护理服务护士体会范文

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中图分类号：R197.323 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）10-291-02

在实施整体护理的基础上，我院实施护士配“星”上岗，以病人为中心，让病人享受到规范、便捷的护理服务。同时通过量化管理，激发护理人员对开展优质护理服务工作的积极性，使优质护理服务有效的开展，效果显著，先将我们的做法及体会介绍如下：

1 三个环节的工作

1.1 准备

1.1.1 护理部召开全院护士长、护士动员大会，讲明护士配“星”上岗、量化管理的意义，制定分级标准，明确目标，统一思想。

1.1.2 成立了以护理部主任为组长，护理干事、科护士长为副组长的领导小组。

1.1.3 参观学习外地先进的经验。

1.2 实施

1.2.1 保证人员到位，实行弹性排班，根据优质护理服务工作标准，增加护士配“星”上岗量化管理奖励分值和奖励项目，制定实施细则。I、 II、III星护士奖金分配系数分别为0.8,1.0,1.2，全院每月评出三星护士30%，每月三星护士加10分，二星护士50%，加7分，一星护士15%，加5分，无星护士5%，不加分，认真组织实施。

1.2.2全体护理人员以人为本，以病人为中心，以优质护理服务为核心，把责任制整体护理贯穿到护理工作的全过程，落实住院病人“34567”护理服务和“四有”服务，真正夯实基础护理，提高专科护理的能力，优化临床护理质量。

1.2.3 护理部强化护理人员基础知识与专科知识方面的训练，结合《2011年临床护理实践指南》和临床护理技术操作规范，每月组织考试与考核，按照考核与考试成绩给予奖励加分，提高护理人员整体素质。

1.2.4 护理部每周到科室检查2-3次，重点检查责任护士对病人的知晓情况以及护理措施落实情况和病人满意度以及基础护理等内容，同时给予指导，对检查结果按照护士配星量化细则及医院百分考核给予加分或者罚分，与配星挂钩。对存在的问题每月有分析反馈，有改进措施。

1.2.5 实行护士工作量化考核，内容包括：德、能、勤、绩，考核结果与评优、奖金、晋职等挂钩。量化管理总分由基础分、奖励分、惩罚分三部分组成，个人得分=基础分+奖励分-惩罚分，基础分为百分。按照得分高低和星级百分比进行评选。有的项目星级护士采取一票否决的方法，如严重的差错事故，年在位率

1.3 总结

1.3.1 总结护理工作经验，不断完善实施方案，努力夯实基础护理，提高患者满意程度。

1.3.2 通过召开护士大会，工休座谈会，护理部现场办公会等形式征求科主任和医生的意见，与病人家属交谈、发放满意度调查表等途径，指出护理工作中存在的问题，提出修改计划，组织实施，同时加大检查力度。

2 结果

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2010年全国启动了“优质护理服务示范工程”活动，通过对全体护士进行思想动员，根本转变观念；加强护士法制观念；增强自我保护意识；保证了护理工作安全，结合自身特点发起推进优质护理服务的号召。

实施方法

动员学习：科室在接到护理部下发通知的同时第一时间召开全科护理人员会议，对基础护理如何更好地落实进行研讨，根据我院及本科室的具体情况吸取可借鉴的经验，以加深护士对基础护理内涵的认识。另外，纠正部分人员思想认识上的偏差，使她们充分认识到开展优质护理服务既不是严格管理家属，禁止探视并陪伴患者的表面化、肤浅化做法，也不是硬性禁止患者自聘护工的简单化、武断化做法，而是要让护士履行对患者的护理职责，落实好基础护理。通过为患者提供到位的护理服务，让患者满意，让家属放心，从而扭转依赖患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，切实减轻患者及家属的负担。

人员调配和排班方式的改变：根据科室护士人数和人员结构特点，进行责任制排班模式。根据病房病床数建立2个责任小组，每个责任小组有2名护士组成，其中以年资高、业务能力强、服务态度好、组织能力强的护士为责任小组组长。当责任护士不在岗时，由所在组的责任组长或其他责任护士代管。责任护士在工作中落实整体护理，把生活护理、病情观察、对患者的治疗、康复以及健康指导融为一体，为患者提供全面、全程的护理服务。责任组长除担任一般责任护士工作之外，还负责所在组的护理质量检查和对年轻护士工作的指导。在对责任组长、责任护士、主班护士、办公室护士确定职责后，在兼顾患者的需要和大多数护士意愿的基础上，调整护士排班模式，但总体原则是根据各时段护理工作量的不同合理进行人员配置，使得基础护理工作顺利进行。

责任护士提供全程、连续、无缝隙的满意护理：患者入院后，由责任护士作为首次接诊护士迎接患者入住本科室，并向患者介绍自己及其管床医生、病区环境、住院制度，立即通知管床医生，待医生作出诊疗计划后，在规定的时间内执行医嘱，制定相应的健康教育计划。

讨 论

提高了护理人员的积极性，增强了责任感：大家普遍加深了对开展“优质护理服务示范工程”的认识，逐步理解了开展“优质护理服务示范工程”活动，不是一场运动，而是从管理方式到服务模式与内涵的改革，是“以患者为中心”的服务理念的深化。护士价值得到了体现，提高了护士满意度，过去护士只是打针、输液、发药，机械地执行医嘱，与患者沟通太少，使得护士的专业价值没有得到体现，护士自身也没有成就感和满足感。自从开展优质护理示范工程活动以后，根据工作质量、患者满意度等指标进行绩效考核，同时护士与患者进行积极有效的沟通，患者的生活质量得到了很大的提高，护士的社会地位、劳动价值得到了充分体现。另外排班模式满足了护士的意愿，护士心情舒畅，满意度得到了很大的提升。

建立了良好的护患关系：自从开展“优质护理服务示范工程”活动以后，改变了原来传统的功能制护理工作模式，实行整体护理责任包干，使临床护士对所负责的患者提供全程、全面和规范的护理服务，保证了责任到人、工作到位，达到了改进护理服务，提高护理质量，患者的需求得到了满足，使患者对护理工作更为放心，同时感受到护士就在身边，体会到护士人员的辛苦，肯定了护士的工作，对医护人员产生了信赖感，使患者更好的配合治疗完成治疗计划。

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【摘要】　目的　通过护理组长充分履行岗位职责，发挥优势，带动下级护士提高工作能力，从而提高科室护理团队的整体素质和专业技术水平，提高患者满意度。方法　实施护理组长责任制，通过质控检查，对实施前后护理质量及患者满意度进行分析。 结果　2010年6月至2012年6月妇科患者满意度提高，保持在95%以上，出院患者随访满意度100%。 结论　实施护理组长责任制，充分发挥护理组长职能，使各层人力资源合理配置，护理质量持续改进，提高了患者的满意度。

【关键词】　护理组长;优质护理;实践

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我院于2010年5月起启动试点病房，夯实基础护理，发展专科护理，升华整体护理。妇科作为医院第一批优质护理服务试点病区，在病区护士长带领下，贯彻落实护理组长责任制，各组护理组长充分发挥职责，指导工作，使护理质量得到持续改进，同时较大程度地提高患者满意度。现将体会报告如下。

1　严格把关护理组长的任职资格，建立科内评聘制度

根据妇科现有人员配置，合理分配为三个护理小组。科室现共有具备大专(含大专)以上学历及主管护师以上职称护士六名。我们引进竞争机制，建立能者上、平者让的用人方式，选择具有良好沟通和专科工作能力，有一定的教学、科研和管理能力的高年资护士，由科室评选后上报护理部，经护理部管理委员会考核、认定，最终确立三名护理组长，指导三个工作小组的各项护理工作。护理组长的待遇从科室奖金二级分配中得以体现。

2　充分发挥护理组长的岗位职责，保证护理工作质量

21　应用护理程序组织护理查房

211　常规评价性三级查房　护理组长每天早上交班后带领初级责任护士，与管床医生同组查房，每周参加主任医生查房、科内会诊及疑难、死亡病例讨论，负责组织病区的护理查房和护理会诊，制定护理计划。组长需评价初级责任护士运用护理程序的能力，评估其护理诊断的准确性、全面性，护理措施的切实可行和具体落实的情况，并对护理效果进行评价。

