力差，中、小规模的客户不花精力来管理库存和资金，经常断货。

5.缺乏文化引领

除了以上提高的终端问题以外，整个卷烟零售缺少文化引领，虽然卷烟经营者协会对其提倡的“诺文化”和行业的“容文化”都有明确定义，有丰富内涵，也有一定程度的宣传，但是零售户显得对其不感冒，认为了不了解无所谓。长期以来，零售户认为经烟成功等同于盈利，缺乏对烟草行业文化的认同感。

 

 

协会解决终端建设中的问题和目标转化图

炎陵县卷烟经营者协会根据问题树，对协会在终端建设中如何解决问题和进行目标转化进行了认真探究，获得了协会对卷烟终端建设问题的解决和目标转化图。

 

 

      协会对卷烟终端建设问题的解决和目标转化图

协会在卷烟陈列生动化、店面形象规范化、零售终端智能化、经营能力标准化、文化理念健康化五个方面建设的基础上，再进行统筹结合、价值最大化，最终形成零售终端的五大功能：服务终端、形象终端、管理终端、文化终端、延伸终端。

1.服务终端。服务终端功能基于株洲烟草“容文化”服务品牌的建设以及店面形象统一化、店内环境规范化、服务过程有形化。协会以“容文化”为引领，将“容天下、铸真诚”的株烟精神作为功能店的服务理念，对功能店店面形象、店内环境、服务过程三个方面高标准、严要求。协会前期做好对功能店零售户的集中培训，提升零售户的经营理念、增强服务意识、重视店容店貌。

2.形象终端。形象终端功能主要包括店面形象与店内卷烟陈列。店面形象方面，按照统一的VI视觉识别系统对功能店进行装修，协会从设计、选材、施工等方面进行严格把关，不达标不予申报；卷烟陈列方面，协会定期根据生动化陈列、标准化陈列、明码标价、货柜货架多样性、创意陈列等方面对功能店进行指导、考评，考评结果与功能店月度评分相结合，对于不达标的功能店提出限期整改，仍不达标给予退出处理。

3.管理终端。管理终端功能包括硬件设备、软件智能化、能力标准化。功能店均配备液晶显示屏、电脑、扫码枪等设备，并对软件系统进行了升级，为功能店量身打造网上订货平台、零售终端管理系统。通过培训使零售户掌握新的终端系统的使用，在经营中严格自律，规范经营。

4.文化终端。炎陵烟草以“诺文化”为指引，与株洲烟草“容文化”服务品牌相结合，并定期在功能店零售户中开展讨论、学习，形成了文化终端。“制度管行为、文化管灵魂”是文化终端重要性的体现，文化终端的形成提高了零售终端的认同感、归属感，零售户有了统一的文化指引，才能形成了统一的价值观。

5.延伸终端。是在形象终端、服务终端、管理终端等建设基础上，将销售延伸，把零售终端构筑成经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体。其目标是以数据库为基础，搭建一系列与消费者最直接、最持久的沟通渠道，形成长效机制，从而与消费者建立良好、稳固、和谐的客我关系。

 

 

新型卷烟零售终端建设

  （一）新型终端建设的概念、途径和功能

1.新型零售终端的概念

是指在越来越严峻的控烟形式下，烟草行业为谋求自身发展，通过与零售户合作，使其发展成为形象示范、服务规范、经营能力强、信息渠道通畅、品牌培育效果好、展现积极形象、保持较高盈利水平的零售终端模式。

2.新型零售终端的建设途径

                新型卷烟零售终端建设途径功能图

由图可知目前卷烟零售终端存在陈列不生动、形象不规范、终端建设质量低、经营能力不强、缺文化引领等问题，通过硬件和软件建设，发挥宣传展示、形象示范、消费体验、产品销售、信息采集、品牌培育、文化功能等功能作用，达到陈列生动化、形象规范化、终端智能化、能力标准化、文化健康化之目的，从而建设新型卷烟零售终端。

 

 

炎陵县卷烟经营者协会服务模式

（一）炎陵县卷烟经营者协会的服务品牌模式

1.提出的背景

炎陵县卷烟经营者协会自2004年8月由炎陵县烟草专卖局（营销部）发起，经炎陵县民政局炎民民发4号批准成立，已成立八年时间。协会组织健全、队伍建设卓有成效、财务管理规范。但是随着社会的不断改革，行业“532”“461”战略的实施，卷烟经营中新问题的不断出现，有必要在新形式下为卷烟经营者协会这个组织赋予新的内涵。炎陵县卷烟经营者协会通过对成立八年以来的成功经验总结与不足之处的反思，提出了炎陵卷烟经营者协会135服务模式，简称“135模式”。

 

2.炎陵县卷烟经营者协会134服务模式

炎陵县卷烟经营者协会134服务模式是依靠“互利共赢”这一个主旨，发挥文化平台、电子商务平台、经营服务平台等三个平台的作用，通过自律机制、培训机制、服务机制、文化机制等五项机制的运作，达到零售户与烟草公司互利共赢的效果。

 

3.炎陵县卷烟经营者协会134服务模式内涵

一个主旨即：互利共赢（服务会员、提升会员经营能力、增强烟草公司可持续发展能力）

服务会员：即通过会议、培训、信息传递以及对协会分会工作的激励考核等措施，确保对协会会员进行贴心服务，履行好协会的服务职能，达到让零售户满意的效果。

提升会员经营能力：通过行业协会的三个平台、五项机制发挥作用，提升会员经营能力，使他们保持较高盈利水平。

增强烟草公司可持续发展能力：通过服务会员、提升会员经营能力等举措，打造坚实的零售终端，牢固合作关系，互利共赢，使零售户对烟草公司主动忠诚，增强烟草公司可持续发展能力。

 

三个平台即：文化平台、电子商务平台、经营服务平台

文化平台：以霞阳镇党支部为样板，发挥协会中党员模范带头作用，认真履行协会的规章，全心全意为零售户服务，把协会工作推向新的台阶；通过文明经营、捐资助学、创建优秀分会等活动，履行诺文化“你买你放心，我卖我安心”的经营理念和宣贯“容天下，铸真诚”的容文化。

 

电子商务平台：通过为会员购买电脑提供优惠、积极参与网建工程，大力开展零售客户网订培训，提高网上订货率，为客户打造卷烟经营的学习交流平台（如建QQ群、新商盟交流平台），全面提高零售户卷烟经营能力。

 

经营服务平台：是指通过协会的优质服务，使零售客户卷烟销售好、品牌培育能力强、形象示范、规范服务、展现积极形象、保持较高盈利水平，通过激励考核措施保障对会员的服务质量，保持较高的零售户对协会服务的满意度和实现通畅烟草公司、零售户、卷烟经营者协会三方沟通桥梁。

 

四项机制即：自律机制、培训机制、服务机制、文化机制

行业自律机制：建立健全会员管理、财务管理、考核管理等一系列规章制度和完备的自律承诺机制，规范卷烟零售市场价格，形成良好的卷烟经营秩序。

培训机制：从传统的卷烟网订培训中向更高培训层次发展，对经营户进行新客户评价体系、功能店软件系统的操作进行讲解，帮助会员提升经营等级。

服务机制：围绕服务会员、服务行业两大核心职能，对会员的卷烟经营提供服务，对行业的卷烟营销、专卖法规等进行宣传和对相关工作进行配合。

文化机制：以协会“诺文化”为引领，各分会根据自身情况开展一系列有声有色的文化宣贯活动，增强社会认同感。

 

（二） 134服务模式要达到的目的

炎陵县烟草服务模式要达到的主要是两方面：一方面是达到零售户满意的效果，指对行业协会的管理、服务、信息传递、品牌培育、文化宣贯等方面的作用感到满意。

另一方面是达到终端能力提升的效果，指通过行业协会的三个平台、五项机制发挥作用，他们的终端形象，经营能力，盈利水平等所取得的进步。

 

 （三）134服务模式的作用

1.科学塑造品牌，加速服务品牌传播

2012年株洲地区引进了85个品牌规格，除较常见的中华、白沙、玉溪等系列卷烟外，还引入了大前门（软）、娇子（X玫瑰）等省外卷烟。在一、二、三类卷烟中确定了云烟（软珍品）白沙（尚品蓝）、红塔山（国际100）等重点品牌，利用电子商务平台对确定的重点品牌进行公示。

利用文化平台，从2011年起每月保证每个分会有10余份《新烟草》、《东方烟草报》，此举不但让协会会员增长见识，更新经营理念，也能对广大的卷烟消费者进行重点品牌宣传，起到以点带面的作用。

利用经营服务平台，根据《湖南省株洲市烟草专卖局零售户满意度调查问卷》进行零售户满意度调查，此调查由市场环境及专卖行政满意度、经营及利润满意度、供应政策满意度、服务质量满意度四大方面构成；依据《炎陵县卷烟经营者协会关于对分会工作进行月度绩效考核管理的实施管理办法》由秘书处每月到各分会进行培育品牌上柜考核，督促经营户的重点品牌达到营销部门的要求的覆盖率、上柜率。

2.创新服务模式，提升服务质量

从目前新型零售终端——功能店的进入、退出流程来看：从申请到月度评估，卷烟经营者协会都参与其中。卷烟经营者协会通过宣传、召开会议、专题培训等形式鼓励零售户积极加入功能店。同符合条件且自愿加入的零售户签订《卷烟零售功能店协议书》，明确其权利义务，邀请相关部门举行“卷烟零售功能店”授牌仪式，由此可见卷烟经营者协会是功能店入选、退出标准的制定者，也是管理者和服务者。

卷烟经营者协会对通过服务机制对功能店进行服务。服务分为基本服务和个两大部分。

基本服务包括信息传递服务和明码标价维护服务：信息传递服务指每月免费提供《东方烟草报》《株洲烟草》等行业内的报刊资料，及时传递营销政策以及与客户经营、服务（管理）的相关内容；明码标价维护服务是指免费提供明码标价价签；协助摆放张贴明码标价签；对褪色、破损、脱落、短缺及价格变更的标签，及时进行核对、更换、补缺，维持良好终端形象。

个是指以经营服务平台为基础，定期组织功能店客户开展经验交流活动，例如召开座谈会，相互介绍经营经验，探讨经营难题，共同提升经营能力；使功能店与烟草公司形成良性沟通，功能店能了解公司当前及其未来卷烟销售的发展趋势，提出合理化的诉求，公司能及时接收到市场的一手真实信息和功能店提出的合理化建议。

3.改善服务技术，提升服务水平

服务技术含量是决定服务质量的关键要素，只有通过不断创新服务技术才可使企业获得持续竞争优势。烟草商业企业销售网络建设至今，时刻都在致力于改善网络服务技术，提升网络服务水平，从建立批发网点到现在的“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”，处处体现了烟草人服务客户所做的不懈努力。但是在现代卷烟销售网络建设中我们还面临许多问题，如农村电脑的普及率不高、卷烟零售客户群体文化层次、盈利水平的参差不一、农村销售网点存款不便等诸多问题。