根据妇科患者具体病情及诊疗常规，评价初级护士查房有效性。如宫颈癌广泛全子宫切除+盆腔淋巴结清扫术术后第一天患者，留置盆腔引流管一条，腹胀明显。初级责任护士提出查房内容：妥善固定引流管，关注腹部体征。护理组长根据患者的情况和护理问题提出护理措施的建议或措施：采用高举平抬法固定引流管，抬高床头。指导患者进行踝泵运动：每个动作坚持10 s，20 min/次，6~8次/d。

212　业务指导性三级查房　每月主持一至二次业务指导性查房。护理组长针对性地选择科内危重、疑难、病情复杂且有临床教学意义和实践指导意义的病例作为查房对象。初级责任护士汇报病情、组长对护理程序步骤逐一进行讲评，分析患者的心理问题，讲解专科护理及健康教育应该注意的问题，确立护理问题及护理措施的实施。护士长进行必要的提问，对重点问题提出讨论，最后进行讲评、总结。

针对科室新入职护士对部分专科知识不够了解的问题，护理组长精心挑选病例。如对于一卵巢过度刺激综合征患者，组长根据初级责任护士汇报的病情，进行详细的分析与指导，提出有效可行的查房内容：密切关注生命体征变化，准确记录出入量。取半坐卧位。指导高蛋白饮食，限制钠盐摄入。

213　技术指导性三级查房　把某些较大的护理技术作为三级护理查房的主要内容，主要查毕业五年内新护士的技术操作程序、熟练程度及操作中的注意事项。

22　参与并指导专科护理操作及护理文书书写，督促本组护理人员严格执行各项规章制度和技术操作规程，负责本小组护理人员的技术培训、考核工作。确保护理质量。

221　每月全科室进行一次护理操作考核。护理组长针对下级护士操作中存在的问题，进行指导与不断审查。科室制定妇科护理常规，全科护士定期抽查考核。对新毕业护士实行一带一、一帮一，保证新护士掌握各项专科操作。

222　护理组长除完成自己护理文书书写外，每天都须检查本组护士的文书书写，幷针对存在的问题，提出指导性意见。病区设立护理质控小组，三个护理组长需对本组出院患者病历进行质控。

23　按工作标准对本小组护理工作进行检查，发生护理不良事件、缺陷、纠纷、事故及时向护士长上报，查明原因，吸取教训，将处理意见及时上报。病区建立各登记本，如《护理工作质量持续改进登记本》、《温馨提示本》、《妇科护士文书书写存在问题登记本》，组长将各问题登记入册，每周总结；同时按护理质控标准对本小组护理工作进行检查，及时修改各项工作流程，解决存在问题，无法解决的问题及时上报护士长。

24　加强病房管理和护理风险管理。

妇科病房制作了各种温馨提示标识：如“防跌倒”、“防烫伤”、“防止导管脱落”及各种饮食指导小卡片；制定了自杀、噎食、跌倒、走失等护理风险管理应急预案。护理组长针对该组患者不同病情，建立针对性告知。对于危重、年龄大、体质差的患者，提出有效可行的风险干预措施。

3　探讨优质护理服务新模式，建立健全专病随访制度

专病随访作为我院特色医疗延伸服务的重要举措，我科建立健全了关于妇科宫颈癌、卵巢癌患者的出院随访制度。护理组长承担各组特殊疾病患者出院随访工作的分配，并通过对各责任护士随访结果进行登记、综合分析后，进行认真反思和总结，及时采取适当的解决方法，提出整改措施。

4　体会

41　工作量均衡

护理组长根据各组患者情况，及时分派调配组员工作，使工作量相对均衡，这改变了以往功能制护理的弊端。同时，根据各组患者数与病情缓急程度弹性调节工作量，达到更好地人员优化与资源配置。

42　与医生同组分管患者，更加了解患者病情

三个组组员与医生同期轮转，同步查房，使医护构建为一个整体的工作小组。护理组长及时了解患者动态，与医生相互交换患者信息，协商解决患者的治疗护理问题。使患者得到了及时有效的治疗和护理，这提高了护士的专业理论水平，医生获得了更详实的资料。

43　护理质量得到持续改进

通过实行组长负责制，患者和下级护士如有疑问，可得到及时的指导。而且科室排班保证每天都至少有一名护理组长当班。当一组护理组长不上班时，其他组的护理组长需评价该组该组组员的护理效果，并予以及时的指导。

44　病房管理更加安全、到位

组长对该组患者负责，加强病房巡视制度，及时发现不安全因素。同时由于组长严格按照工作标准对小组进行质量检查，及时发现不良事件，提出整改意见，使病房管理更加安全。

45　提高患者满意度

护理组长分管患者，有效地降低了护理人员管理患者的宽度，增加与患者主动沟通的时间，为患者提供全面、全程的人性化护理包干服务；同时患者也可以第一时间找到属于自己的责任护士。此外，组长承担该组组织、协调、安抚患者的工作，针对患者存在的疑虑予以悉心解答与帮助，及时调解矛盾，增加了患者的归属感与满意度。

参　考　文　献

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[摘要] 在现代医疗服务中，距离的重要性也越来越高，怎样提高护理质量，让患者得到更好的护理服务，也是一个不容忽视的问题。本文从加强护理思想、完善制度，加强监督等方面提出了有效的方法来提高护理质量。

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关键词 ] 护理质量；管理制度

[中图分类号] R197.32

[文献标识码] A

[文章编号] 1672-5654（2014）03（b）-0193-02

“优质护理服务示范工程”活动的主题为：“夯实基础护理，提供满意服务”，目标是：“患者满意，社会满意，政府满意”。 随着社会经济的发展，人们对医疗服务质量的考究不断加强，对护理服务也提出了更高的要求，如何对患者增强的服务需求，推行患者更容易接受的方式，是管理者应思考的关键性问题。卫生部所推行的“优质护理服务示范工程”活动，为创造更好的医患关系提供了参考。我院积极响应上级号召全面开展“优质护理服务示范工程”活动，促进了护理服务与患者服务需求、医学技术的协调发展。现将具体做法报告如下。

1领会文件精神，因地制宜改进工作方法

护理部根据“16项重点工作要求”对护理考核标准、护士工作职责、患者出院、入院手续办理流程等进行了修订。根据《基础护理服务工作规范》《常用临床护理技术服务规范》进行基础护理培训，提高护理质量。印发《优质护理服务示范工程相关知识》组织全院学习，结合实际情况，不断改进工作方法。

要注重舆论的导向作用，加大宣传力度，渲染活动氛围，要让群众和职工了解 “优质护理服务示范工程”的重要性，在医院简报上开设“优质护理服务示范工程”专栏，刊发先进做法及榜样事迹，用以相互学习、共同借鉴。并同时公示基础护理的项目和内容，接受社以及服务对象的监督。

不断学习深化“优质护理服务示范工程”活动的深刻意义，提出自己的见解，让每位工作者切身领悟活动开展的指导思想、宗旨和目标。力求做到目标明确，思路清晰、积极工作，主动服务，借助活动夯实基础护理，给患者提供更满意的护理服务，塑造新时期护理工作者的新形象，力争建立起新的护患关系，通过树立榜样典型，以点带面，将实际护理工作推向一个崭新的阶段。

2领导挂帅，研究实施，夯实基础

院领导要对“优质护理服务示范工程”活动高度重视，组织院办公会进行研究，将其作为重点工作推进。成立由院长担任组长的“优质护理服务示范工程”活动领导小组，制订具体的实施方案，自上而下要求相关部门积极参与、配合并进行考核。

医院召开领导层和护理部会议，对这项活动进行部署和推进，强调开展“优质护理服务示范工程”对自身及社会的意义，不断改进医疗水平、铸造和谐的医患关系，创造更优质的护理服务。

“优质护理服务示范工程”工作组要立足自身，深入调研，分析本医院服务阶段存在的弊端，制订相关解决方案、各部门的工作任务。同时，组织召开各部门协调会议，落实工作要求，推进工作进度。④护理部定期召开会议，相关领导掌握各科室的工作状况和职工的想法，加强心灵沟通，不能浮于表面，要深入员工内心，为顺利开展工作打下坚实地基础。