   炎陵目前卷烟零售户729户，从2010年底推行网订以来，电话订货40户，网上订货689户，网上订货率已达到94.5%。炎陵县卷烟零售户目前拥有电脑且能上网的户数是554户，根据《2012年关于进一步加强信息化工程工作的实施方案》从2012年3月20日——10月20日，将完成50户信息化工程扩网任务，考核验收合格作为各分会具体工作任务。2012年参加信息化工程的会员由各分会自行组织培训，凡考核验收合格的会员享受300元培训费补助。

  网订的普及，开阔了广大零售户视野，较大的提升零售户的经烟能力和信息采集能力，对烟草公司的满意度也稳步提升。是烟草公司为广大卷烟零售户及消费者提供优质的服务的体现。

  4.优化配置资源，降低服务成本

服务亦有成本，如无限制地提升服务质量而不计服务成本，这对于企业经营无益。同时，也会导致为客户提供服务的价格攀升，结果与预期背道而驰。因此，企业必须在立足于服务定位的基础上，保证服务公平、合理，为客户所接受，才有利服务品牌的营造。当下，通过卷烟经营者协会每季度的客户满意度调查和零售户满意度调查以及每年最少两次常务理事会、每年一次的总结表彰大会，使基层的声音能畅通、迅速的反馈到县级公司传递给营销部门、专卖股、配送部等一线部门，使烟草各部门认识到问题，并将服务工作经过不断优化，使服务成本处于一个较理想的状况，但从目前的情况看，诸如客户经理走访线路优化、对偏远地区信息传达等问题还有进一步优化的空间，也是我们在服务中如何降低服务成本应该充分考虑的方面。

5.建设服务文化，打造诚信服务品牌

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二、组织了两次全市性的零售业务大检查，重点围绕储蓄科的管理，事后监督的质量，责任卡、凭证管理、特殊业务等易发案部位，对全市个支行的个营业点进行了专题检查，检查面占全部网点的。通过检查、通报、整改，不断规范全市的零售业务的管理和核算。

三、在各位检查辅导员写出研讨文章的基础上，组织召开三次“易发案部位研讨会”，对零售业务的易发案部位分个专题进行研讨，通过研讨交流了一些业务中的难点，对规范管理、提高检查辅导员的制度水平发挥了积极的作用。此外，结合急需解决的问题，还组织检查辅导员对集零业务中存在的问题进行了研讨，为我处制定集零业务管理办法提供了有益的参考。

四、根据业务发展的实际情况，对集零业务、挂失和按姓名查帐号业务布置了两次专项检查，及时纠正一些重点部位的问题，对进一步规范零售业务起到了一定的作用。

五、根据省行零售业务处的要求，以“加强服务和执行制度”为专题进行了调研，不少检查辅导员深入一线，与储蓄科长、所主任、柜员一起写出了有一定质量的文章，提出了一些具有代表性的问题，为我行零售业务处写出调研报告提供了依据。

六、各支行普遍重视业务培训，检查辅导员积极参与各类培训班。据不完全统计，××××年全年，各支行共举办培训班期，参训员工累计达人课时，按全市名储蓄员工计平均每人培训课时。培训的内容除一些新业务的培训外，大多数是对一些规章制度的要求和对差错事故的分析，对规范一线柜员和事后监督的行为起到了积极的作用。

七、对全体储蓄检查辅导员分两期进行电脑基础知识培训，考核合格率为，初步掌握了用电脑处理检查辅导台帐的技能。目前，已有个支行的检查辅导员在电脑中分所建立检查台帐，个支行的检查辅导员用软盘上报检查辅导月报。

八、储蓄检查辅导员积极撰写调查报告和专题报告，据不完全统计，全市各支行的名检查辅导员共撰写调查报告篇，研讨文章篇，各种专题报告篇。同时各位储蓄检查辅导员根据检查中发现的问题积极向各级管理部门提出合理建议，仅通过月报反映的建议达多条。雨花的×和玄武的×积极参与零售业务处组织的调研论文征集活动，其中×撰写的论文获三等奖。

九、零售业务处按季编发《辅导员通讯》，以指导全市储蓄检查辅导工作。本年度共编发期。储蓄检查辅导员关心《通讯》质量，除积极投稿外，还给《通讯》提了一些建设性的意见，给《通讯》的发展于新的活力。

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1.留住老客户

(1)我们零售药店可以给老顾客免费办理会员卡，只要他们拿着这张卡到我们的药店买药或其他东西，都可以享受折扣优惠(特别是敏感药品)。这样一来，我们基本上就拥有了一部分固定客源，从而可以有机会逐步树立企业的良好口碑。

(2)我们一定要站在顾客的位置上多替他们着想，这些老客户一般都有长期服药史，对药品的价格比较敏感，来到我们这里一定要首先是让他们有效，其次才是谋求利润，给他们一种安全感，不要让他们有受欺骗的感觉，让我们的药店成为他们的家庭药箱，看似在无利经营，实则赚了信任，赚了口碑，“欲擒故纵”方能获得长远利益。

2.发展新客户，我们可以通过几种方法来增加新的客户

(1).如果我们的附近有医院，我们可以拜访名医并与他们达成协议，让他们的一部分处方由我们的药店来调配，因为我们的药价比他们那里肯定实惠得多，通过这个我们可以赢得一些潜在的顾客。

(2).我们可以搞一些健康宣传，聘请已退休执业医师坐堂，这样一来我们可以为广大的群众进行健康咨询，免费测血压等，针对附近的学生进行健康教育。由此我们可以获得一定的“人气”，在他们有需要的时候，肯定会首先想到我们。

(3).我们可以在药店里树立一块健康或美容信息牌，不断地更新信息内容，以吸引更多的人来获取健康或美容信息，以此来促进药品和保健品以及中药的销售。

(4).我们可以经常给客户发一些有吸引力的信息传单，让他们在得到信息的同时对我们更加信任和依赖，必要时在售出药品后对他们进行电话回访，一来了解一些药品的确切疗效，二来对他们进行心理沟通，顾客的信任是我们成功的基石。

3.多增加一些业务培训，提高药品推销技巧药店营业员专业知识的培训和合理推荐药品技巧的培训是零售药店提高店员素质和专业水平的重要手段。我们也应该加强这方面的培训，比如：

(1).我们零售药店可以根据自身的实际情况，定期组织内部培训，让店长或其他优秀员工进行药品推销方面的经验介绍，把一些顾客反馈回来疗效较好的药品随时记下来并加以总结，把这些资源共享，让每个员工在给顾客推荐药品时更有自信、更专业，由此增加顾客对我们的信任感。

(2).我们零售药店可以充分利用生产企业的营销资源，让产品的生产企业协助药店进行店员的定期培训。这个好处我有切身体会，初到药店工作时，在小儿清热宁、婴儿健脾口服液厂家业务员给我介绍这些产品前，我基本上没有推荐过这两种药，也就是在听了他们对这些药的介绍后，我才充分了解了这些药的确切疗效，也就是因为这个我才有了充分的自信向患者推荐这几种药品。现在市场上同一功效的药品种类繁多，更有相同成分不同品牌的药品不胜其多，如何从众多的药品中挑选出你要为顾客推荐的药呢，这不单纯是营销技巧的问题，更有业务水平在其中，各生产厂家比我们更了解他们的产品，联合生产企业进行店员专业知识和销售技巧的培训，既增进了与生产企业的联系和沟通，又让我们公司自身获得了利益。而对生产企业来说，能够与零售药店通过培训等手段，得到药店的支持和理解，增进合作并有效传达公司产品信息，也是求之不得的好事。

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一、引言

随着我国零售业的全面对外开放，大批国外零售企业涌入，本来已经十分激烈的流通领域竞争将更趋白热化。如何在恶劣的竞争环境下站稳脚跟,立于不败之地，成为绝大多数零售企业必须面对的问题。提高企业竞争力，我国零售企业有许多工作要做，其中最关键的是人力资源管理问题。因为对零售企业来讲，人力资源不仅是零售企业的必备条件，而且决定着零售企业经营质量和服务水平。然而零售企业的现状是缺乏连锁经营管理、商品管理、人力资源管理的综合管理型人才使得在管理水平上上不了台阶，基层人员在企业内部得不到良好的培训，阻碍自身发展的同时也影响到整个行业的发展。据中国商业联合会零售人才论坛数据显示，目前我国零售业店长的年流动率超过50%，管理人才缺口至少有10万。人才从哪里来？高薪留人、高薪挖人作为常规方式，在连锁卖场中似乎行不通了。卖场快速扩张使得企业难以承担成倍增长的人员成本，而“逢节必火”的非理性消费和激烈的市场竞争又导致卖场工作强度越来越高，因而，企业内部培养人才成为惟一可行的出路。面对零售行业居高不下的流动率，本文试着探讨如何有效运用人力资源管理中的激励机制以改善这一情况。

二、零售企业人力资源管理现状及存在问题分析

（一）人力资源管理手段单一

一是过分注重物质激励而轻视精神激励。零售企业在员工激励主要表现为奖金、销售提成等物质手段。薪酬成为企业惟一的激励手段。根据世界经理人网站的网上调查，71%以上企业员工希望雇主除了薪酬外，还能提供培训和个人提升的机会。拓展人的发展空间越来越成为一种有效的激励措施。二是注重短期而缺乏长期激励。在这种激励导向下，一些员工为追求短期利益而损害企业长远利益。如一些店铺销售人员为提高产品销量，获得高额奖金提成，只关注那些有利于业绩提升的产品销售，在进货时忽视产品质量、甚至作出虚假的宣传，虽然在短期内提高了销量，从长远上来看来却严重损害了企业的利益。薪资方面我国零售企业对普通的员工通常采用的是“一刀切”的工资制，极少进行个人业绩评估，因此不能根据绩效评估合理计薪，也不能具备有效的激励模式。而且，零售企业通常对员工的管理也比较严格，大多数零售企业进行全天监控，这些都或多或少地挫伤了员工的积极性和工作热情，还有可能将这种不满发泄到顾客身上。

（二）人才培养、使用机制不科学

“用人不育人”是许多零售企业常犯的错误，也是制约许多零售企业发展的桎梏。由于企业没有系统培训、人才培养规划，对聘用员工只是进行一次短期的岗前培训，有的连简单的岗前培训都没有，员工直接上岗，由此造成许多员工的工作效率、服务质量达不到要求，引来顾客抱怨和不满，也影响了企业的销售利润。在用人方面许多中小零售企业的选拔标准欠科学，缺乏科学的选人用人机制。此外，缺乏吸引人才、留住人才的有效制度，使零售企业人才流失严重。