3注重细节管理，落实优质护理服务概念

3.1把握基础工作

护理部 “基础护理信息统计表”，要求各科室认真填写、相关领导不定期检查，确保数据不弄虚作假，应付公事。专门检查护士基础护理工作。并对相关工作作出评价。定期开展基础护理技能评比，优秀科室及相关人员给予精神和物质奖励。目的是保证病人的基础护理工作一丝不苟。

3.2加强安全管理

运用问题管理模式加强护理安全，建立严密的护理问题管理组织体系。医院护理管委会下设质量控制小组、病区护理安全管理小组、护理安全管理员，使安全管理落实到人。建立规范的问题管理体制，定期查找潜在的问题，以不断优化提升护理服务质量。发现问题立即分析，全员参与，提高思想认识，逐一解决问题，不轻易放弃任何一个发现的问题。发现不良事件立即上报，接到上报应立即着手调查，调查结果适时公布，不断增强员工的危机意识。在全院规范各种警示标识，做到颜色醒目、外表美观，以提高警示作用。

3.3人性化多元化服务

医院的护理应重视人性化服务，微笑服务。反应要迅速，不强调做错的理由，少讲话多做事，交流要轻声细语有礼貌、要有气度，能容忍患者的刁难、工作细心、服务实在。护理人员要多站在病人的立场上想问题，用负责任的态度处理问题，主动替患者思考方案，让患者和家属感受到医护工作者的真诚，跟一家人一样共同处理问题。

3.4落实各项护理外资源

医院统筹各部门围绕临床一线工作，完善各项护理外资源保障。组织医生学习分级护理标准，开展临床路径，规范医嘱行为;申领药品要及时送到病房，维修人员定期对医院设备进行故障排查。保洁人员服务规范化，系统化，实行统一调度，以便及时完成清洁任务。购置充足的急救车、晨晚间护理车并培训相关急救人员。充分保证医用设备到位，更好地为患者服务。

4严格提高护理质量，把控绩效考核

4.1统一服务标准

医院倡导“服务的九个标准化”，从九个方面下手，力行做到礼仪化的入院接待、具体化的流程介绍、温馨化的病房环境、规范化的服务过程、透明化的医疗费用、亲情化的沟通过程、特色化的服务目标、个性化的健康教育、经常化的保持联系。对护理服务标准进行统一，使得护理人员身体力行，给病人更好更优的服务。

4.2明确各岗位职责

医院护理部门颁布了有关护理人员的管理制度，以分层管理为模式，明确各个层级的护理人员的职责，每一个护理岗位都制订出科学化、制度化、人性化的岗位职能和班次职责。从护士长、护理组长、护士到助理护士每个基本环节上，科学、完善的岗位职责是每位护理人员服务的原则，从而统一科室内部行为，用精细化管理的“制度规范人”取代“人管理人”为核心，对护理人员进行更好的管理。

4.3确立弹性化的排班方式

在均衡性、连续性、责任性的基础上，调整护士的在病区的排班方式。在服务质量较好的病区内试成立以小组为方式的护理模式，按靠近及病情轻重为原则分组，每个小组中护士按照年龄大小、职称、相互配合，根据组内各护士的经验和能力分配不同护理难度的病人。临床护士在护理其负责的病人要具有责任心，负责病人的病情观察、生活护理、康复、治疗、健康指导等全部工作，使其对护理的病人提供连续化、全程化的服务，增强护士对病人的责任心，拉近护士与病人之间的关系，建立一个良好的护士与患者之间的关系。

4.4进行科学的考核

在医院服务质量较好的护理病区不断的摸索下，与护士的工作情况相结合，包含护士的服务态度、护理工作量、工作质量、病人满意度、工作风险等项目，设定一个能体现绩效差别的综合评价体系。以提高护士工作的积极性，促进护理质量的提升。

5注重护士的思想动态，为护士提供良好的工作氛围

护理工作是专业技术和服务性相结合的工作，要从生活、工作上关心护士，及时了解护士的思想动态，使护士更好的主动的病人提供优质、无缝隙的服务。医院护理部注重发挥优秀护士的引领和带头作用，建立“优秀服务标兵”护士榜，在医院护士中树立学习、借鉴的典范。并且，要让护士在日常生活工作中感受到为他人服务的美丽，体会到职业的自豪感。医院每个季度开展内容丰富的文体类活动，让广大护士在活动中减轻自己在工作上压力，全身心的放松自己。而且为特殊环境工作的护士如重症监护室、传染科病区的护士提供特殊岗位津贴，同时，对家庭有特殊困难的护士，工会组织主动给其经济资助。通过多方位的关心和帮助，让护士感受到工作和生活的美好，提高护士工作的积极性。

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参考文献]

[1] 王丽，孙亚丽.护理精细化管理的实践[J].护理研究，2010,24(5A)：1196-1197.

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doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.03.336 文章编号：1004-7484（2014）-03-1478-01

1 深化“以病人为中心”的服务理念

1.1 统一思想认识 社会的发展进步，人们对医疗质量和服务的期望越来越高，适应市场需求，患者满意，才能创优质医院[1]。住院接诊室是患者住院的第一关，在医院的护理工作中起着举足轻重的作用。只有在工作中转变服务观念，由“要我服务”向“我要服务”转变，改善护理服务，由被动服务向主动服务转变，提供感动服务[2]，提高护理服务的主动性、及时性和准确性，保障医疗安全，才能给患者及家属留下良好的第一印象，建立融洽和谐的护患关系，提高患者满意度。

1.2 提升护理服务内涵 在护理服务流程中，强调以“人性化服务”为理念，以整体化服务为内容，以专业化服务为特色[3]，带着爱心、热心、诚心、耐心、虚心、细心和责任心工作，为患者提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质护理服务，患者想到的、没想到的我们都要想到、做到，坚持“患者第一、质量第一、服务第一”，促进护理工作更加“贴近患者、贴近临床、贴近社会”。护士必须尊重患者、理解患者、关心患者、帮助患者、无微不至地照顾患者，不断充实和提升护理服务的内涵。

1.3 提高护士整体素质 人们生活水平、保健意识和维权意识的提高，护士要将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供优质护理服务。因此，护士除了具备专业理论知识和熟练的操作技术外，还要学习法学、心理学、伦理学、语言学、行为学以及预防、养生、保健知识。住院接诊室护士只有提高自身综合素质，提升自我价值，具备真正白衣天使的光辉形象，才能进一步突出医院的形象，赢得患者的好评，增加患者的满意度和信任度。

2 建立健全落实相关制度

2.1 改进和完善工作制度和流程 住院接诊室护士全面实行岗位责任制，进行分级管理。重新制定并落实了各个岗位的职责和工作标准，规范了护理工作流程，明确了岗位质量标准，严格执行消毒隔离制度和防控措施。护士长每天按照各个岗位的工作要求进行督促、指导，保证各项措施、标准落实到位，提高了护士的自律性和执行力。接诊时了解患者的身心状态、病情变化和记录患者护理信息要及时到位，测量生命体征和体重准确及时，介绍环境和制度到位，咨询沟通和健康指导到位，关心照顾患者到位，年老体弱、行动不便和病情重的患者用轮椅或平车送至相关科室并交接，提供及时、便捷的入出院服务，确保对患者提供连续、全程、全面、安全、高效、优质、贴心的服务。制作《接诊工作流程》、《入出院流程》、《服务承诺》和《患者的权利和义务》宣传板，让社会、患者及家属监督检查我们的工作。全科护理人员还要定期总结分析，不断对工作细节和流程进行改进、优化和完善。增强了护士责任感和认同感，密切了护患关系，显著提高了患者满意度。

2.2 落实绩效考核制度 根据卫生厅文件要求，结合我科具体情况，科学调整了绩效奖励分配方案，除根据护士考勤、完成工作的数量、质量、效率外，将患者满意度和同事的评价列入考核项目，考核结果与护士的晋升、评优和绩效奖金相结合，提高了护士工作的积极性、主动性和自信心。