（三）缺乏良好的企业文化

企业文化是企业在长期的运营实践中所凝结起来的企业价值观及企业精神，它对员工的行为方式和习惯会产生强烈的影响。目前大多数零售企业不注重企业文化建设，员工缺乏共同的价值观念，对企业的认同感不强，这往往会造成个人的价值观念与企业理念的错位。个人在没有正确理念的指引下极易失去方向。

三、对零售企业人力资源管理对策建议

（一）增强员工的归属感

只有稳定的工作的环境才能促进个人与企业的共同进步，取得双赢。按照马斯洛关于人的五层次需求理论，金钱只能使其最低层次的需求得以满足。较高层次的需求如成就感、归属感、权利或自我实现的需要很难得到满足。

对于在工作中敬业、努力工作的员工，应该给予特别的培养，给予更多的培训机会，使其能力得到提高，让其感到公司对他们的关心和培养，给予其较多的晋升空间，以增强他们对公司的归属感。零售企业对于那些工作成绩突出、表现优秀的员工适时进行必要的精神奖励，是一种重要的荣誉激励手段，有助于激发员工的奋发热情，发挥模范带动作用。同时，在荣誉激励中，不忘对员工群体的鼓励，有利于培养员工的集体荣誉感和团队精神。只要我们留心观察，就会发现在沃尔玛的商场内，有一块专门展示优秀员工照片的墙壁，有“服务明星”、“销售冠军”等称号，使进入商场的顾客都能看见。沃尔玛每月都会评选。通过这种低成本的精神激励，使员工保持着良好的工作状态。当然在员工的激励方面，我们不要只局限于最单纯的金钱方面，要对不同需求的员工采取不同的激励方式。

（二）善用非物质激励

非物质激励也就是精神激励，即突出以人性化管理为核心，从关心员工的基本需要出发，尊重理解员工，为员工的个性化发展与潜能挖掘提供良好的空间，使员工的需要获得全面满足。非物质激励与物质激励手段有机结合，能起到作用互补，相得益彰的效果。有效的激励手段有：

1.目标激励

在零售业高强度、长时间的工作面前，即使最热情的人也会有疲惫、消极的时刻，企业需要一个合理有效的激励机制才能使员工有充足的干劲。提供高薪资虽然很重要，但是公平的奖惩、发展机会也是激励员工工作积极性的重要因素。对于不同层级的员工，制定不同的激励方式是业内比较普遍的做法。首先要了解员工的需求，对于一名基层员工来说，他看重的是收入水平，那么就要让他知道只要工作出色，他的收入就会提高，让他看到，他为企业付出努力，就可以得到回报。定期展开技能竞赛，形成一种良性竞争。中层管理人员则希望更多、更好的发展机会，企业就要给他们机会。高层人员的理念得到认同后，会产生一种事业心，会把公司的事情当成自己的事业。企业通过设置适当的经营发展目标，再细化分解到每一位员工身上，使员工有努力的方向，达到调动其主动性与积极性的目的。同时，企业发展目标的设置要体现一定的超前性和层次性，让员工感到一种无形的压力和动力，如果不付出不懈的努力与奋斗，就实现不了个人的目标任务，更谈不上企业超越式发展了。

2.职业发展激励

企业的每一位员工对自己的成长空间都非常关注，而且随着工作经验的积累和能力水平的提高，希望企业提供的成长空间也在不断的变化，这时，零售企业就需要根据员工在不同成长阶段的特点，适时调整工作岗位与工作任务，以满足他们的发展需求，激发他们的长久动力。以目前国内零售企业人才的缺口情况看，后备人员的培养是每个零售企业需要重点关注的。完善用人制度。“人尽其才”是人力资源管理的最终目标之一。达成这一目标的重要方式是要有一套合理公正的考核制度,能够使优秀的员工获得更大的施展自己才能的舞台。零售业是一个流动性很大的行业，处理好内部选拔和外部聘用之间产生的矛盾是人力资源管理的关键。认同年轻人所取得的成绩,是绝大多数最受推崇的公司留住人才的法宝。零售企业巨子沃尔玛集团的用人原则由原来“获得、留住、成长”，转变为“留住、成长、获得”。这不是简单的调换位置，它体现了沃尔玛用人指导方针的变化，更加重视从原有员工中培养、选拔优秀人才,而不是在人才缺乏时一味地从外部聘用。建立适当的留人机制。选人、育人、用人工作做好之后，企业还应重视做好留人工作。企业的留人机制除了福利、薪酬外，更要懂得用情感留人、用事业留人。企业还可以通过和谐的企业环境、融洽的人际关系、舒心的工作环境，让员工自我价值得到实现和体现等，化解内部培养和人才流失严重矛盾。

3.尊重信任激励

企业管理者对员工的信任体现在尊重员工的人格、自尊与意见建议上，体现在充分授权与放手使用上。员工只有在获得充分的信任与尊重之后，才会最大限度地发挥主观能动性和创造性，甚至可能超水平发挥，取得意想不到的工作业绩。只有管理者充分相信员工并最大程度放权，员工的工作积极性与工作激情才能最大程度地发挥。

4.竞争激励

很多管理者害怕企业内的竞争现象，认为这样会破坏企业的秩序。其实，只要管理者对竞争进行合理引导，竞争就可以起到激励员工的作用。对于企业中的后进员工，管理者要鼓励他们迎头赶上；对于企业里的先进员工，管理者要勉励他们继续领先。在企业内创造一个公平的竞争环境，提倡个人竞争，提倡团队竞争，就可以激发员工的工作激情。另外，针对竞争的有序性，除了靠道德约束外，企业也可以制定一些奖惩措施，规范竞争。