3 优质护理服务的应用

3.1 掌握患者的心理需求 “优质护理服务示范工程”是一个系统工程，不是单纯强化基础护理，而是要深化“以患者为中心”的服务理念，不断丰富护理工作内涵，为患者提供人性化服务，让患者满意[4]。因此，只有掌握患者的心理需求，才能迎合、满足患者的心理意愿，按照患者的愿望去实施和行动。人们患病后，会产生焦虑、紧张、沮丧、孤独、烦躁、痛苦、恐惧、甚至绝望等心理问题，我们首先要尊重、理解、关怀和照顾患者，帮助他们尽快熟悉环境及周围的人；对他们提出的问题实事求是耐心解答；多与他们沟通交流，给予他们足够的心理支持、心理疏导和健康教育指导；照顾他们的生活起居，减轻病痛；介绍医院先进的仪器设备、人员技术和同类疾病的相关知识与治愈率，让他们了解配合治疗的重要性，帮助他们树立战胜疾病的信心。既建立了和谐的护患关系，提高了患者满意度，又体现了自我价值。

3.2 营造人性化环境 接诊室干净明亮，摆放盆景和绿色植物，避免压抑的心情产生，通风保暖，避免患者测量生命体征时着凉加重病情，地面保持干燥无水，以防患者及家属滑倒。办理所有手续（包括提供脸盆、便器、病服）不需交费，保证所有流程畅通无阻。接诊护士衣着整洁，面带微笑，态度和蔼，言语谦逊，精神饱满，动作轻柔，给患者及家属一种温馨、舒适、自然、亲切、温暖的感觉，消除其陌生感，减轻其心理压力，增加其对护士的信任感，让患者在住院的第一站就拥有良好的心理状态去接受治疗[5]。

3.3 规范服务要求 患者来办理手续时，护士应主动起身迎接，使用合适的称呼及文明用语亲切得体问候患者及家属，搀扶患者坐下，主动介绍接诊流程、医院环境和制度，安排患者测量生命体征和体重，帮助夹体温计、脱衣袖测血压、修剪指甲等，并耐心、细致观察患者病情，及时发现病情变化，熟练排除输液故障，保证患者输液安全，熟练掌握心肺复苏术和简易呼吸器的使用，遇到各种突发事件，护士应具有较强的应变能力；运用语言和非语言技巧与患者亲切交流沟通，耐心倾听并解答患者及家属提出的各种疑问，给患者亲人般的温暖与关怀照顾，满足患者需求，如患者及家属提出意见要诚恳接受，并有致歉声；手续办完要交待患者及家属，告知相关信息，感谢他们的配合，“请慢走”、“祝您早日康复”送患者离开进入病房；护送患者进病房的途中，除密切注意患者的病情变化、询问患者有何不适外，还要保持各种管道的通畅，以及掌握各种搬运方法的注意事项等；熟悉医院的网络操作系统，操作熟练，能正确、快速记录患者护理信息，保证信息的真实性。

4 体 会

自2010年实施“优质护理服务示范工程”以来，在反复培训学习，护士长的督促、指导，考核制度的实行下，定期作自我评价，分析存在的问题和不足，不断总结经验，从小事做起，以细节抓起，进一步提高了护士的主动性、积极性、自律性、执行力、自信心和综合素质，提升了专业认同感和责任感，体现了自我价值，加强了护患沟通指导，切实解决了患者及家属的困难，护患关系更为融洽和谐，进一步提高了护理服务质量和患者满意度。作为住院接诊室的工作人员，只有把“优质护理服务示范工程”贯彻到底，深入践行“以病人为中心”的科学理念，提升护理服务质量，充实、拓展护理服务内涵，全心全意地为患者提供优质护理服务，营造一个舒适、温馨、和谐的就医氛围，才能达到“患者满意，社会满意，政府满意，护士满意”和患者早日康复的目标。

参考文献

[1] 姜雅男，李玮.浅谈开展优质护理服务示范的体会[J].航空航天医学杂志，2011，22（6）：747-748.

[2] 文艳，王红霞.开展优质护理服务的体会[J].中国社区医师，2013，15（1）：393.

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【关键词】优质护理;神经外科;实施;体会

我们神经外科在院领导及护理部的领导下开展了优质护理服务活动，于2010年4月1日被医院定为第一批“示范病房，现将实施优质护理体会总结如下：

1 一般资料

科室资料：全科共有护理人员12人，其中主管护师2人，护师3人，护士5人，助理护士2人。其中本科学历7人，大专学历5人.

2 方法

2.1 统一思想，转变观念

2.1.1 响应号召，全体人员共同参与：组织全科12名护理人员认真学习《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、2010年“优质护理服务示范工程”活动方案、卫生部办公厅关于确定“优质护理服务示范工程”重点联系医院及有关工作的通知、《基础护理服务工作规范》、《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》和《常用临床护理技术服务规范》等文件精神及资料。

2.1.2 科室根据活动的标准，制定了所有活动的计划及方案，建立统一的思想及目标方向，我们的思想是为病人提供最实在、最贴心、最安全的连续性全程护理。

2.2 创新管理，科学服务

2.2.1 排班模式的改变，在2010年4月1日后，我们先后尝试了四种不同的排班方式，最后根据神经外科卧床病人多、基础护理多的特点，最终定为双班制模式；工作时间段也改成A（8:00-16:00）P（16：00-24:00）N（24:00-8:00）模式，这样保证了对患者的连续性护理，减少了交班次数。

2.2.3 强调责任制的原则：责任包干护士各自分管《8病人数，负责包干患者的病情观察治疗护理，健康教育等，用心沟通，用心服务。

2.2.4 护士人力资源的调配：建立有效的调配机制，根据病人的情况，建立机动班，随时来到病人最需要的地方；全面掌握病人的需要，根据治疗量及护理量进行调配人员。

2.2.5 科学服务

2.2.5.1 每天护士长或主班7:30评价病人前日基础护理项目及治疗护理落实情况并且评估当日基础护理项目，责任包干护士在规定的时间内落实。

2.2.5.2 同时主班或责任包干护士告之病人及家属我们服务的项目及大概的时间，让病人配合，缩短心理等待的时间。

2.2.5.3 护士长或主班每天评估基础护理的质量，对病人诉质量差、马虎、不情愿、不沟通等现象或是未执行乱登记时，经核实后与绩效挂钩。

2.2.5 .4 制定合理绩效分配制度，将工作量，病人满意度，及协助护士长管理能力等纳入考核，充分体现同工同酬，多劳多得，优劳优得。

2.3 提升服务内涵，提供舒心服务

2.3.1 护士进入病房的要求：规范着装，衣帽整洁，淡妆上岗，轻声细语。

2.3.2 简化护理文书，将时间还给病人，责任包干护士时刻在病人的身边；工作之余及工作之中，跟病人进行心与心的勾通；细心呵护病人的身心，整理病房，为病人排忧解难。

2.3.3 同时在护士站，我们设立了健康教育宣传栏，放置健康教育手册、科室简介手册，疾病指导等，让病人及家属在空隙时进行阅读；同时在病房内及走廊外也张贴了健康教育内容。

2.3.4 每月开展公休座谈会，与患者家属沟通交流，征求意见。

2.3.5 建立了电话回访制度，对于出院患者一周内回访。

2.3.6 静脉留置针穿刺大练兵。我们通过留置针大练兵，让护理人员较好撑握该项操作的技巧，从而为病人减少因穿刺造成的痛苦。

2.4 设备完善，全方位支持。

2.4.1 支持系统完善：总务仓库下送，设备科下送，病友服务中心的陪检陪送，后勤维修部门巡视病房，为设备、设施效能保障。

2.4.2 领导的关怀及指导：院领导及护理部的大力支持，提供较多指导性意见，护理部领导及各科护长频频下病房进行现场指导。

2.4.3 医师配合：医生严格护理级别开医嘱，治疗护理连续性强，同时医生协助护理做好陪人的宣教工作，几乎不存在医生责骂护士的现象，医护关系融洽。

3 成效

3.1 科室呈现和谐的氛围，护士的事业感及自豪倍增，知识面扩大。

3.2 护理质量明显提高，开展优质护理以来，我科室的护理质量保持在全院前5名，同时护理安全得以保证，无一起严重差错事故发生。

3.3 满意度的提高：平均满意度》95%。

3.4 病人及家属的肯定。在锦旗上、感谢信上都有我们护士被表扬的名字。

4 体会

4.1 提供优质服务需要各方面的努力，除了必备的人员、人文素养外，还需要国家、政府、医院、科室及个人的充足投入。

4.2 优质护理服务的成功，离不开各类人员及部门的支持、理解和配合。

4.3 硬件设施的改善也是保证优质服务的前提条件。

4.4 统筹计数护理工作的量，引用较为选进的护理工具，为护理人员减压，把护士还给病人，与病人及家属建立和谐的护患关系.