5.制定激励性的薪酬和福利制度

员工进入企业工作的主要目的之一，就是要获得一定的物质报酬。在企业里，报酬的高低甚至可以代表员工的价值大小。所以，合理的薪酬系统是具有很大激励效果的。因此，加强对福利项目的管理才能起到福利应有的作用。在物质激励方面上，薪酬和福利都是比较传统的激励方法。绩效管理是人力资源管理中难度最大的一项工作，绩效管理直接影响企业效益和员工切身利益。零售企业应结合实际建立一套有效的业绩指导、业绩评价和业绩辅导改进体系，以及建立与此相适应的报酬激励制度、人员培训与开发计划、人员进退升迁制度和形成相应工作流程程序等，企业必须要建立起这些规范化的制度体系和运作程序。绩效考核应根据工作岗位确定考核内容，考核方法也应根据工作内容的不同，采取多种方法配合使用。如将定性考核方法与定量考核方法相结合，将上级考核方法与自我鉴定方法相结合，将业绩考核方法与考试评议方法相结合，实现对企业各类员工的全方位考核。

6.完善企业培训制度、以培训激励员工

“用人不育人”是目前许多零售企业常犯的错误，也是制约许多零售企业发展的桎梏。在目前零售企业普遍存在内部人才储备和外部供应不足的情况下，零售企业必须加强内部培训工作。企业培训是一项连续性的活动。培训工作不仅要有制度保证，而且培训内容也应因时而变、因需而变、形式灵活多样。零售企业要完善对员工的培训制度，把培训和员工的职业生涯设计结合起来。培训内容不仅有岗前有关企业制度、文化方面培训、岗位职责及必要知识技能培训，还要包括员工职业发展培训。培训的形式除了职前培训和在职培训，更要加强脱产学习和员工自我教育。培训方式可以采用个别指导、开办讲座、岗位轮换、角色扮演、现场指导、小组培训等方法。随着零售业的发展，对员工的技能、知识不断地提出新的要求。因此，员工知识、技能更新不能仅靠员工自觉来实现，必须由企业系统的培训工作来完成。需注意并应在培训前制定培训后期望达到的标准，在培训过程中建立适当的监督和强化机制，使培训效果可以衡量，真正将培训落到实处。

7.文化激励

良好的企业文化已成为人才积聚的重要影响因素，企业文化的塑造已经成为现代化企业精神激励的重要手段。实践表明，有着良好文化的企业，人才的流失是明显低于那些不重视企业文化塑造的企业的。零售企业的服务过程是员工与顾客相互交往的过程，在这一过程中，不仅员工娴熟的技能必不可少，员工的工作状态也直接影响到服务效果与顾客感受。因此,零售企业对于激发员工的工作积极性、使其带着饱满的工作热情、处于良好状态非常重要。当企业的文化和员工的价值观一致时，当企业文化充分体现出对员工的尊重时，员工就会与企业融为一体，会为自己的企业感到骄傲，会对自己的企业产生强烈的归属感，愿意为企业奉献自己的智慧。

总之，零售企业的成长不是一帆风顺的，要想在激烈的市场竞争中生存发展，必须注重人力资源的管理。通过本文上述分析，只有建立和不断完善人才激励机制，才能充分发挥提升零售企业竞争力的作用。在管理中不断总结经验，树立以人为本的人才意识，零售企业才能留住人才，任用人才，培训人才，达到人力资源的合理配置、真正意义上提升企业的竞争力。

参考文献：

[1]李宗红，朱洙主编人才选聘[M]第1版北京:中国纺织出版社，2003：6

[2]傅永刚，如何激励员工，大连理工大学出版社，2000

[3]孙健敏，周文霞，管理中的激励，企业管理出版社，2004

[4]韩喜艳、刘伟，零售业人力资源管理问题及策略探析，科学管理文摘，2004(1)

[5]付子顺，如何培训企业管理人员，中国人力资源开发，2007（6）

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一、检查目的

通过检查，查找医疗保险基金使用和经办管理中存在的风险，查处违法违规问题，提升监督水平，促进医疗保险定点医疗机构、定点零售药店和经办机构规范管理，逐步形成自我约束的机制，更好地维护基金安全。

二、检查内容

（一）医疗保险基金管理使用办法制定和执行情况。主要包括：同级政府或主管部门是否制定医保基金管理使用办法，政策导向，制度执行情况等。

（二）2009年以来医疗保险管理机构对医保基金的管理情况。主要包括：医疗保险基金征缴、管理情况；医疗费用审核、结算和支付情况。各统筹地区贯彻落实省厅《关于加强全省城镇基本医疗保险定点服务机构监管的通知》（赣人社字〔2009〕324号）的情况。

（三）2009年以来医疗保险经办机构与定点医疗机构、定点零售药店的服务协议签订和管理情况，定点医疗机构和零售药店医保基金的使用情况。主要包括：定点医疗机构、零售药店医疗服务协议履行情况；医保基金划拨及使用的合法性、合规性；是否存在欺诈、骗取医保基金等违法违规行为。