4.5 建立强有效的陪人管理制度。那么在一定的程度上，我们的病房管理，病人管理就能规范有效。

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随着人们对医疗服务质量需求的不断增长，对护理过程中护理质量要求的日益增加，护理质量成为医院管理者共同关注的焦点。护理质量对医疗安全、诊疗技术的发挥及整个医疗行业的声誉有着深远的影响，因此优质护理服务的构建一直是护理管理者的核心工作。近两年来，我科在院领导和护理部的支持下开展优质护理服务活动，一切以患者为中心，夯实基础护理，取得了令人满意的护理效果。现将有关内容介绍如下。

1实施优质护理服务的做法

1.1转变观念，实施责任制整体护理模式 积极组织全科护理人员学习人文理论、整体护理的相关知识，使护士在服务理念上，建立起"心中有患者"的优质护理服务理念，培养护理人员以同情心、爱心、耐心、热心和责任心为患者提供全面全程的优质护理服务的强烈意识，促使护理人员转变理念，由原来的被动服务转变为主动服务。

1.2提高护士综合素质，加强人员培训教育考核 通过多种方式加强护士综合素质，努力学习有关专业的新知识、新信息、新理念。我们针对不同层次护理人员的能力及要求的不同，确定培训内容，制订培训方案，着重突出能力的培养，并提出培训要求。

1.3提供无缝隙的优质护理服务 实行岗位责任制与护理责任制相结合的工作模式，实现了人人管床，互为辅助，提供无缝隙的优质护理服务[1]。病区制定了"患者分配表"，让护士清楚地知道自己所分管的患者，也让患者能够知晓自己的分管护士。

1.4制定绩效考核和奖惩制度，调动护理人员的积极性 运用绩效考核达到科学决策、科学管理的目的，并遵循多劳多得的原则。科室还制定了明细的奖惩条例，充分调动了护士的工作积极性和创造性。

1.5遵医嘱采用药物治疗 对于精神病患者，抗精神病药物是减轻或缓解症状的关键。药物治疗过程中，为了严防患者藏药、保证药物的有效治疗剂量和效果、防止一次服用过量导致中毒，护士在操作中除严格执行"三查七对"制度外，还要求"发药到手，送药到口，咽不下去不能走"的原则。严密观察患者服药后的举止表现，如是否到隐蔽处呕出、藏在口中不下咽、或者偷放入口袋中等。

1.6落实健康教育 对于入院初期的患者，医护工作人员要做到热情接待患者，让患者尽快熟悉环境，消除陌生感。告知患者精神病治疗的意义、目的和注意事项等。对于处于重病期的患者，医护人员不仅要根据规范的护理程序对患者进行护理和指导，而且要重点做好对患者的说服和劝慰工作。

2成效

2.1提高了患者的满意度 患者满意度可以客观地反映医疗服务质量的好坏，是衡量现代医院质量管理工作的金标准。优质护理工作模式的构建，提高了患者和家属对疾病及用药知识的认识，改善了患者对现实生活的适应状况，使其坚持服药、维持治疗，有效减少疾病的复发和促进疾病的康复。

2.2提高了护理工作质量和护士的职业价值感 责任护士掌握患者从入院到出院的全部情况，从日常常规护理工作到所管患者的病情变化、心理、生理及社会支持系统的全面了解； 明确管床职责，使责任护士更细心、慎独对待工作，有效防止患者跌倒、自伤、走失等意外事故的发生，保证了工作质量，使护患关系更加融洽。开展优质护理服务后，责任护士能更多地与患者沟通、交流，在患者问题得到解决的同时，也激发了护士学习的积极性，强化了病患及家属对护理工作的认同和尊重，加深了护士的职业认同感，形成良性循环。

2.3提升了护理质量 在护理过程中，护士从"要我做"转变为"我要做"，全员参与质量控制，尤其是护理环节质量控制得到了有效的落实，质量控制从注重终末质量转变为注重环节质量，由于护理工作得到了患者的认可，各项护理核心制度得到了有效落实，有效地提升了护理质量。

2.4强化了精神专科护理 对于精神专科而言，患者及家属更需要疾病相关健康知识，做好健康教育，让患者及家属掌握并且遵从是护士必不可少的护理工作。精神科患者还存在精神残疾的问题，精神残疾导致社会及家庭负担加重，因此，改善患者的社交、生活自理、情绪等问题尤为重要。将健康教育、健康指导、加强康复治疗的专科内涵与临床护理工作融为一体，贯穿整个护理过程，为患者提供周到、体贴的人文护理服务，保障了护理工作的连贯性和整体性。

3体会

3.1杜绝了意外事件的发生 护理工作中不安全因素是引发医疗护理纠纷的隐患，精神患者在幻觉、妄想的支配下，易出现冲动伤人现象，这些临床特点决定了精神科护理工作为高风险专业，极易引起医疗护理纠纷。通过对患者的无缝隙管理及健康教育的落实，杜绝了意外事件的发生，使患者及家属了解到了更多的精神科知识。从患者入院的接待，物品的管理，到出院时护士协助办理出院手续，做出院指导，自始至终体现了优质护理服务。

3.2加强了竞争意识 由于制定了各种管理制度和考核标准，并纳入激励机制，每位护士都感到自己在整体护理中的地位和作用，增强了护士积极性和创造性，加强了护士的责任心，体现了护士的职业价值。

3.3对今后发展的建议 目前，患者出院后由于受到多种负性因素的影响，单纯的生物学治疗对于患者在恢复社会功能、降低复发率、提高再就业等方面的效果相对较差，精神卫生资源相对不足[2]。建议在今后的工作中应加强深化护理改革，多从患者角度出发，丰富人性化服务内涵，增加服务意识，提高服务品质，加强精神卫生人力及财力的投入。

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随着护理模式的转变，以病人为中心、开展优质护理服务正成为护理工作的重点，我科室通过半年的优质护理服务活动，使健康宣教及基础护理工作都得到了强化，病人的满意度得到了大幅度提高。现在介绍如下。1 资料与方法

1.1 对住院病人实行优质护理服务，在病人出院时采取满意度调查，对责任护士所做的工作分：非常满意、满意、尚可、不满意进行评价。

1.2 方法 对科室病人实行分组管理，分成四个小组，每组负责10-13张床位，责任护士对所管床位病人进行治疗、健康宣教、基础护理、功能锻练等。白班，夜班护士搭配，同时注重不同学历资历搭配［1］。

1.3 注重基础护理 责任护士每天早晨做好所管床位病人的基础护理，保持床单位的清洁，干净，协助危重病人翻身，擦浴，服药等，晚间下班之前做好病人床位的护理及清洁，为活动不方便的病人剪指甲，剃胡须，床上洗头等。

1.4 加强病人的健康宣教 责任护士对所管床位病人进行疾病方面的知识宣教，使病人对疾病的起因，过程，转归有一个正确的认识。治疗、发药、接水时，告诉病人药物的作用，注意观察病人的病情，有变化及时报告医生，检查时，告知患者检查的目的及注意事项。骨科手术后教会并指导患者进行患肢功能锻练，这是每一个骨科护士都应该掌握的。

1.5 注重心理护理及服务态度 做好病人的心理疏导，手术前的各项准备，注意事项，手术后的饮食、及功能锻练等。多和病人沟通，做基础护理的时候细心体贴，和病人拉拉家常，了解病人的困难与忧虑，安慰病人，尽量满足病人的需求。改善服务态度，做到微笑服务，礼貌敲门，操作完毕向病人致谢。

1.6 不断提高自身素质 丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理特征。［2］护理部组织每季度的三基理论考试及操作考试，使护士的理论与操作得到进一步提高。各组互相交流护理经验，定期进行阶段总结，发现问题，及时解决，并提出防范措施。2 讨 论