必要时，可延伸到以前年度和医保基金财政专户及享受医疗保险待遇的人员。

三、检查方式和步骤

主要采取自查和抽查方式进行。设区市、县（区）和医疗保险行业封闭管理单位组织对本级城镇职工医疗保险基金管理使用情况全面自查；在自查基础上由省、市组织进行抽查。检查工作由各级基金监督机构负责组织实施，医疗保险行政部门、经办机构配合。具体步骤：

（一）制定方案。各设区市根据本方案，结合当地实际情况，制定具体检查实施方案，于6月10日前报省人力资源和社会保障厅。

（二）开展培训。6月下旬，厅里组织对各设区市、县（区）和医疗保险行业封闭管理单位基金监督机构、医疗保险管理机构参加检查的人员进行培训。

（三）自查。7-8月份，各设区市、县（区）和医疗保险行业封闭管理单位开展自查。

（四）抽查。9-10月，省、市两级抽查。省检查组抽查2个设区市市本级及所辖的2个县（区）(其中，一个县区抽查一级、二级定点医疗机构各不少于2家)和2个行业医疗保险封闭管理单位。设区市抽查范围自定。各设区市自查、抽查情况于10月底前报省人力资源和社会保障厅。

（五）工作总结。省基金监督机构总结汇总我省检查情况于11月底前上报部基金监督司。

四、工作要求

（一）加强组织领导。开展医保基金专项检查，是管好用好基金、维护参保人员切身利益的重要措施。各地要高度重视，切实加强组织领导。要配备医学、医政等专业人员，保障工作经费，同时根据实际，可协调纪检、审计、卫生、财政、药监、物价等部门及中介机构共同参与，确保检查工作顺利进行。

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洪江区烟草分公司为进一步提高卷烟零售商的烟草专卖法律法规意识和水平，定期召开零售商法律知识普及培训。每次培训结合了近年卷烟打假鲜明的案例，针对新修订的《烟草专卖法》、《烟草专卖许可证管理办法》、《两高司法解释》等法律条款逐一进行讲解，对零售商日常经营过程使用许可证注意事项、卷烟防调包、卷烟存储等常识进行系统培训。此外，发放宣传材料加深培训内容。洪江区烟草分公司通过法律知识普及的培训，极大程度地提高了零售商的法律意识，减少了销售假、私、非卷烟及无证经营卷烟的违法行为，为卷烟市场的营销提供了良好的环境。

（二）订货管理

据调查，当前洪江区烟草分公司主要有三种订货方式，分别为网上订货、手机订货、电话订货，其中又以网上订货为主，三者各有优缺点，形成互补的关系。洪江区烟草分公司积极优化硬件设备，提高客户通讯网络覆盖率，强化客户经理及客户的电脑操作技能。据调查，洪江区目前已有大概90%的客户选择网上订货的方式。网上订货是目前订货时间最自由、订货速度最快、订货差错率最低、订货量最准确的订货方式。洪江区以烟草外部网站为载体，既保证订货的自主性和便捷性，又能捕获海量的烟草信息。洪江区烟草分公司的网上订货高覆盖率很大程度上提高了信息的精准度，从而进一步提高了烟草供应的精准度和满意度。

（三）绩效管理

为了给洪江区卷烟零售客户提供个性化的、针对性的服务及卷烟供应，满足不同类型零售客户的不同需要，从而使客户的满意度和忠诚度大大提升，洪江区烟草分公司进行科学合理的客户分类，通过评估卷烟零售商遵守烟草专卖法律法规和诚信经营情况，依据卷烟零售客户的经营能力、价值指标（依存度、信用度、成长度、贡献度、影响度）评定卷烟零售商的等级。将所有卷烟零售商的等级，根据积分高低分成A、B、C三类。不仅如此，客户等级不是一成不变的，而是采取了动态管理的方式，按照上述评分方法进行当月等级评定。针对上述所分的不同级别的零售商，洪江区烟草公司制定相应的服务标准和升降级制度。对优质客户进行个性化的增值服务并制定多种形式的终端奖励措施。例如，零售商等级越高，进货选择权越大；优质客户还拥有更多与烟草公司活动交流的机会。

（四）投诉管理

相较于其他烟草公司客户“投诉渠道不畅，缺乏健全的客户投诉处理机制，碰到问题不知道怎么投诉，常常因为投诉错了地方而久久得不到回应”的现象，洪江区烟草分公司为降低客户投诉率，进一步完善工作流程、改进服务工作，提高卷烟零售商的满意度，塑造良好的烟草企业形象，针对以下三类投诉———对卷烟营销与客户服务工作的投诉、对物流配送服务工作的投诉和对专卖管理工作的投诉建立了完善的投诉机制。洪江区烟草分公司营销部把客户服务分部作为客户投诉受理的专门机构，客户服务分部委派分部内勤负责受理客户投诉并设立专门的投诉专线。洪江区烟草分公司秉承高度重视客户管理的理念，在做好培训管理、订货管理、绩效管理、投诉管理的基础上，开展了一系列特色活动。

1.成立怀烟洪商俱乐部

洪江区烟草分公司先期发展成员90余人，其中精英成员不少于50人并为精英成员协调银行申办信用金卡，完善设施和运行机制，建好俱乐部活动场所，向俱乐部成员开放健身娱乐场所，根据不同爱好组建各类兴趣小组。同时，为成员提供自助式新商盟订货服务，提升网上经营平台运行水平，普及运用知识，促进客户转变观念，使客户逐步形成团队意识，为怀化烟草零售商户建立一个敬业奉献的情感共同体，以提升成员的归属感和荣誉感，加深感情纽带。