通过半年的优质护理服务，医患关系明显改善，患者对病情都能了解，并配合医生的治疗，病房变得整洁干净，患者及家属都能自觉维护病房的清洁，危重患者的基础护理做得到位，没有褥疮，异味。优质的服务、娴熟的技能及工作认真负责得到患者及家属的认可，提高了科室的社会、经济效益，提高了患者的满意度。

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[中图分类号] R471[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2011）02（b）-084－02

随着社会的不断发展，护理模式的转变，各级医疗服务行业广泛开展“以人为本”的人性化护理优质服务模式，护理工作的对象、内容和规范都发生了巨大的变化。患者对医疗服务也提出了更高的要求，为了使患者在就医的全过程中享受到全方位的优质服务，我院开展了人性化的优质护理服务模式，对住院患者实施从入院到出院全程优质护理服务，以满足患者的需求，改变了护士的服务理念，提高了主动服务意识，现将优质护理服务模式的实施和体会介绍如下：

1 优质护理服务模式的开展

1.1 入院前的护理服务

门诊导诊护士提前30 min上岗，护士面带微笑、起立迎接前来就诊的患者，给患者和家属留下良好的第一印象。为其提供轮椅、平车等便利条件，做好导诊工作，以亲切热情的服务减少患者的陌生感，解决困难，以细致周到的介绍降低因不熟悉环境而发生往返周折、耽误时间。

1.2 入院时的护理服务

病房护士接到接诊患者通知后，整理并备好床单元以迎接新患者。病房接诊护士即是该患者的责任护士。接诊护士向患者及家属做简单的自我介绍，协助患者办理住院手续，负责把患者带到病区安置好床位，向患者介绍病区环境、住院须知、作息时间、住院期间的注意事项、主治医生等。对患者进行初次评估，测量生命体征且告知主治医生，并告知患者住院期间有什么问题可以随时和医务人员联系，加强患者及家属的安全感和归属感。

1.3 住院期间的护理服务

1.3.1 创建温馨舒适的住院环境病房环境和设施尽显人性化，蓝色印花床单、被罩、淡蓝色窗帘体现家庭式的舒适，就餐前为患者擦手，帮助患者打饭，睡前替患者拉好窗帘体现了护理服务的温馨。病情较重不能下床的患者为其擦身、洗头让其感到家的温暖。医院安全管理细节随处可见，如走廊两侧都有安全扶手，分类垃圾桶很大，标识很清楚，便于家属和护士随时放置；又如走廊、电梯内或医院各处都张贴着各类安全提示或安全流程，如“小心地滑”、“防跌倒”等，每张病床都设立了护栏。护理部为了加强护理安全管理、确保患者安全，根据患者住院期间不同阶段的需求，推出了“请与护士联系”――温馨提示牌服务。当患者离院外出时，护士就可在其床头柜放置“请与护士联系”的温馨提示牌。一目了然的文字可以提醒患者归院后及时与护士联系，让护士能及时补发口服药物，真正做到看服到口；并能及时对患者进行健康宣教，以弥补工作中容易出现的漏洞。增加了患者对护士的信任感，进一步融洽了护患关系。温馨提示牌的使用，体现了“以人为本”的护理理念，也做到了护理工作的无缝隙管理，保障了患者的安全，减少了医患纠纷，降低差错发生率，从细微处入手，以细节品质来体现和提高我院的护理质量。护士操作时要动作轻柔、解释耐心，使患者切身体会到护士对他们的关心和尊重。

1.3.2 工作流程注重细节，技术水平提升根据患者病情、护理级别及自理程度每日动态调整基础护理内容和时间，切实满足患者的需求。将工作流程进行主次分明，重点强调主要环节的人性化服务，治疗和护理尽量在睡前完成，护士长实行弹性排班制。患者在医院期间的任何检查都有专人联系与陪同（患者服务中心），降低了患者的不安全感。另外，丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征[1]。

1.3.3 护患沟通在医疗护理工作中，及时的沟通将对患者病情的治疗起到的巨大作用。由于患者对医院和医护人员都不熟悉甚至感到非常的陌生，严重的会产生恐惧心理[2]。护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础[3]。护士应学习掌握多种沟通技巧，通过有效的护患沟通，了解并满足患者的身心需要，使患者早日康复。

1.3.4 加强健康教育从患者入院到出院我们随时都会为患者进行健康教育，护士利用床头交接班，做治疗护理的同时，抓住点滴时间对患者进行健康教育。其内容丰富，多采用图文并茂的方式，浅显易懂。如图文宣传：利用健康教育小册子、画册等书面形式，将教育内容交给患者自己阅读，或将教育内容制作成大幅图片张贴于院内或病房适当位置供患者及家属观看阅读。视听资料：利用电视、录音机、广播等进行宣传，适用于带有共性的健康教育内容。

1.3.5 出院护理服务护士为患者作出院指导，指导患者饮食、服药，帮助患者办理出院手续，发放联系卡，记录患者联系电话，以便随访。

2 体会

2.1 人文关怀的重要性

人文关怀是护理文化的核心内容之一，是护患沟通的重要思想基础[4]。“以人为本”的护理文化能让患者情绪放松感受到家的温暖，给医院带来经济和社会效益。急患者之所急，想患者之所想，切切实实为患者做到细致的服务。尊重患者的生命价值、人格和隐私。

2.2 患者对护理工作满意度提高

主动热情、细致周到的护理服务、温馨舒适的病房环境、熟练规范的操作技术，都使患者感到尊重和关爱。患者在护理中感觉到的关怀越深，对护理的满意度越高[5]。

2.3 护理质量提高

优质护理服务模式使护士改变了旧服务观念，主动意识增强，能够更用心地去对待每一位患者，为患者提供更优质的服务。作为一个新的服务理念的形成，一个新的服务模式的推行，它不是独立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不断学习、长期积累，从被动到主动、从点到面。良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键[6]。作为医务工作者，在逐步完善自身修养的同时，使人文理念真正贯穿于护理工作中，让我们做到没有最好只有更好。

3 总结

总之，优质护理服务改革是一个很好的尝试，它要求护理人员把“以人为本”的服务理念贯穿于整个护理工作实践中，用爱心和责任心去关心患者，尊重患者的人格和尊严，加强沟通，设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、细心、耐心和爱心的服务，赢得患者的理解和信任，建立和谐的医患关系。

[参考文献]

[1]刘庆素,安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理,2007,6(21):21-23.

[2]冯怡,王菊吾,孙理.护理支持与病人满意度的相关研究[J].护理学杂志,2002,17(11):4.

[3]赵长云,范宇莹.谈非语言性沟通在护患关系中的应用[J].实用护理杂志,2002,18(6):73.

[4]陈红宇,彭慧丹,李娟.护理人文关怀与护患沟通[J].南方护理学报,2005,12(1):18-20.

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为贯彻落实全国护理工作会议精神，加强实施“优质护理示范工程”，为人民提供安全优质满意的护理服务，提高护理质量。我科从2010年10月开始实施优质护理服务。通过改变排班模式，实施责任制包干护理，减少护理文书的书写等工作，经过7个月的努力，我科护理工作有了新的改变，护士责任心增强，成就感增高，病人满意度及护理服务质量大幅提升。现将方法总结如下：

1、资料与方法

1.1 一般资料

我科床位40张配护理人员14人，其中主管护士2人，护理师6人，护士6人。

1.2 方法

（1）提高认识改变护士观念，提高护理质量 组织学习有关“优质护理服务示范工程”活动的精神，增强护士服务意识，做到想患者之所想，急患者之所急，真正以“患者为中心”的服务意识。在实践中不断改进，同事间交流学习，做到取人之所长，补己之所短。通过交流学习，不断提高护理质量。

（2）改变护理工作模式，加强护士责任心。改变排班模式，采取A-P-N排班模式，减少交接。设责任组长和责任护士。具体责任到个人，每名护士分管6-8张床位并相对固定，以包干（指对所管患者实施全程护理包括患者的生活护理，病情观察，治疗康复，健康指导，护理文书记录等。）的形式落实优质整体的护理，切实满足病人的需求。由高年资高职称的护士担任责任组长，主要负责对危重及护理难度大的病人护理和病情观察，指导参与抢救病人。形成责任护士护理——责任组长质控——护士长随机抽查的质控机制。确保每位护士的工作质量。在病区走廊设立流动护士工作站，由每名责任护士负责实行巡视观察，在患者按呼叫铃前对患者提供主动服务，使患者安心家属放心。让每位住院患者切实感受到优质护理服务。

（3）改善病房环境。责任护士与责任组长共同参与晨间护理，力求病房环境的整洁、舒适。通过晨间护理，观察了解每一患者的需求，发现患者潜在的病情变化。每间病房设有宣教手册包括：病房环境、便民实施、探视时间、医生查房时间、病区常见病的健康宣教以及服用药物的注意事项等，以便病人随时翻阅。

（4）树立优质护理服务形象，认真落实住院宣教。按照医院“护士服务礼仪”严格要求护士，医院组织护士礼仪培训。病人入院后即由责任护士进行入院宣教，包括自我介绍、病区护士长、责任组长、主管医生、病房环境、便民设施的使用、作息探视时间、饮食、医生查房时间、外出时的请假制度以及各种温馨提示等。让患者感受到关怀，消除陌生感和紧张情绪，家属放心。在落实护理过程中及时发现患者病情或心理变化，及时与患者沟通，向其解释疾病的发生发展过程治疗经过各项治疗和检查的意义，出院后的注意事项等做到六满意（患者满意、社会满意、政府满意、护士满意、医生满意、医院满意。），创造良好医患关系，消除患者疑虑，主动配合治疗。

（5）医院管理与支持，补充护理人力资源，使床护比例满足1：0.4，简化护理文书的书写，结合各科临床实际采用格式化书写，减少书写内容节约护士记录时间。优化医嘱管理系统，免去护士过医嘱和总对医嘱时间，把时间还给护士、还给病人。改进护理用具，购买过床板、护士流动工作车等。医用物资由后勤部门配送到病房，减少护士离开病房的时间。

（6）建立患者和社会评价机制：实施患者知情监督及社会监督机制，医院将分级护理服务标准及收费项目等制成公示牌张贴在病区醒目位置。工作人员上班须佩戴胸牌，每间病房门口张贴护长、责任组长、责任护士的姓名。每天派发费用明细清单，定期行患者满意度调查。

2、结果

基础护理质量提高，陪护率下降，护理工作满意度上升。见表一，表二。

表一 实施前后住院患者陪护率比较

表二 实施前后患者对护理工作满意度比较

3、讨论

3.1 护士价值及护理质量提高

护士在实施护理及与病人沟通过程中，发现护理问题，通过讨论，传递或翻阅书籍等得到提升。在落实护理过程中能更加细致全面地掌握患者病情及时发现患者潜在的病情及心理状况在内的变化，及时与主管医生沟通，制定进一步的治疗护理方案，以利于病人的康复。护理质量也随之提高。责任护士也从每天都能听到患者说：“太谢谢你了！你真好，你对我太好了等。”患者及其亲属的感谢语使我们有了更强的责任感和成就感。

3.2 夯实基础护理，逐渐实现“无陪护，陪而不护”的服务理念

从表一中可以看到，通过开展“优质护理示范工程，落实整体护理，病房家属陪住率从86%下降至32.1%，一对一陪护率从32%下降至12%。面对护士专业熟练的操作和照护。患者家属更加放心、满意，切实减少了患者经济负担和家属压力.

3.3 病人满意度提高，护患关系和蔼

实施责任制护理，责任护士责任感增强，“我的患者”意识增强，主动深入病人，与患者沟通交流行疾病相关知识宣教。流动护士工作站的设立，让护士照顾和巡视患者的时间增加了，使患者感受到关怀，有疑问也可及时得到解答，有困难可以及时得到帮助。护士也可随时了解患者的意见及时反馈、改进，不断提高患者满意度。使在整个护理过程中，病人不仅需要得到高质量的技术服务，而且更需要得到精神上的享受和情感上的沟通，需要护理人员亲人般的关心，重视和呵护[1]，都得以实现。“优质护理服务”的实施后病人及家属满意度从51.2%上升至94%，拉近了护患感情还使患者增强了安全感，放心配合治疗。

4、综合上述

自从实施“优质护理服务”后，病房家属陪住率明显下降，病人及家属满意度明显上升，这说明“优质护理服务”是值得推广的。

参考文献

[1]劳秋蝉.“温馨小家”在特需病房中的开展[J]当代护士，2011，6（专科版）：165.

[2]刘春娟，李嵘，杨君.开展优质护理服务的体会[J].全科护理，2011，（10）.

篇11

资料与方法

2010年5月1日～2011年8月1日开展优质护理服务示范病房，接收护理实习生36人，每批次到科室6人，其中本科生2人，专科生4人，实习时间为每批次2个月，科室设立带教组长。在护士长的领导下，带教工作由带教组长全面负责，拟定科室带教计划，及时反馈带教信息，做到带教质量持续改进。

方法：⑴制订带教计划：根据医院科教科及护理部的护生带教计划，结合优质服务示范病房实际情况及专业特点，制定科室护生带教计划，包括教学管理组织，带教老师，教学形式，学生需要掌握的内容，教学检查内容，出科考试考核内容等，组织带教老师学习科室带教计划，并按带教计划对学生进行系统带教。

⑵带教老师的选择：护士长认真做好带教老师的选择，根据临床工作情况选择具有理论知识扎实与操作技能娴熟，业务水平高，政治素养好，思想觉悟高的护师或主管护师担任带教工作，实际一对一的带教方式[1]。

⑶入科教育：护生由校园生活转入临床实习或由一个科室转入另一个科室，都是一个崭新的开始，因此做好入科教育工作尤为重要，护生入科后由带教组长热情接待，讲解实习要求。①仪容仪表：淡妆上岗，仪表端庄，佩带胸牌、挂表，微笑服务；②劳动纪：强调严格遵守劳动纪的重要性，介绍各班次交接班时间及带教老师，建立完善的请假制度；③安全管理：强调职业安全及个人安全；④介绍病区的环境、布局、物品位置、人员分工，本科室护理特点、教学计划、出科考评内容，学习院部及科内的规章制度。

⑷培养护生优质护理服务意识：护生在校期间未涉及现代护理观类课程，因此培养护生优质护理服务意识非常重要。①指导思想：深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持以患者为中心，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的服务。②目标：患者满意，社会满意，政府满意，医生满意，护士满意。③主题：夯实基础护理，提供满意服务。通过组织护生认真学习，展开热烈讨论，更新护生服务理念，调动护生的积极性，懂得了优质护理服务的重要性。

⑸加强护理技术操作：基础护理技术操作的目的应注意培养护生的观察能力和动手能力，由带教组长根据《临床护生出科考核项目》对每批次护生进行必考项目的示范操作及讲解，并指导护生的其它护理技术操作，在带教过程中，提出明确要求，使护生务必掌握护理操作规程及操作方法。

⑹加强理论知识学习：结合优质服务示范病房实际工作情况，每周由带教组长组织护生进行科内知识小讲课，讲解常见疾病的病因、病理及临床表现、治疗原则并发症的预防及护理措施，使护生了解掌握专科知识，能够理论与实际相结合，指导临床实践。如：患者入院后由责任护士热情接待，讲解入院须知，进行卫生处置，术前及术后护理，一般和危重患者的生活护理，健康教育，出院指导，让护生掌握护理工作流程。

⑺护生沟通能力的培养：优质护理服务示范病房工作模式实行责任包干制，因此带教老师和护生分床位到人，每位护生分管床位不超过4人，由带教老师作示范操作及讲解，从患者入院到出院，从基础护理到病情观察及健康教育、康复指导，都能给患者提供连续、全程、全面、及时、有效的优质护理服务，在这个过程中，带教老师要求护生多观察老师如何与患者沟通，学习怎样运用语言和非语言技巧，使护生在实习过程中自觉观察语言交流技巧的实际运用。通过学习，由带教老师指导护生应用护理程序，对所管床位的患者根据护理级别进行护理，主动巡视病房，关心患者，理解患者感受，及时提供帮助，满足患者需要，老师做到放手不放眼，优点给予肯定及表扬，不足之处指出改正。护生通过与患者的沟通交流，既增强护生的责任感，又使护生与患者关系更加融洽，提高了患者及家属的安全感和满意度。自开展优质护理示范病房以来，无1例投诉护生情况发生。