2.开展野外拓展训练营

为了巩固和推动洪江区烟草分公司和零售商之间良性发展，通过户外拓展联谊活动，提高集体意识，增强团队互助精神，营造良好的怀烟洪商群体氛围，感受经商以外的人生价值和意义。野外拓展训练不仅是给平时工作繁忙的零售商一个放松的机会，也让洪江区烟草分公司零距离地了解零售商的想法和需求，同时也为零售商提供了一个交流经营理念、分享成功经验的平台。尽管洪江区烟草分公司在客户管理方面做出了特色，但是与现代卷烟客户关系管理高标准与严要求相比，还有一些差距，主要表现在两个方面。

一是不同类别客户的满意度不同。客户等级在很大程度上影响着客户对于烟草公司的满意度，即影响着客户关系管理的状况。A、B类客户作为客户等级高的两类，对于公司品牌培育和卷烟销售目标的完成最为关心和支持，拥有最高的客户满意度，伙伴式客我关系最深入和稳固。而少部分C类客户由于客户等级偏下，享受的优待方面不及A、B类客户，因此在心理上存在一定的落差。

二是资金预算限制明显。经费对于客户关系管理有着至关重要的作用，在一定程度上决定了客我的建立和维系。一旦活动经费落实下来，活动的策划就有了资金的保障，再通过客户经理去宣传和沟通，保证活动宣传到位，开展一系列的培训活动来让有能力参加的商户都参加其中，或是挑选骨干商户参加户外拓展活动等。但实际情况却是，洪江区成本费用的预算控制使其在组织客户的各类活动中受到了较明显的限制，有的大型活动精心编制了计划，但最终因经费限制没法实施。

二、洪江区烟草客户关系管理的优化途径

客户关系管理现今不仅仅是烟草公司向零售商的单向沟通，新型的客户关系管理应当增强烟草公司和零售商两者之间的关系、关联、反应及回报，较以往的传统管理增加情感部分。通过这样的方式优化客户关系管理才能达到培育知名卷烟品牌、建设世界一流卷烟营销网络的目的，也符合我国“十二五”规划全面推进卷烟上水平的必然要求。具体客户关系管理优化途径如下。

（一）加强经营指导，突出关联机制

4RS经典营销理论的第一个元素“关联”即让企业与顾客成为一个命运共同体，企业必须树立的核心理念是建立并发展企业与顾客之间的长期合作关系。作为烟草商业企业，优化客户关系管理的目的就是要有效提高零售客户的经营能力和盈利水平，真正与客户建立长期合作的战略伙伴关系，建立这种“关联效应”。终端能力建设可以围绕提升零售商户的卷烟营销能力、品牌培育能力、卷烟订货能力、库存管理能力、资金管理能力、风险防范能力等方面开展，针对不同的零售商，采取不同的指导方式。由客户经理采用召开零售商专题培训会或座谈会等形式，定期、系统、有目的性地开展经营指导和专业化培训工作。

（二）加强队伍建设，提升反应机制

4RS中第二个元素“反应”是指企业需要学会站在顾客的立场和角度领会顾客的需求及困难，以此建立最有效的商业模式争取高回应和高需求，而不能简单执行计划和实施控制，这一概念引入到烟草销售行业而言亦是如此。提升客户服务质量的前提是学会聆听客户实际需求，这一点就需要烟草公司的客户经理全心全意的投入才能达成目标。因为客户经理是烟草公司系统里和零售商沟通最频繁、最亲密的岗位，可以说客户经理是烟草公司和零售商之间的桥梁。零售商通过客户经理了解烟草公司的各项政策、法律法规，他们的经营问题亦是直接和客户经理沟通。另外，零售户的经营状况、思想动态甚至是家庭状况，也是通过客户经理反馈给烟草公司。客户经理每月定期走访零售户，了解市场动态并及时反馈给烟草公司以制定相应的策略，通过这些措施不断巩固烟草商业企业与零售客户间沟通与交流的反应机制，为更好提升客户关系管理水平奠定牢固基础。

（三）加强市场监管，突出关系机制

4RS中第三元素“关系”强调，在现代商业社会中，企业与客户的关系已经发生本质性转变，企业必须适应的一个转向是顾客与企业都必须从着眼于短期利益转向重视长期利益。在当前我国烟草专卖专营体制下，烟草公司不仅仅需要服务还需要管理，强而有力的市场监管是保障卷烟市场良好经营环境必不可少的一环。有序守法的卷烟经营环境，是提高零售及盈利水平的前提。营销部分要洞察异动客户，特别是卷烟大户的经营情况，有线索要及时通知专卖部门并积极配合专卖部门对违规零售户的查处。专卖部门要加强打击违法犯罪力度，重点打击假烟制造及销售，对走私烟、非正规渠道烟等扰乱市场的情况也要严厉处罚。此外，烟草公司各部应营造良好的经营环境，通过法律知识培训引导零售商践行诚信经营的理念。

（四）加强保障措施，突出回报机制

4RS中第四元素“回报”强调，合理回报是正确处理营销活动中各类矛盾的出发点和落脚点。因此，零售商的利益保障制度也是推进客户关系管理的重点。首先，烟草公司应稳定卷烟价格，科学地进行货源的投放，严厉打击肆意涨价、捆绑销售等扰乱市场价格的行为，努力做到所有品牌顺价销售。其次，烟草公司在服务零售商方面，应当严格控制监控大户、培养中户、扶植小户，杜绝依赖大户的现象。同时，在经营指导的培训中应强调明码标价的重要性，定期检查。