⑻督促、检查：在实习中后期，带教组长应对实纲规定要求掌握的专科知识、操作项目及分管床位情况进行抽查考核，以了解带教老师和护生对教学大纲的执行和掌握情况。对概念模糊或操作不规范的护生，带教组长应及时讲解和示范操作，使每位护生在实习过程中对专科的理论知识、健康教育和操作规程基本掌握。

⑼出科考核：实习结束后进行出科考核，由带教组长对护生进行统一的专科理论考试和操作考核，对护生及带教老师所分管床位患者抽查1～2名(包括基础护理、健康教育落实情况等)，完成所管床位患者满意度的调查，并上交一份完整的护理病历，及时上报“护生出科考核报表”，一式4份，科教科、护理部、大科各1份，科室保留原始评分表。

讨 论

实行带教双向考评：实习结束时，由科室统一安排，带教组长分别召开护生和带教老师座谈会，征求双方意见或建议，无记名投票评出优秀带教老师和护生，给予表彰，树立学习的榜样。一方面围绕教学目标，对护生进行考评，找出各位护生存在的问题，及时进行指导，同时让护生努力学习，自我提高。另一方面，了解掌握带教老师教学情况及带教管理，从中找出问题，根据问题不断提高和完善带教。通过对护生进行满意度调查，满意率均99%以上，比传统的带教满意率上升了4%。

篇12

“优质护理服务示范工程”是2011年年初卫生部提出的在全国卫生系统开展的活动，为响应政府号召，并且持久深化服务内容，转变护士的服务观念，满足患者的身心要求，神经外科通过改变护理工作模式，落实基本护理深化健康教育等方式出色地完成了护理工作，达到了让患者满意的护理目标。由于功能神经外科具有急诊患者多、患者病情重、医疗手术风险大、费用高等特点，加之多数患者的自理能力差，社会支持系统较弱，导致了患者及家属对护理工作的满意度一直偏低。所以优化护理服务不能是一句空话，应该落实到每个人的行动。以下从分层管理、人性化和人文关怀、护理工作时间优化管理等角度浅谈一下功能神经外科实践优质护理服务的体会。

1 分层管理

1.1 实施护士分层管理模式，是为加强对神经外科急危重症患者的有效管理，保证基础护理工作到位，从护理质量管理上体现出专业化、系统化[1]。在实践中笔者所在科将护士分成三层两组，每组包括三级：主管护师1名(主管护士即小组长)、二级护师和一级护士若干名。主管护师每日检查、督导护师及护士的护理工作，及时发现并解决组内存在的护理问题并参与危重患者的护理和抢救工作，还对下级护士进行临床技能和业务水平指导；二级护师密切观察和了解病情并上报，正确执行和完成技术性的临床护理工作并动态记录，指导护士工作；护士执行技术性低的临床护理工作及病情记录。不同层级的护理人员各司其职，层次清晰，充分发挥不同层次护理人员的优势。

1.2 笔者所在科开展分层管理模式近1年，在实践中摸索经验，明确了自己的工作职责和任务，积极主动把工作做好。出现护理问题护士长会找小组长询问，小组长再逐级调查，减少了以往的出现问题所有护士都要被询问指责的现象，也节约了大量的时间让护士去做好本职工作。

1.3 护理人员的分层管理，明确了各层级护理人员的岗位职责，实现了科学、合理、有效的使用护士，缓解了临床一线护理人力资源的压力，使住院患者得到了全程化无缝隙的优质护理[2]。护理人员“以患者为中心”的服务得到真正的体现，保证了临床护理工作的高质高效，同时体现了护士的自身价值，有利于护理人才的培养。

2 人性化和人文关怀

2.1 人文关怀是强调尊重人、关心人、理解人、信任人，充分激发人在工作中的积极性和自觉性，使最平凡、最普通的社会成员的个人利益、保护权、人身安全、意愿表达等个人行为受到关注和呵护[3]。在现实工作中，患者对护理工作的不甚满意的主要不是技术问题，而是没有做到人性化护理。只有为服务对象提供以人为本、尊重人格、关爱生命的人文护理服务，促进护患之间的情感交流，增加患者的安全感，消除其孤独、空虚情绪才能让患者感受到人文关怀，让患者感受到医务人员全心全意为人民服务的诚意。

2.2 要做到对患者的人文关怀，首先护士应及时做好各项解释工作，用浅显易懂的语言告知治疗检查的目的、方法、必要性及注意事项，消除其恐惧心理，解除其思想顾虑，同时还要同情、关心、体贴患者，耐心解释疼痛的原因、教会他们减轻疼痛的技巧，护士还应主动与患者家属沟通，告知家属不要在患者面前抱怨，避免增加患者的心理压力，应在情感上、行动上关心理解患者，给他(她)们更多的温暖、慰藉和支持，使患者获得情感上的满足，解除后顾之忧，安心接受治疗。

2.3 在检查后护理中体现人文关怀 患者检查结束回到病房，护士应第一时间到患者床边，监测生命体征，妥善安置各种引流管。用温婉的语气与患者沟通，了解患者的情绪及感受，仔细交代术后注意事项，用热情诚恳的态度、娴熟的护理技术来缓解患者的痛苦。同时更应做好对患者的健康教育，尊重患者的知情权，向其介绍疾病相关知识，相关检查、治疗、用药知识，指导患者合理饮食及功能锻炼，同时用激励的语言鼓励患者克服疼痛坚持功能锻炼，循序渐进，不可操之过急，鼓励患者用自己的努力争取早日康复。

2.4 最后在患者出院时体现人文关怀 患者康复出院应预先通知患者及家属，根据不同疾病和康复程度做出相应的出院指导，让他们做好出院准备，对于出院带药的使用方法做好详细的说明，可将用法用量写在药品外包装盒醒目的地方。护士还要告知患者出院后的各项注意事项及具体复查时间，若需携带有关病情资料复印件的，应主动派专人办理。患者及家属临走告别时应起身相送，最好不要说“再见”，可以说些关心、祝福的话如“请慢走”“回家注意休息，好好调养”，“请走好”等等。患者表示感谢时，应谦和的回答“不用谢”。这样让患者在整个住院过程有一个温馨的开始，又有一个美好的结局。

3 护理工作时间优化管理

护理管理者有责任将护士的有限工作时间进行优化管理，保证护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务，把时间还给护士，把护士还给患者，促进护患和谐。例如神经外科患者较多，医嘱量非常大，对此笔者所在科实施了电子医嘱，这样就由原来护士的输入医嘱变成护士只用接受医嘱，这样的做法既减少了护士处理医嘱的时间及环节，又杜绝了由于转抄医嘱而带来的差错。护理病历电子化，强调护理记录的重点在于护士贴近患者过程中得到患者病情变化的资料，保障及危重症以及手术患者的安全，同时取消了与医生记录中重复的内容，也要求护士将书写病历的时间尽量安排在满足患者的治疗、给药及各种生活需要之后[4]。这样一种时间优化的管理把护士最大程度地留给了患者，回归护士最本色的身份，也有利于护士工作更深更优的展开。

优质护理服务是以患者为中心，加强基础护理，将护理责任落实到实处，丰富护理专业内涵，提升整体护理服务质量的护理模式[5-6]。另外，和谐的工作气氛、精湛的护理技术以及优质的护理服务对患者的康复至关重要。神经外科患者除了需要手术及药物治疗外，更需要随时观察病情变化，基础护理服务的同时加强病情的观察，以及热情耐心正确的健康教育。总之，在神经外科开展优质护理服务，让患者及家属感到满意和放心，使患者对护理工作的满意度有明显提高，也促进了和谐医患关系的形成，这也是优质护理服务的根本之所在。

参考文献

[1] 张洪君，苏春燕，周玉洁，等.分层管理模式对提高护理质量的效果研究[J].中华护理杂志，2006，41(5):401.

[2] 刘明.中国注册护士能力架构的性质研究[J].中国护理杂志，2006，41(8):691.

[3] 唐颖.多元化在临床护理工作中的重要性[J].护理管理杂志，2005，2(5):56-57.

[4] 王建英，曹岳蓉.优质护理服务在神经外科的应用与实践[J].中国实用护理杂志，2011，27(9):52.